Ecommerce heeft de afgelopen jaren een flinke slag gemaakt als het gaat om gemak. Betalen is inmiddels bijna gedachteloos: iDeal/Wero, creditcard, Klarna, een klik en klaar. Maar wie zich online moet identificeren, belandt nog opvallend vaak in een wirwar van wachtwoorden, sms-codes en verschillende inlogmethodes. Volgens Roderick Arts, Country Manager Nederland van itsme, is dat een achterstand die steeds moeilijker valt vol te houden.
Arts werkt sinds anderhalf jaar bij itsme. Hij kwam aan boord rond de overname van iDIN, het Nederlandse identificatiemiddel dat voorheen onderdeel was van Currence. De overname vormde voor itsme een belangrijk startpunt voor de Nederlandse markt. In België heeft het bedrijf inmiddels ruim 8 miljoen gebruikers en worden maandelijks zo'n 50 miljoen transacties verwerkt. Die schaal bewijst volgens Arts dat het concept ook buiten een niche kan werken. Sinds juni is itsme officieel actief op de Nederlandse markt. Vanuit een kantoor in Amsterdam wordt gewerkt aan partnerships met Nederlandse organisaties. ‘We hebben in België kunnen aantonen dat we een schaalbaar idee hebben,’ zegt Arts. ‘Vanuit die optiek is het logisch om verder te groeien in Europa.’
Versnipperde klantreis
De aanleiding daarvoor ligt volgens Arts niet alleen bij de groei van digitale dienstverlening, maar vooral bij de manier waarop identificatie momenteel is geregeld. ‘Als je naar Ecommerce kijkt, zie je dat er op het gebied van payments heel veel frictie is weggehaald. Je kunt kiezen voor iDeal/Wero, een creditcard, Klarna. Maar als je kijkt naar identificatie en authenticatie, lopen we daar nog behoorlijk achter.’ De consument krijgt op verschillende plekken in zijn online klantreis verschillende oplossingen voorgeschoteld. Bij een verzekeraar kan bijvoorbeeld iDIN worden gebruikt, terwijl een telecomprovider met een gebruikersnaam, wachtwoord en sms-code werkt. Andere organisaties ontwikkelen hun eigen methode. Dat is niet alleen onhandig. Het maakt de digitale identiteit van consumenten volgens Arts ook kwetsbaarder. Uit representatief onderzoek van itsme onder 1.000 Nederlanders blijkt dat 61 procent vzich zorgen maakt over hacks, datalekken en gegevensmisbruik. Slechts 14 procent vertrouwt er volledig op dat hun online accounts goed beschermd zijn. ‘Je ziet eigenlijk dat voor hetzelfde doel, jezelf identificeren en authenticeren, heel veel verschillende methodes worden aangeboden. Dat zorgt voor frictie.’
Daar komt regelgeving bij. Wie bijvoorbeeld achteraf betalen aanbiedt, moet steeds beter kunnen vaststellen wie de klant is. Een webshop moet in bepaalde situaties bijvoorbeeld kunnen controleren of iemand meerderjarig is. Volgens Arts biedt dat kansen voor een andere manier van identificeren: niet méér persoonsgegevens delen dan noodzakelijk, maar juist zo weinig mogelijk.
Alleen wat nodig is
Dataminimalisatie is dan ook een belangrijk onderdeel van de propositie van itsme. Als een webshop alleen wil weten of iemand 18 jaar of ouder is, hoeft die webshop volgens Arts niet te weten hoe iemand heet of wanneer diegene precies is geboren. ‘Wij geven dan alleen het signaal: deze persoon is 18-plus. Dat is het enige wat je hoeft te weten.’ Het principe werkt vanuit de itsme-app. Een gebruiker maakt éénmaal een digitale identiteit aan door zich met een identiteitsdocument te registreren. Wanneer aangesloten organisaties vervolgens om bepaalde verificaties vragen, kan de gebruiker die identiteit via de app bevestigen. De organisatie krijgt vervolgens alleen de informatie die voor die specifieke handeling noodzakelijk is.
Daarmee wil itsme ook een einde maken aan het idee dat identificatie altijd betekent dat je je volledige identiteit opnieuw moet delen. ‘Je hebt verschillende processen binnen één klantreis, waar je verschillende datapunten deelt. Je deelt dus niet altijd je volledige data. Als consument bepaal je zelf wat je op dat moment deelt.’
Vertrouwen als voorwaarde
Daar zit volgens Arts meteen de grootste uitdaging voor de Nederlandse markt. Want een digitale identiteit werkt pas als zowel organisaties als consumenten haar vertrouwen. ‘Wij moeten aan de ene kant zorgen dat e-commercebedrijven, verzekeraars en financiële partijen itsme als identificatiemiddel gaan gebruiken. Aan de andere kant is het onze taak om ervoor te zorgen dat de consument denkt: deze app vertrouw ik, het werkt goed en ik vind het prettig om hem te gebruiken.’ Die combinatie van vertrouwen en gemak loopt als een rode draad door zijn verhaal. De techniek achter de app is volgens Arts complex, met Europese regelgeving, privacy en gevoelige persoonsgegevens, maar daar zou de consument zo min mogelijk van moeten merken. ‘Het is eigenlijk een soort ijsberg. Boven water zie je een supersimpele app waarmee je met een druk op de knop iets kunt bevestigen. Onder water zit een heel complex ecosysteem. Aan de bovenkant moet het vooral simpel zijn.’
Niet alleen voor Ecommerce
Hoewel Ecommerce een belangrijke doelgroep is, ziet Arts mogelijkheden in meerdere sectoren. Financiële dienstverlening, verzekeraars en telecom zijn volgens hem interessante markten, onder meer vanwege de hoeveelheid persoonsgegevens en de regelgeving waarmee deze bedrijven te maken hebben. Een voorbeeld is telecomfraude. Bij sim-swapping probeert een fraudeur het telefoonnummer van een ander over te zetten naar een simkaart die hij zelf beheert. Zo kan hij sms’jes ontvangen, waaronder beveiligingscodes voor accounts. Vraagt een telecomprovider bij een verzoek om een nieuwe simkaart om identificatie via itsme, dan kan die controleren of het verzoek afkomstig is van de klant. Ook daar gaat het volgens Arts uiteindelijk om hetzelfde principe: niet op ieder moment dezelfde zware identificatie toepassen, maar wel de juiste zekerheid op het juiste moment.
Een voet tussen de deur
De Nederlandse markt staat daarmee aan het begin van een nieuwe fase, verwacht Arts. Over een jaar hoopt hij dat itsme een stevige positie heeft opgebouwd en dat de vervanging van iDIN zichtbaar vorm heeft gekregen. ‘We hoeven niet de enige oplossing te zijn. Ook in België is itsme niet de enige oplossing. Maar we willen wel een voorkeursalternatief zijn om die fragmentatie tegen te gaan.’ Want juist die versnippering ziet Arts als het grotere probleem. De digitale wereld wordt steeds groter, maar onze identiteit reist nog altijd mee via losse accounts, wachtwoorden en verschillende verificatiemethoden. ‘Uiteindelijk willen we dat mensen een makkelijke, vertrouwde app hebben om zichzelf te identificeren. Het moet simpel zijn en het moet vertrouwd voelen. Daaronder mag het ecosysteem zo complex zijn als nodig is.’
