Zelfscanstrubbelingen en e-commerce-illusies

Opgegroeid in een wereld van e-commerce, waar een transactie die langer dan 0,3 seconde duurt al conversie kost, heb ik altijd haast met afrekenen. Ik kwam dan ook nooit in mijn plaatselijke Aldi, alle goedkope boodschappen ten spijt. Ik vreesde te veel voor een rij bij de kassa. Tot daar de zelfscan kwam. Mijn ticket naar een snelle, onbemande check-out en daarmee toegang tot goedkope én lekkere muesli en natuurlijk tot een superhandig wasrek dat je eigenlijk niet nodig hebt.

Ongeveer een jaar heb ik er gebruik van kunnen maken, tot een paar mannen met schroefboormachines een eind maakten aan deze technische vooruitgang. De zelfscan werd weer ingeruild voor een ‘ouderwetse’ kassa. ‘Eindelijk’, verzuchtte de caissière. ‘Dat wil toch ook niemand? Het scheelt mij in ieder geval honderd vragen op een dag.’ Mij was wel opgevallen dat het niet zo soepel liep als bij die grote blauwe concurrent, maar dat het zo erg was wist ik niet.

Blijkbaar was Aldi’s poging tot technologische modernisering gestrand. Het klassieke verhaal van technologie die te vroeg uit de oven wordt gehaald. Men wilde meesurfen op de golf van innovatie, maar vergat goed te kijken naar het gedrag van de klant. Nu ligt het zelfscansysteem op de schroothoop van mislukte projecten, terwijl het eigenlijk een tweede kans verdiende. Een les in nederigheid voor elke tech-optimist.

Realiteit

De parallel met e-commerce is onmiskenbaar. We zien voortdurend dezelfde scenario’s. Bedrijven lanceren ‘baanbrekende’ functies, vol trots verkondigend dat de toekomst is gearriveerd. Zeker als een groot bedrijf een goed voorbeeld heeft van het gebruik van een nieuwe technologie, is de drang in de boardroom te groot om nog nee te kunnen zeggen. Maar de realiteit is vaak anders. Chatbots die je in cirkels sturen, ‘gepersonaliseerde’ aanbevelingen die volkomen irrelevant zijn en ken je die mop nog van die winkelcentra in Second Life? Het resultaat? Frustratie en afhakers.

De Aldi-saga is een waarschuwing. We moeten stoppen met het blindelings omarmen van de nieuwste gadgets en ons afvragen of ze werkelijk waarde toevoegen. Is die fancy AI-tool nu al echt beter dan een goed gesprek met een mens? Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. En helaas loopt een klant vaak niet zo snel als de R&D-afdeling wil en galoppeert het paard wel heel snel weg.

Ervaring

Laten we leren van Aldi’s fout. Sta soms even stil in de technologische ratrace. Vraag klanten om simpele feedback bij een eerste testopstelling. Kijk een dagje over schouders mee en voorkom weken van dubbel werk. Bedenk of het echt nu moet of dat het ook een jaartje kan wachten. Het lijkt misschien snel te gaan, maar een jaar is ook zo voorbij. Want uiteindelijk gaat het niet om de technologie, maar om de ervaring. En die moet naadloos, intuïtief en vooral menselijk zijn. Of je nu een pak muesli afrekent, of een online bestelling plaatst.