Bevestigingmails met relevante inhoud

Klantcontact draait om de boodschap

Webwinkeliers zetten bevestigingsmails nog niet goed in, concludeert e-mailmarketingbureau Silverpop na onderzoek. De e-mails bevatten nog te veel 'statische tekst'.

Tekst: Esther de Bruin & Ewald Verhoog

Direct na aankoop krijg je enorme aandacht van de klant. Ruim 70 procent van de bevestigingsmails - e-mailberichten die de aankoop bevestigen, informatie geven over de verzending of andere details rondom de bestelling - wordt binnen een uur geopend. Lang niet iedereen benut deze aandacht voldoende.

Emotionele relatie

Grof gesteld zijn er twee soorten bedrijven: het ene holt van salescampagne naar salescampagne, het andere gaat veel meer van de klant uit. Deze klantgerichte bedrijven zien hun communicatie veel meer als onderdeel van een continu proces. Zij benutten de bevestigingsmail om een 'emotionele relatie' op te bouwen.

Je kunt zeggen: 'Ik personaliseer mijn e-mail-berichten, biedt mogelijkheden de bestelling tracken en om contact op te nemen. Dus doe ik het goed, toch?' Maar dit zegt nog niets over de wijze waarop je met je klant communiceert.

Kijk maar naar onderstaand voorbeeld:

Beste meneer,

Zojuist heeft u uw eerste bestelling bij ons geplaatst. Wij hebben deze ontvangen en zullen uw bestelling zo spoedig mogelijk verwerken. De status van uw bestelling kunt u realtime volgen via onze online-interface. U dient hiervoor in te loggen met uw gebruikersnaam en password. Uiteraard kunt u ook contact met ons opnemen. Gebruik hiervoor het serviceformulier op onze website.

Alle hiervoor genoemde punten worden toegepast, maar tussen de regels door zijn de technische systemen en de processen bijna tastbaar.

Nog een voorbeeld waaruit blijkt dat de bedrijfsprocessen centraal staan:

Geachte klant,

Dank u voor uw e-mail. Wegens een toename in het aantal vragen op dit moment zijn wij niet in staat om uw e-mail te beantwoorden. Wij bieden onze verontschuldigingen aan voor enig ongemak dit voor u teweeg brengt. (...) Wij willen u er tevens op wijzen dat uw e-mail niet bewaard of beantwoord zal worden.

Boodschap
Tot slot een derde situatie waarbij gedacht is vanuit de organisatie, en niet vanuit de klant: bevestigingsmails die beginnen met noreply@, mailboxen met een auto-reply of de opmerking 'u kunt op dit bericht niet antwoorden'. Bied de klant een mogelijkheid tot contact. Zeg niet: 'Kijken, kopen en verder niet zeuren.' Nodig uit om te reageren.

Klantcontact is geen kwestie van techniek, logistiek en organisatie, het gaat om de boodschap. Wat wil je communiceren? De inhoud moet relevant zijn. Zie het voorbeeld van de bevestigingsmail van The Greenbrier. Zij wonnen onlangs een Marketingsherpa E-mail Marketing Award voor de beste bevestigingsmail (Best Single Welcome Letter). De doorklikratio op dit mailtje was overigens 50 procent, een stuk hoger dan gemiddeld.

Deze rubriek komt tot stand in samenwerking met Marketingfacts. Ga voor meer tips naar www.marketingfacts.nl/conversietips

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4- 2007