'Veilig betalen' is niet gelijk aan 'ontvangen'

Er wordt hard gewerkt om het betalen via internet voor zowel de webwinkelier als de online-shopper zo veilig mogelijk te maken. Dit heeft tot gevolg dat er steeds meer betaalmethodes worden ontwikkeld, speciaal voor online-aankopen. De vraag is, wat vindt de consument nu eigenlijk van al deze methoden?

Tekst: Mare Veltman

Om vast te stellen of de consument op de hoogte is van de verschillende betaalwijzen en wat de perceptie is als het gaat om veiligheid en gebruiksvriendelijkheid, voerde TNS NIPO Retail onderzoek uit. Het bureau ondervroeg tussen 13 en 18 december 2006 376 Nederlanders van 18 jaar en ouder en in bezit van een pc.

Veilig en vertrouwd

De acceptgiro springt er duidelijk uit; dit is de bekendste wijze om een internetbestelling mee te betalen (77 procent). Daarbij is het is de favoriete methode van 44 procent van de ondervraagden. De acceptgiro scoort zeer hoog op veiligheid (rapportcijfer 8,8) en gebruiksvriendelijkheid (7,8). Dat consumenten zo positief zijn over een methode waarbij het risico uitsluitend bij de verkoper ligt, is niet verwonderlijk. Dat menig ondernemer deze betaalwijze niet aanbiedt, is ook begrijpelijk.

Dubbele afschrijving

Betaling onder rembours vinden de Nederlanders ook relatief veilig (hiervoor geven ze gemiddeld een 7,9). Ze vinden dit echter niet gebruiksvriendelijk (5,5). De eenmalige machtiging (7,3) en de creditcard (7,1) worden wel als gebruiksvriendelijk ervaren, maar niet zo veilig (gemiddeld een 6,7 en 6,4). Bij een machtiging bestaat angst voor dubbele afschrijvingen en bij de creditcard zijn veel mensen bang dat hun gegevens worden misbruikt.

Ontvangstonzekerheid

Vooruitbetalen via internetbankieren vinden consumenten minder veilig (gemiddeld 6,4). Ze zijn bang dat ze wel betalen, maar vervolgens hun bestelling nooit zullen ontvangen. PayPal en iDeal worden door degenen die deze methodes kennen (op dit moment een minderheid) wel relatief veilig gevonden (gemiddeld een 7,7 voor de veiligheid van iDeal en een 6,8 voor PayPal). Het probleem dat niet zeker is dat de bestelling wordt verstuurd, speelt echter ook bij deze methoden een rol.

Bijna een derde (30 procent) van de ondervraagden vindt het begrijpelijk als een winkel op afstand extra geld in rekening brengt voor een betaalwijze waarbij het risico bij de winkel ligt. Een vergelijkbaar deel (29 procent) zou zelf best enkele euro's extra overhebben voor een betaalwijze waarvan zeker is dat die helemaal veilig is. Als het extra bedrag niet hoger is dan een euro, dan zou ruim de helft (55 procent) bereid zijn hiervoor te betalen.

Onzekerheid wegnemen

Kortom, consumenten kiezen graag voor een betaalwijze met zo min mogelijk risico, maar de meerderheid is nauwelijks echt bereid daarvoor te betalen. De (nog relatief) nieuwe (en onbekende) methoden iDeal en PayPal maken het risico op misbruik van de bankrekening weliswaar kleiner, maar consumenten blijven zich onzeker voelen of ze hun bestelling inderdaad ontvangen. Een aanbieder die de onzekerheid bij de consument kan wegnemen, zal een belangrijke barrière in het beslissingsproces oplossen.

Mare Veltman is projectleider Retail bij TNS NIPO

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1 - 2007