Tips voor starters: meer verkopen?

Zorg voor duidelijkheid en vertrouwen!

Het bouwen van een webwinkel is niet zo moeilijk. Er zijn talloze softwarepakketten en serverscripts waarmee u in een handomdraai een shop online zet. En als u niets met techniek te maken wilt hebben, dan neemt u gewoon een huurwinkel. Maar met de winkel alleen bent u er niet. U zult bezoekers moeten hebben en die bezoekers moeten klanten worden: de zogeheten conversie.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Belangrijke, met elkaar samenhangende conversieverhogende factoren zijn duidelijkheid en vertrouwen. Bezoekers verlaten webwinkels vaak zonder te kopen als informatie niet aanwezig, onduidelijk of onvolledig is, of als ze onvoldoende vertrouwen hebben in het bedrijf of de orderafhandeling. Dit gebrek aan vertrouwen komt meestal voort uit een gebrekkige informatievoorziening, zeker als dit gepaard gaat met een onprofessioneel site-ontwerp en slecht taalgebruik. Wees dus helder over uw bedrijf en dienstverlening. U kunt de volgende lijstjes gebruiken om dit te bereiken.

Bedrijfs- en winkelinformatie

Vermeld bedrijfsnaam, vestigingsadres, KvK-nummer, telefoonnummer en e-mailadres.
Maak duidelijk of prijzen inclusief of exclusief BTW zijn.
Zorg dat uw algemene voorwaarden en leveringsvoorwaarden goed te vinden zijn en in begrijpelijk Nederlands zijn opgesteld.

Communicatie en ondersteuning

Maak duidelijk of en wanneer u op e-mail reageert en houd u daar aan.
Zorg dat uw e-mailadres of mailformulier goed te vinden is.
Structureer uw klant- en bezoekersondersteuning via FAQ (Frequently Asked Questions, Veelgestelde Vragen), online helpdesk of kennisbank.
Omschrijf de hulp en ondersteuning waar bezoekers en klanten recht op hebben.

Rechten van klanten

Wees duidelijk over het wettelijk recht van herroeping voor klanten.
Omschrijf uw retourprocedure, ook wat betreft de betaling van verzendkosten.
Wees duidelijk over uw privacybeleid.
Vermeld duidelijk wat uw klachtenprocedure inhoudt.

Betalingen

Omschrijf de stappen van de bestelprocedure en geef aan met welke stap de klant bezig is.
Geef aan of teruggebladerd kan worden naar voorgaande stappen en of al ingevoerde informatie daarbij bewaard blijft.
Maak duidelijk of online betalingen beveiligd verlopen.
Vermeld vóór het orderproces of de klant na het bestellen een bevestiging en/of factuur zal ontvangen via website, e-mail of post.
Geef aan of de klant naderhand online ordergegevens of factuur kan bekijken.

Verzenden van artikelen

Geef aan wanneer de order wordt verwerkt, wanneer en hoe de bestelling wordt verstuurd en hoe de artikelen worden verpakt.
Vermeld de naam van de transporteur en geef zo mogelijk informatie over online tracking & tracing.
Geef aan of de zending verzekerd is en wat de procedure is bij schade of mislukte verzending.

In een volgend artikel gaan we in op conversieverhogende verkooptechnieken.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1- 2005