Dat online winkelen mij van een hoop gemakken voorziet hoef ik u op dit blog uiteraard niet te vertellen. Dat is u allen ook duidelijk. 'De luie stoel' komt regelmatig in berichten naar voren als het grote voordeel van online shoppen, en 24/7 is ook een veelgehoord argument. Toch loop ik ook regelmatig tegen dingen aan die voor veel ergernis zorgen. Ongemakken die in mij in de offline wereld veelal bespaard blijven. Twee voorbeelden:
Laatst wilde ik een nieuwe mobiele telefoon aanschaffen, omdat mijn abonnement verloopt. Nu ben ik geen deskundige, dus het uitzoeken van een nieuw toestel is een complexe aangelegenheid. Dus raadpleeg ik een vergelijkingssite. Nog geen dag later lees ik dat vergelijkingssites voor telecom 'beter moeten'. Nadat ik een keuze heb gemaakt bel ik met de desbetreffende klantenservice. In deze branche blijk ik namelijk, als vaste klant die overweegt over te stappen, telefonisch nog wel wat korting te krijgen. Korting die ik online misloop. Waarom? Het volledige oriëntatieproces speelt zich online af, maar uiteindelijk doe ik er verstandiger aan toch via een ander kanaal bestellen. Wellicht iets wat vaker voorkomt? Nederlanders kopen immers massaal via de telefoon.
Tweede voorbeeld: Verzendkosten, voor velen een punt van ergernis, zijn voor mij niet zo'n issue. Het is meer de bezorging van producten wat nog wel eens irritatie oplevert. Laatst kocht ik een cadeautje op een boekensite, een kleine pocket. Minder dan een tientje kostte het. Ik was niet thuis op het moment van bezorging, dus trof een briefje van de postbode aan. Het boekje is echter nog geen twee centimeter dik, en had dus makkelijk door de brievenbus gepast. De desbetreffende webwinkelier had er echter een enorme kartonnen doos om gedaan, waardoor de postbode het product niet kon bezorgen. Om het nog wel op de verjaardag te kunnen geven moest is vervolgens wel een paar uur vrij nemen om het pakketje op het postkantoor af te halen...
Natuurlijk zijn er ook genoeg voorbeelden te noemen waar de voordelen van het online shoppen uit blijken. Toch deel ik de conclusie van Forrester dat er bij online winkelen nog wel wat ruimte is voor verbetering.
Esther, er is nog zo'n voorbeeld: je probeert een pension of een hotel te boeken: alles vol! Na uren varieren met data en kamer-faciliteiten, heb je eindelijk beet. Uiteindelijk arriveer je ter plaatse. Wat blijkt? Alles leeg!