De klant is koning

Website maken? Formuleer de wensen van jou én je doelgroep

Webcommunicatie werkt pas echt als je de doelgroep benoemt en deze vervolgens centraal stelt. In mijn vorige weblogs op deze site benadrukte ik het al. Het is een simpel gegeven dat maar heel langzaam doordringt. En dat terwijl webcommunicatie steeds belangrijker wordt. Niet alleen voor webwinkels, maar ook voor overheidsinstanties, multinationals en liefdadigheidsinstellingen - om maar een paar voorbeelden te noemen. Vrijdag 24 augustus besteedde deze website aandacht aan een onderzoek dat heldere richtlijnen formuleert voor effectieve webcommunicatie.

Usability
In Best And Worst Of B2C Site Design, 2007 van Forrester Research onderzoekt dit bureau de usability van business-to-customer (B2C) websites. Forrester onderzocht vier branches: de uitgevers van creditcards, pc-fabrikanten, elektronica-aanbieders en aanbieders van draadloze toepassingen. Wat bleek? Slechts één van de zestien onderzochte bedrijven had een website die aan de eisen van Forrester voldeed. Het viel op dat de elektronica-aanbieders de hoogste gemiddelde score haalden. Toch is er ook voor hen nog een hoop te leren. De enige geslaagde website was volgens het bureau die van Dell.

Criteria
Tijdens het analyseren van de websites hanteerde Forrester 25 criteria, verdeeld over de volgende categorieën:
• Waarde: Kan de bezoeker zijn doelen snel en gemakkelijk bereiken? Zijn informatie en zoekfuncties op de juiste plaats te vinden?
• Navigatie: Is de navigatie in orde? Zijn menu's bijvoorbeeld helder en logisch opgebouwd? En wat is de waarde van de aanwezige hyperlinks?
• Presentatie: Hoe is het gebruik van taal en beeld? Is de site eenvoudig te 'scannen'? Is de ruimte handig gebruikt? Staan interactieve elementen goed aangegeven?
• Vertrouwen: Zijn veiligheids- en privacybeleid op de juiste plaatsen toegelicht? Draait de site goed? Koppelt de site acties van de gebruiker genoeg terug?

Aanbevelingen
Forrester formuleert in het rapport verder een aantal aanbevelingen voor bedrijven die hun klanten via een website willen bedienen. Aan de hand van drie vragen kunnen ze hun site opzetten: Wie zijn de beoogde gebruikers? Wat zijn hun doelen? Hoe kunnen wij ze helpen deze doelen te bereiken? Er volgt een aantal bruikbare tips. Stel je doelgroep centraal, maar vergeet daarbij niet je zakelijke belang uit het oog te verliezen. Houd in je achterhoofd dat bezoekers niet alleen jouw website als informatiebron gebruiken - ze kunnen bijvoorbeeld ook naar een winkel te gaan om daar vragen te stellen. En bedenk je dat goede veranderingen zich terugbetalen. Een duidelijke site leidt bijvoorbeeld tot een afname van telefoontjes naar de helpdesk of het callcenter.

Doelgroepprofiel
Wil je ook een bezoekersgerichte website? Dan kan je, voortbordurend op de aanbevelingen van Forrester Research, doelgroepprofielen formuleren. Een dergelijk profiel geeft een zo precies mogelijke beschrijving van de doelgroep. Mijn collega Boudewijn Bugter beschrijft in zijn boek Webcommunicatie (2004) hoe je dat doet. Een doelgroepprofiel komt tot stand door een aantal gegevens over je doelgroep te verzamelen:
• demografische kenmerken
• sociaal-economische kenmerken
• karakterkenmerken
• mate van voorkennis
• houdingskenmerken

Doelgroeppersonage
Om de bezoeker nog concreter voor je te zien, maak je van je doelgroepprofiel een zogenaamd doelgroeppersonage. In de uitgeverswereld wordt dit een 'ijkpersoon' genoemd, een beschrijving van de ultieme lezer. Door uitvoerig een personage van je doelgroep te beschrijven, kun je in de huid van je doelgroep kruipen en gedetailleerd aangeven hoe je blad of website eruit moet komen te zien op basis van de wensen en eisen van je (potentiële) lezer of bezoeker. Voorbeeld van zo'n personage voor een potentiële bezoeker van een webwinkel:

'John is a college-educated, married baby boomer male. He does a lot of research online and is comfortable with the Internet. He doesn't make many purchases online because he isn't comfortable giving out his personal information. He doesn't know much about digital camera's beyond the basics.'

(bron: Forrester, Best And Worst Of B2C Site Design, 2007)

Op naar een klantvriendelijke site
Zit je eraan te denken een website op te zetten of te verbeteren? Twijfel niet en bedenk dat een klantvriendelijke site zich altijd terugbetaalt. Stel de wensen en verwachtingen van de bezoeker voorop, zonder daarbij je eigen zakelijke belangen uit het oog te verliezen. Wat is de doelgroep? Wat wil deze? Hoe maken we hem dat zo gemakkelijk mogelijk? Het zijn slechts enkele vragen die u op weg kunnen helpen bij de zoektocht naar een superklantvriendelijke website. Succes ermee!