Callaway: dichtstbijzijnde dealer krijgt bestelling

Een directe dialoog met de klant is essentieel om een goede webwinkel te runnen, dat is de opvatting van David Schofman, CEO van Callaway Golf Interactive. Schofman wordt ook wel de 'godfather of golf e-commerce' genoemd, en is een pionier op het gebied van online verkopen. Al in 1994 startte hij met Igogolf.com, één van de eerste webwinkels voor golfartikelen.

Zijn bedrijf, Callaway Golf, behaalde over het eerste halfjaar van 2007 een netto-omzet van 380 miljoen dollar, een toename van 11 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. De strategie van zijn webshop - Shop.CallawayGolf.com- is voornamelijk gericht op het verzamelen van consumentenprofielen, en een conversatie met consumenten aangaan op basis van deze kennis. Op zijn e-commercesite kunnen consumenten een bestelling plaatsen. Vervolgens wordt in een gesloten netwerk een retailer gezocht die op basis van voorraad en locatie de order krijgt. Retailers uit het netwerk kunnen de bestellingen bekijken en vergelijken met hun aanbod. Vervolgens geven ze aan of ze het product hebben. De dichtstbijzijnde dealer mag als eerste de order claimen. Voorwaarde is dat hij alle bestelde spullen op voorraad heeft. Klanten halen de bestelling op in de winkel, waar vaak (80 procent) nog iets extra wordt gekocht. Voor retailers is deze strategie een uitdaging. Zij moeten immers met elkaar de strijd aangaan. Bij de introductie in 2006 was er nogal wat weerstand, maar inmiddels is er een brede acceptatie.

'Het leukste vind ik dat het een e-commerceplatform creëert voor alle aanbieders. Dus ook als je een kleine winkel hebt, kun je een order krijgen als je het product hebt en dicht bij de aanvrager zit. Het vergroot het speelveld', aldus Schofman. Zijn dealernetwerk bestaat uit meer dan 80.000 verkopers. Het merk, het product en de marketing worden op centraal niveau gedaan. Maar klantcontact en klantenservice zijn lokaal. Centraal staat het bouwen aan klantloyaliteit. 'Voor klanten is het frustrerend als ze online zoeken en het ene product hier, en andere daar vinden. Het is belangrijk één plek te hebben waar consumenten alles kunnen zoeken, en wij vinden dan het product dat ze willen hebben.'

Op dinsdag 25 september organiseert Twinkle in samenwerking met Thuiswinkel.org de Thuiswinkel Update 2007. David Schofman zal tijdens een exclusieve workshop ingaan op het spanningsveld tussen de verschillende verkoopkanalen.