What Would Carlos Do?

Nog frictielozer betalen, de zoekfunctie verbeteren met AI, afbeeldingen optimaliseren; een webshop is nooit af. Kan altijd beter. En als je het je developers vraagt, moet het allemaal. Volgens de eerste A/B-testjes die ze bij andere klanten hebben gedaan, scheelt het tussen de 0,01 en 0,03 procent op het conversiepercentage. Reken maar uit, dat is een no-brainer. Vraag niet tegen welke prijs, maar het kan. Sterker nog, ze vinden het heel leuk om te doen, het is hun vak en ze kunnen dus vol enthousiasme vertellen waarom deze verbetering echt een technische revolutie is. Uit angst achter te lopen en omzet te missen, wordt er maar ja gezegd tegen een nieuwe sprint vol noodzakelijke verbeteringen.

Toch wringt de schoen. Ongemerkt kost een optimalisatie veel geld. Het systeem wordt net iets ingewikkelder, onderhoud net wat duurder, de kans op een bug wat groter. Die kosten wegen zeker niet altijd op tegen de beloofde gouden bergen.

Vakantie zorgt voor nieuwe inspiratie. Nieuwe mensen, nieuwe geuren, maar ook een blik op een andere manier van online communicatie en retail. In Zuid-Amerika zag ik vooral e-commerce die veel eenvoudiger is. Rechttoe rechtaan. Doe maar gewoon, dat is gek genoeg en vooral heel efficiënt. Elke klantenservice gaat via WhatsApp. Een simpele bot stelt de basisvragen en verbindt mij vervolgens door. Zelfs de hotelreceptie stuurt mij berichten tijdens mijn verblijf, over het menu van die avond of wanneer de kamer kan worden schoongemaakt. De catalogus van de plaatselijke tour-aanbieder staat ook in WhatsApp, net als alle overige contactgegevens. Geen systeemspaghetti, geen downtime, geen ontwikkelaars die iets willen optimaliseren. Maar bovenal: het is er al en iedereen snapt het. Het resultaat is dat Carlos een uiterst lean and mean systeem heeft en daarmee zijn bedrijf runt. Ja, het zou misschien soms wat beter geautomatiseerd kunnen worden en de branding is niet optimaal. Maar in ruil voor dat logo dat niet helemaal lekker uitkomt en die paar acties die Carlos nu extra moet doen, hoeft hij nooit een stand-up meeting te houden en loopt niemand tegen een bug aan. Bovendien snapt iedere klant hoe het werkt.

Natuurlijk, dit is niet te doen als je tienduizend producten hebt met elk tien variaties. En hoe zit het met de schaalbaarheid? Dit is dan ook geen pleidooi om het roer morgen om te gooien, Shopify gedag te zeggen en alle ballen op WhatsApp te gooien, nee, dit is een pleidooi voor simpelheid, voor kritisch kijken naar de systemen, naar de echte impact van een optimalisatie. Voor de klant en voor werknemers. Kan het ook anders?

Jaren geleden was de testvraag: What would Google do? Google liep toen nog voorop in clouddiensten, e-mail en nog veel meer en was daarmee het voorbeeld voor iedereen. Op dit moment zou de vraag moeten zijn What would Carlos do? Met alleen een smartphone, rijdend op z’n motor en vooral geen zin in technisch gezeur. Die vraag een aantal keer stellen zal onderaan de streep zonder twijfel flink wat peso’s schelen.