10 tips voor customer selfservice

Customer selfservice bespaart een organisatie niet alleen geld; twee op de drie klanten geeft hier ook de voorkeur aan, in plaats van te spreken met een klantenservicemedewerker (Nuance Research).

Bovendien is 75 procent van mening dat selfservice handiger is, tegenover 6 procent die een live-vertegenwoordiger geschikter vindt. Deze uitkomsten zijn niet verwonderlijk als je kijkt naar de wachttijden en onhandige IVR (interactive voice response ) menu’s. Het aanbieden van selfservice op uw website lijkt dus een pre. Maar hoe optimaliseert u uw support area? Linda Bustos geeft op Getelastic.com tien tips om u op weg te helpen.

Navigatie
1. Support het scannen van trigger-zoekwoorden
Usability-onderzoek toont aan dat gebruikers eerder geneigd zijn om een pagina of menu te scannen op trigger-woorden, dan naar de zoekbox te gaan. Menuopties dienen deze woorden dus te bevatten; daarnaast dienen ze kort en makkelijk scanbaar te zijn.

Lange woordreeksen zijn moeilijker te scannen

2. Gebruik FAQ’s met zorg
Het weergeven van de meest gestelde vragen lijkt een goed idee, maar het vergt wel waardevolle real-estate. Klanten weten al wat ze willen vragen. Ze zijn dus eerder geneigd om de categoriale menu’s te scannen of naar de zoekbox te gaan, dan de meest voorkomende vragen door te gaan lezen.

Tip: raadpleeg uw analytics om na te gaan of klanten daadwerkelijk gebruikmaken van de lijst met FAQ’s.

Search
Het is moeilijk om alle mogelijke vragen te behandelen via browsebare menu’s, dus support zoekoptimalisatie is key.

3. Scope global search
Mogelijk heeft u een dedicated zoekbox op uw supportpagina, maar als u ook een algemene zoekbox heeft, zorg er dan voor dat het duidelijke verfijningstools biedt voor gebruikers om de zoekopdrachten af te bakenen tot supportresultaten, exclusief productpagina’s en andere site content.

Maar voorkom overweldigende menu’s met verfijningsopties!

4. Laat zoekresultaten er niet uitzien als productresultaten
We zijn geconditioneerd om productthumbnails te zien als productresultaten. Wees voorzichtig met het presenteren van supportcontent op een manier die kan worden verward met uw productcatalogus.

5. Vermijd afgebroken resultaten
Als uw zoekresultaten er als volgt uitzien…

… frustreert u uw bezoekers. Resultaattitels dienen voluit zichtbaar te zijn.

6. Keyword research
Keyword research voor site search is al moeilijk genoeg – je moet rekening houden met synoniemen en spelfouten. Help en support topics vereisen nog meer keyword research, aangezien probleemoplossende zinnen op veel verschillende manieren kunnen worden opgevat.

Gebruik uw search logs om te bepalen hoe uw klanten hun problemen beschrijven. Ook kunt u uw fora en die van uw concurrenten nalopen om nog meer ideeën op te doen. En vergeet niet om testen uit te voeren op de meest gestelde vragen om te zien of zoekopdrachten de juiste resultaten leveren.

7. Optimaliseer voor zoekmachines
Optimaliseer niet alleen uw interne zoekmachine, maar ook voor externe zoekmachines. Gebruikers wenden zich vaak tot Google om antwoorden te vinden op hun vragen. Goed geoptimaliseerde FAQ’s en fora kunnen zorgen dat gebruikers direct naar uw site worden geleid.

Community fora
8. Vergeet de forumvragen niet

Zorg dat u of uw medewerkers de vragen op fora beantwoorden. Nog beter, train moderators om er te verkopen. Voor vragen als: ‘Wanneer is de iPhone 5 uit?’ kunt u verwijzen naar een landingspagina met een opt-in formulier om op de hoogte te worden gebracht over nieuwe releases en pre-order informatie.

Supportpagina’s
9. Maak gebruik van foto’s/video’s waar mogelijk
Stap voor stap instructies werken heel vervelend als je heen en weer moet bladeren tussen een document en een account, apparaat of applicatie. Geef gebruikers een vliegende start met een visuele demonstratie, bijvoorbeeld via screenshots of video’s.