eBay: niet kopiëren maar innoveren

Live vanuit San Jose: Internet Retailer Conference

Hartje Silicon Valley, om de hoek bij bij de Googles, eBays, Adobes en McAfees. San Jose, California, hier wordt het vierdaagse congres Internet Retailer 2007 gehouden. Een programma om je vingers bij af te likken. Inspirerend en met een hoog ‘how to’-gehalte. Onmogelijk om alle presentaties en keynotes bij te wonen, maar ik probeer de komende dagen de krenten voor u uit de pap te vissen.

In de presentatie van eBay, vanmorgen vroeg, hamerde Chief Marketing Officer Gary Briggs erop innovatie is iets heel anders is dan kopiëren. Klinkt logisch, maar als je naar het gros van de webwinkels kijkt, zo betoogde Briggs, dan doen ze elkaars trucjes na. Wat hem verder opvalt is dat veel retailers focussen op offline wanneer ze het online kanaal inzetten. Is dat de investeringen waard, vraagt hij zich af. Luister naar de klant: hoe willen ze shoppen, browsen en ontdekken? En, zegt Briggs, er is meer dan ‘free shipping’. Alleen maar gratis verzenden inzetten is een beetje armzalig als marketingtool. De huidige consument houdt van ‘sharen’ en is gefocust op producten, steek dáár je marketingmiddelen in. Een consument koopt niet alleen bij een webhop omdat die geen verzendkosten rekent, is zijn idee.

Zelf heeft eBay geïnnoveerd door met producten als San Dimas, een desktopapplicatie die interactiever, sneller en leuker is om te gebruiken voor je veilingen dan online het geval is. En ook mensen die nog geen breedbandverbinding hebben (en dat zijn er in Amerika heel wat), kunnen snel en prettig met eBay werken. Met eBay To Go geeft eBay consumenten de mogelijkheid op delen van de site op hun eigen website te plaatsen. Zo kan de gebruiker bijvoorbeeld zijn eigen veiling op zijn eigen website zetten. De consumenten ‘in control’, heel belangrijk voor eBay.

100% Satisfaction Guarantee

Assurz was een van de vele bedrijven die me benaderden in de weken vóór het congres. Veel verzoeken heb ik afgewezen vanwege te Amerikaans georiënteerd of te commercieel. Het jonge bedrijfje Assurz sprak me wel aan omdat ze iets slims hebben bedacht om het consumentenvertrouwen voor online shoppen te verhogen. 'Het is een marketingtool om de verkoop te bevorderen en om met retouren om te gaan', legt Gregg Gumbinger Vice President of Business Development van Assurz uit. Het programma heet 100% Satisfaction Guarantee en geeft online kopers 90 dagen de tijd om te beslissen of ze het gekochte product willen houden of niet. 'Alleen de allergrootste webshops kunnen zich lange garantieperiodes veroorloven, voor kleintjes is dat een stuk lastiger. Wat wij bieden is de 90 dagen garantie. Als de klant beslit het product niet te willen hebben, neemt hij contact met ons op. Wij sturen hem  indien nodig - een doos voor verzending. De klant zet zijn pakket voor de deur, UPS halt 'm op en levert hem bij ons af. Wij storten het geld plus de bezorgkosten terug.' Een gouden idee waarvoor de aangesloten retailer 2,5 tot 3 procent van zijn omzet per verkocht product voor betaalt. Een hoop, gezien de smalle marges. Gumbinger is ervan overtuigd dat zijn product de verkoop zal stuwen, dus dat het een redelijke fee is.

100% Satisfaction Guarantee geldt alleen voor aankopen die de klant toch niet wil hebben. Ze moeten in perfecte staat worden teruggegeven. Wanneer iets stuk is of een verkeerde kleur heeft, wordt de klant doorverwezen naar de retailer.