Vervolgbestellingen genereren met een post-purchase campagne

Goed, een nieuwe klant heeft zojuist een aankoop gedaan in je webshop. Gefeliciteerd! Maar hoewel een aankoop vaak wordt gezien als het sluitstuk van het verkoopproces, hoeft het daar niet op te houden, integendeel zelfs. Wat vaak wordt vergeten is om een post-purchase campagne in te zetten. Waarom is dat zo belangrijk?

Tekst: Saima Alibhai

Volgens onderzoek door RJ Metrics 32 procent van de nieuwe klanten binnen een jaar een tweede product koopt en de helft daarvan een derde aankoop doet. Een belangrijke doelstelling zou daarom moeten zijn: ga de interactie aan met nieuwe klanten en verleid ze om opnieuw bij je te kopen. Een post-purchase campagne is een belangrijk onderdeel van dat proces.

Activeer de klant
Een geautomatiseerde post-purchase campagne engageert en stimuleert klanten om een volgende aankoop te doen. Die interactie moet zinvol zijn voor de klant en natuurlijk geautomatiseerd zijn, zodat je makkelijk kunt opschalen. Het is dan ook essentieel om een goede standaard workflow in te richten, om de verschillende klantsegmenten te onderscheiden en klanten gedurende een langere tijd te benaderen, een concept dat we hebben afgekeken van B2B-marketeers.

Het begint al bij de eerste bedankmail, waarin je de klant bedankt voor de aankoop en de basis legt voor een positieve relatie. Als je in staat bent om nieuwe klanten te identificeren die net hun eerste aankoop hebben gedaan, zorg er dan voor dat je wat basisinformatie over je bedrijf meestuurt, welke producten je biedt en hoe je  je onderscheidt van anderen. Personaliseer de bedankmail en spits die toe op de nieuwe klant. Daarmee geef je de klant een goed gevoel en laat je zien dat je meedenkt. Ben je niet in staat om te zien of het een nieuwe klant betreft of niet? Maak dan een algemene e-mail waarin je de klant bedankt voor de aankoop.

Volgende stap
Het is prima om klanten – na enige tijd – te benaderen met een aanbeveling of aanbieding. De hoeveelheid informatie die je hebt over de klant en over diens aankoop- en browsegedrag op de website helpt je bij het kiezen van de juiste producten om aan te bevelen. Daarbij kan het gaan om individuele producten, maar het is ook een idee om productcategorieën aan te bevelen. Een andere effectieve aanpak is om een aantal producten aan te bieden uit de verschillende categorieën die een specifiek klantsegment aanspreekt.

Zet klanten ‘aan het werk’
Je kunt je post-purchase mails ook inzetten om door gebruikers gegenereerde content te  verzamelen. Je kunt klanten bijvoorbeeld voorstellen om een foto van zichzelf met hun nieuwe aankoop te tweeten en zo mee te dingen naar een prijs, of vragen of ze een review willen schrijven. Met deze verzoeken zorg je er niet alleen voor dat klanten aan je blijven denken, ze helpen ook bij het genereren van sales.

Leer de klant kennen
Met de post-purchase campagne kun je de kennis over klanten verder vergroten. Probeer belangrijke informatie te achterhalen, zoals verjaardagen of andere belangrijke data, wensenlijstjes, wat een klant wel of juist niet leuk vindt, etc. Aan de hand van die informatie kun je hele gerichte en persoonlijke boodschappen en aanbiedingen samenstellen. Vergeet daarbij niet om klanten in te delen in segmenten, zodat je iedere groep kunt benaderen met de meest effectieve boodschap. Als je een spaar- of loyaliteitsprogramma draait, herinner deelnemers er dan aan om in te loggen en toon ze speciale aanbiedingen die binnenkort aflopen of andere tijdelijke acties.

Als het lukt om een echt goede post-purchase communicatiestrategie te formuleren en te volgen, vormt iedere aankoop weer de basis voor een volgende, nieuwe kans. Je zult dan zien dat het aantal tweede of derde aankopen snel stijgt.

Saima Alibhai is practice manager Professional Services bij Bronto Software.