Selfservice 2008, een aantal leerervaringen

Onlangs was ik voorzitter op het Selfservice congres 2008 georganiseerd door Heliview. Er was een groot aantal sprekers uit de praktijk, ABN Amro, Ditzo, Regelwijzer, KPN en toeleveranciers. Dat gaf een mooie mix van verschillende invalshoeken. Ik heb een aantal leerervaringen eruit gedestilleerd, uiteraard met mijn eigen interpretatie:

• onderscheid tussen service en commercie verdwijnt. bedrijven worden steeds meer afhankelijk van hun inbound klantcontacten voor hun commerciële activiteiten. Deze inbound contacten zijn over het algemeen getriggerd door een service vraag van de klant. Overigens blijkt die klant dat prima te vinden wanneer om de juiste reden gevraagd wordt of het niet interessant is om een ander product te kopen. Veel bedrijven behalen prachtige conversie cijfers, daar waar outbound DM steeds minder rendabel wordt
  
• technologie wordt steeds geavanceerder. Denk hierbij aan spraaktechnologie die steeds beter in staat is om verbanden te ontdekken tussen de woorden en daardoor steeds verder kan gaan in de dienstverlening. Nu is het nog het aanmelden van de krant die niet bezorgd is, straks wordt het zelfs mogelijk om transacties te laten uitvoeren door middel van spraakherkenning
  
• Het gaat om de dialoog. Veel FAQ's zijn eenrichtingsverkeer. Je typt iets in en er komt een brij aan mogelijke, vaak niet passende, antwoorden terug. Door middel van een dialoog kan je eerst finetunen wat met de vraag bedoeld wordt waardoor steeds betere antwoorden kunnen gegeven worden. Dit maakt overigens straks een groot deel van de content op de website overbodig. Je vraagt nu aan de klant om zich door de brei heen te worstelen. Straks kan de klant een vraag stellen en krijgt hij zijn website op maat....
  Veel bedrijven focussen bij selfservice op de mogelijke kostenbesparingen. Maar, denk ook aan de klant. Hoe wil hij met jou in contact treden, wat zijn zijn triggers, wat voor soort profiel heeft hij. En pas daar de service op aan. Want als je iemand teveel naar een kanaal probeert te sturen dat hij niet wil, loopt hij weg...
  
  
• KPN heeft een aantal zeer positieve pilots achter de rug met live chat, chatbots en het inzetten van een forum. De klantentevredenheid was erg hoog. Bovendien bleken de agents heel goed meerdere chat sessies tegelijk kunnen afhandelen waardoor de kosten meevielen. Het gemiddelde lag op 2,5, maar volgens KPN moet dat zelfs naar 4 kunnen. De moderatie was bij het forum erg belangrijk. De consument wil kunnen vertrouwen op de kwaliteitbewaking van de antwoorden die door anderen worden gegeven. In Amerika zijn ze daarin al veel verder. Daar helpen klanten andere klanten op een hoog niveau. In Nederland moeten we daar nog aan wennen. Overigens denk ik dat dat bij software/computers in Nederland al wel het geval is.
  
• de mogelijkheid voor escalatie is essentieel. of je nu een chatbot, of IVR gebruikt, je moet de klant altijd de mogelijkheid bieden om te ontsnappen aan de tool en verbonden te worden met de live agent.
  
• bij Ditzo bleek dat in bepaalde fases van het transactie proces de escalatie actiever wordt aangeboden, wat een positief effect heeft op de conversie. Ze noemen dat het concept van geholpen selfservice. Zoveel mogelijk online (alles kan in principe online worden gedaan van informatie, transactie tot after sales), maar escalatie naar persoonlijke contact kan altijd.
  
• Ik ben er nu eindelijk achter dat Fortis staat voor Datzo, de oude manier van zaken doen, en dat Ditzo het verzekeringsbedrijf is van de toekomst. Datzo zal dan ook langzaam moeten migreren naar Ditzo. Daarom zetten ze het Fortis logo er ook niet bij in hun communicatie uitingen. Ik dacht dat dat vanwege het kanaalconflict was, maar het is niet Ditzo genoeg. Ze gebruiken bij Ditzo ook geen disclaimer, maar een proclaimer: ze zijn volledig verantwoordelijk voor de info op hun website. Ik voeg daar maar ook even een proclaimer aan toe. Deze laatste observatie over ditzo versus datzo en Fortis, komt volstrekt en volledig voor mijn eigen rekening en is niet verkondigd door ditzo zelf.....