Weken, maanden of misschien zelfs jaren ben je verwoed bezig om je shop te laten groeien. En eindelijk is het zo ver. Je hebt opeens een schot in de roos met één van je traffic-bronnen, je marketingcampagne slaat aan en je conversie is ook nog eens op orde. Elke dag verbreek je een record met het aantal orders dat binnenkomt. Een heerlijk gevoel.
Totdat je de controle begint te verliezen. Je merkt dat je organisatie en processen eigenlijk nog helemaal niet klaar zijn om een groot volume te verwerken. Producten raken uitverkocht, orders worden niet goed, niet volledig of niet tijdig uitgeleverd. En dan gaan die vervelende klanten ook nog eens allemaal bellen en mailen. De euforie begint om te slaan in lichte paniek. Of, nog veel erger, je bent zo achter de feiten aan het aanrennen dat je niet eens in de gaten hebt dat je kapot aan het groeien bent.
Vrij recent heb ik van dichtbij weer ervaren hoe moeilijk groei kan zijn. Ik had online een boom besteld. Een relatief groot en onhandig product om te vervoeren en lastig om in goede staat te bezorgen. De eerste order verliep niet helemaal lekker. Vertraging in bezorging en een boom die een paar dagen opgebonden had gestaan, wat zijn sporen had nagelaten. Bij mijn tweede bestelling ging echt alles mis. Twee weken te laat bezorgd, kale boom, van de twee bestelde producten maar één geleverd. En het meest schokkende: alles gelardeerd met zeer gebrekkige communicatie.
Na contact met de webshop opgenomen te hebben bleek mijn vermoeden bevestigd. Zeer snelle groei zorgde voor paniek in de tent. Lange dagen maken, heel hard werken en ze keken zelfs uit naar het moment dat ‘het seizoen’ voorbij was. Oké, dan ben je al een afslag voorbij gereden.
Groei is mooi en geweldig, dat willen we allemaal. Maar zorg dat je tijd vrij blijft maken om je processen fundamenteel te verbeteren. Destijds hing ik bij mijn team boven het bureau ‘Work smarter, not harder’ en het aloude Plan-Do-Check-Act. Beide als reminder om ondanks de drukte toch elke dag alles een beetje beter te doen. Een volgende keer meer hierover.
Nu eerst alvast veel plezier met groeien én bloeien!
Deze bijdrage verscheen eerder in Twinkle 6-2015.
Het is zeer hard werken, maar vooralsnog lukt het ons redelijk om de groeistuipen van onze babykleding webshop in goede banen te leiden. We hebben veel trouwe klanten en zij beoordelen ons met een 9,1 op KiyOh (meer dan 2000 beoordelingen). De shop begon in de trapkast maar nu springen ondertussen de schuren in de muren van ons huis. Fulfilment hebben we bij drie verschillende bedrijven geprobeerd maar dit was voor ons product geen succes (te veel fouten). De groei is best een probleem. Wat worden de volgende stappen? Daar proberen we tussen de bedrijven door antwoorden op te vinden.
John