Het aantal grensoverschrijdende klachten over online winkels is het afgelopen jaar met 74 procent toegenomen. Klacht nummer één is het niet arriveren van de bestelde goederen. Dit blijkt uit The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2005, het jaarverslag van het European Consumer Centre Network (ECC-Net).
De organisatie geeft advies over grensoverschrijdende gevallen. ‘We signaleren een groeiend aantal klachten,´ geeft een woordvoerster van de organisatie aan. ´Sinds 2003 neemt het aantal klachten over e-commerce ieder jaar fors toe. Dat is heel opvallend.’
Soort klachten
Het rapport bevat een overzicht van de hoeveelheid en het type klachten die het afgelopen jaar binnenkwamen.De meeste klachten gaan over problemen met het leveren van bestelde goederen, 46 Procent van de Europese klachten heeft hier betrekking op. 38 procent gaat over het niet leveren van goederen en 3 procent over het te laat leveren of onvolledig leveren. De reden waarom de goederen niet worden geleverd, variëren van fraude tot een slechte administratieve opvolging.
Duitsland
In Duitsland bevinden zich de meeste webhandelaren waartegen een klacht werd ingediend (607), gevolgd door het Verenigd Koninkrijk met 282 klachten en Frankrijk met 256 klachten. Er kwamen 161 klachten van Nederlandse consumenten binnen. Vaak heeft het hoge aantal klachten te maken met de hoge penetratie van internet in die landen, geven de onderzoekers aan. ‘Veel Nederlandse klachten komen van consumenten die bij een Duitse webshop kopen’, aldus de woordvoerster. ‘Maar er komt een gelijk percentage klachten binnen van buitenlandse consumenten over Nederlandse webshops.’
E-commerce
De Europese webwinkels presteerden het afgelopen jaar niet per definitie slechter dan de voorgaande jaren, menen de onderzoekers. 'Het toegenomen aantal klachten heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat grensoverschrijdende e-commerce over het algemeen is toegenomen. Ook het toegenomen aantal meldpunten van het ECC zou een oorzaak kunnen zijn van de sterke toename in klachten', geven zij in het rapport aan.
Fraude
Volgens de organisatie komt fraude nog steeds veel voor. ‘Daarom adviseert ECC-Net de consument om goed onderzoek te doen naar de webwinkel, en zoveel mogelijk informatie te vergaren. Daarnaast is het onverstandig in zee te gaan met een winkel die alleen een mobiel telefoonnummer of een e-mailadres beschikbaar heeft,’ meent de organisatie.
Geen verrassing gezien het feit dat het aantal fysieke verkooppunten de laatste 5 jaar met 10% is gedaald van 2.000 naar 1.800 reisbureau's. En deze trend zet door. De toekomst voor het aanbieden van reizen ligt op internet, 44% van alle internet aankopen bestaat uit vakantie verkopen.
Ebay en Marktplaats proberen uit vrijwel alles wat men doet geld te halen en dat terwijl er steeds meer andere (gratis) alternatieven ontstaan. Voor 1,30 een advertentie bovenaan plaatsen op marktplaats geeft je de garantie dat je, afhankelijk van de rubriek, 10 minuten bovenaanstaat. Waarschijnlijk om dit te stimuleren is het herplaatsen van een verwijderde advertentie omslachtig: je moet de gehele advertentie weer opgeven. Zelfs ebay doet dit makkelijker, al vragen die weer geld voor het plaatsen van een advertentie. Ebay heeft nog enige kopers bescherming voor het geld dat je er betaald. Marktplaats ...doet helemaal niets... Een van de huidige starterende verkoopsites zal, in mijn optiek, ineens een enorm marktaanbod gaan overnemen. Puur alleen maar omdat de drempel laag om te kopen/verkopen.Als dan niet met easyads als booster. Danny