Waarom specialisatie wint van generalisatie

De strijd om de consument is heviger dan ooit in de retailwereld. Met een overvloed aan keuzes, zowel online als offline, heeft de moderne consument een ongekend sterke positie verworven.

tekst: John Terra

De Retail Ranking 2025 van Q&A Retail toont een interessante ontwikkeling. Het onderzoek maakt voor het eerst geen onderscheid meer tussen online en fysieke retail - een logische stap door de toenemende verwevenheid van beide werelden. Online retailers presteren, met uitzondering van 'onmisbaarheid', consequent beter dan hun fysieke tegenhangers op cruciale factoren.

Het échte verhaal schuilt in de details. Specialisten domineren waar generalisten worstelen. Alleen Bol.com - als enige generalist - blinkt uit over de hele linie. De specialistische retailers behalen de hoogste scores. Een overzicht van de top performers per categorie maakt dit duidelijk:

Specialisten als Picnic en Crisp in food, Zooplus in dierbenodigdheden, en spelers als Bax Music, Cameranu en 123inkt excelleren niet alleen in hun kernactiviteit. Ze bouwen ook een diepere connectie op met hun klanten. Online spelers onderscheiden zich door drie sterke pijlers: een uitgekiend assortiment, een scherpe prijs-kwaliteitverhouding en superieur gebruiksgemak. Toch lopen ze op het gebied van experience, klantenservice en expertise nog achter op traditionele retailers.

Steeds meer online retailers experimenteren daarom met fysieke locaties. Ze gebruiken deze ruimtes niet zozeer als verkooppunt, maar als plek voor experience, interactie en het kweken van fans. De opkomst van AI opent daarnaast nieuwe mogelijkheden. Online retailers kunnen hun rijke datavoorsprong benutten om AI in te zetten voor betere klantenservice en expertadvies.

Specialisatie als sleutel tot succes

De retailtoekomst draait niet om de keuze tussen online of offline, maar om de juiste mix. Specialisatie lijkt hierbij de sleutel tot succes. Retailers die zich echt onderscheiden winnen in een wereld vol keuzes - niet door alles voor iedereen te willen zijn, maar door te excelleren in hun gekozen domein.

De boodschap staat vast: onderscheidend vermogen komt niet voort uit het kopiëren van de concurrentie, maar uit het kiezen van een eigen pad. De meest onderscheidende retailer wint, niet de grootste.

Over de auteur
John Terra is operationeel directeur bij Q&A Retail.