Column Cor Molenaar: veranderen

Wat een zomer: de regen kletste uit de hemel, grote delen van Engeland liepen onder, kampeerders boekten verre vluchten en Rasmussen verloor de Tour. Iedere dag was er wel wat en niets bleek hetzelfde. Maar veranderingen horen bij het leven, of toch niet?

 Zo begon internet ook: de 'echte' winkels zouden allemaal gaan verdwijnen - maar floreren nog steeds. Web 2.0 gaf internetters inspraak, maar met een bedrijf chatten na 18.00 uur is nog steeds een unicum. Ach, eigenlijk zitten wij vast aan standaardstructuren.
Dat geldt zeker voor bedrijven. Dus in juli op vakantie, om vijf uur de kantoren dicht en om zes uur de winkels. En daar zit je dan in het zonnige zuiden, winkels open tot tien uur 's avonds en de restaurants tot middernacht, immers... er kunnen nog klanten komen. De aloude handelsspirit leeft daar nog volop. 

Maar gelukkig is er internet. Want hoe kan ik anders al het regennieuws volgen, de Tour bijhouden en weten dat de nieuwe Harry Potter uit is? Webwinkeliers hebben echter websites die alleen maar informatie verstrekken, informatie die ze kwijt willen. Voor klanten is het vaak zoeken naar informatie die ze zelf willen hebben! Het probleem is dat webwinkeliers ook nog steeds in aloude structuren vastzitten. Probeer maar eens snel antwoord te krijgen op een mailtje, of nog erger: bel ze maar eens om laten we zeggen kwart over negen 's avonds. Niet thuis, niet bereikbaar, geen commentaar. Het past niet in de standaardstructuren.

Dan al die managers die 'op vakantie zijn': hallo, dit is 2007, werk en privé lopen in elkaar over, doordeweeks, in het weekend én op vakantie! Pak de Blackberry mee, je laptop of duik elke dag even het internetcafé in en beantwoord je e-mail - en hou de telefoon aan voor belangrijke klanten. Ik wil ook worden gehoord! De service die je verleent met beschikbaarheid zullen uw klanten echt waarderen.

Nee, er is nog een lange weg te gaan voordat men echt begrijpt wat 'internet en bereikbaarheid' betekent: als de klant dat wil en niet als het u uitkomt. Gelukkig bleek bij thuiskomst dat Bol.com de nieuwe Harry Potter al had geleverd; mijn dochter ook weer gelukkig.

Prof. dr. Cor Molenaar is hoogleraar aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam