Het eerste project waar ik bij bol als strateeg aan mocht werken, was het Last Mile-programma. Dit was in de periode dat Coolblue en bol elkaar gek maakten en de lat steeds hoger legden. Van avondlevering naar zondagslevering, van vandaag bezorgd naar retouren ophalen tot 2-uurs levering. Het doel was duidelijk: het leven van de klant zo makkelijk mogelijk maken door drempels om online te bestellen te verlagen. In een fantastisch tempo hebben we deze innovaties uitgerold, met meer klantloyaliteit als gevolg. Met trots kijk ik ook op deze periode terug. Maar tegelijkertijd voelen deze hoogtepunten als schattig, elke keer als ik in China wat bestel.
Mijn oma’s waterkoker was kapot. Ik klikte de app van JD.com aan en binnen 25 minuten stond er een nieuwe voor de deur. Ik had een extra koffer nodig: binnen 30 minuten bezorgd voor mijn hotelkamer. Same day delivery is de norm voor de alledaagse dingen binnen de grote steden. Tussen grote steden is dat de volgende dag – bij afstanden vergelijkbaar met Barcelona tot Amsterdam.
Keizerlijke macht
De Meituan-app is het beste voor een vorstelijke gevoel. Een kop koffie op je bureau laten bezorgen? Geen probleem, binnen 20 minuten. Ook leuk: een dessert van een ander restaurant laten bezorgen bij het restaurant waar je nu eet. Restauranthouders vinden dit in China niet erg, want dan blijf je nog wat langer zitten en bestel je ook meer drankjes. Van medicijnen tot bloemen, van contactlenzen tot een halve watermeloen: alles is er binnen een half uur en deze macht heb je bij de e-commerce-apps in je vingertoppen. De klantenservice is ook fantastisch: wanneer een bestelling 2 minuten te laat is krijg je bij voorbaat een cadeaubon voor de volgende bestelling – dit gaat af van de bonus van de bezorger. Hoe later je bestelling, hoe groter de cadeaubon.
Meer samenwerking
Dit kan toch alleen omdat daar zoveel mensen wonen?, denk je dan. Deels waar, maar iets opmerkelijks is het delen van de bezorgers. Mijn oma’s waterkoker werd bezorgd door een maaltijdbezorger van Meituan, die toevallig ook nog een Bubble-tea bij zich had van iemand anders. Wij hebben hier alles kapot gepolderd, waardoor de bezorgkosten fundamenteel hoog zijn. Daarnaast lijken we ook compleet gestopt met het verhogen van de lat op gemak. We hebben het beeld dat sneller bezorgen slecht is voor het milieu. In China gaan al deze bezorgingen elektrisch en ook nog eens gecombineerd door de verschillende bedrijven.
Deze systematische win-win-win voor klant, bedrijven en gemeentes is iets waar wij hier nauwelijks aandacht aan besteden. Daarnaast zijn deze bezorgingen ook hyperlokaal, wat betekent dat de artikelen uit de lokale winkels komen. Dit is hoe e-commerce samenkomt met offline en de winkelstraat kan helpen. Maar let ook op voor snel veranderend klantgedrag: vandaag verwend is morgen gewend.
Beeld: John Lin
"Wij hebben hier alles kapot gepolderd, waardoor de bezorgkosten fundamenteel hoog zijn." Wij kennen in Nederland een minimumloon waarvan je zou moeten kunnen leven (althans dat is de gedachte). Minimumloon in China is 2,65 per uur. Tja, daar koop je nog geen hamburger voor hier.
Je reactie op Patmania:
Het zijn nogal wat anekdotes aan elkaar geplakt. We gaan in Nederland net wat normaler met werknemers om dan ze in China doen. Inderdaad het minimumloon waar een gedachte achter zit maar ook de platformeconomie kent hier wetten en regelgeving. En terecht. In China wentelen ze de ellende gewoon af op de kleine man. Naar goed communistisch gebruik.
Deze zin in je verhaal spreekt boekdelen:
"De klantenservice is ook fantastisch: wanneer een bestelling 2 minuten te laat is krijg je bij voorbaat een cadeaubon voor de volgende bestelling dit gaat af van de bonus van de bezorger. Hoe later je bestelling, hoe groter de cadeaubon."
Dit is geen fantastische service. Dit is een doodeng mechanische waarbij het ondernemersrisico bij de bezorger wordt gelegd. Ik krijg het daar benauwd van. Het is een lovend verhaal over China, maar ik zie het land niet als gidsland hoor. Ik denk weinig mensen in Nederland.
Je reactie op Fred.: