Voel jij je als online verkoper soms afhankelijk van het online platform dat jij gebruikt voor je verkoop? Dat ben je natuurlijk ook. Het platform heeft aardig wat macht. En het platform kan prima zonder jou als individuele verkoper; één gebruiker meer of minder maakt weinig verschil. Maar zonder verkopers als groep? Dan is het platform nergens. Geen verkopers, geen platform.
Er is een balans tussen een online platform en zijn gebruikers, waarbij het platform relatief veel in te brengen heeft. Zo bepaalt het wat jij betaalt voor de dienstverlening en daar valt meestal weinig over te onderhandelen. Ook heb je als retailer meestal weinig te zeggen over de voorwaarden van de dienstverlening. Verder beslist het platform hoe de verkoopruimte er voor consumenten uitziet. Met andere woorden: het richt jouw winkel voor je in en het bepaalt hoe zichtbaar jouw producten zijn voor consumenten. Dat kan soms lastig zijn, vaak is het ook gemakkelijk. Tegen betaling wordt werk je uit handen genomen, terwijl je een groter publiek bereikt dan via je eigen verkoopkanaal mogelijk is. Toch is de afhankelijkheid een feit.
P2B
Uit recent onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), blijkt dat de helft van alle retailers aangeeft dat de relatie met hun platform(en) prima is, maar een kwart geeft aan problemen te ervaren. Om online verkopers te beschermen, nam de Europese wetgever in 2019 de zogenaamde Platform-to-Business Verordening (P2B) aan. Deze verordening regelt bijvoorbeeld:
1) dat een platform niet zomaar jouw verkoopaccount mag beëindigen. Wanneer een platform jouw account beëindigt, kan dat een flinke klap zijn voor je bedrijf. Daarom moet dat zorgvuldig gebeuren. De redenen die leiden tot de beëindiging moeten voor jou van tevoren in de algemene voorwaarden terug te vinden zijn. Bovendien heb je recht op tijdige en duidelijke uitleg. Minimaal 30 dagen voorafgaand aan beëindiging moet je worden verteld waarom het platform de samenwerking stopt. Op die manier heb je de mogelijkheid om actie te ondernemen tegen dat besluit, bijvoorbeeld via het interne klachtafhandelingssysteem of eventueel via de civiele rechter.
2) dat het platform moet uitleggen waarom je in de zoekresultaten staat waar je staat. Je positie in de zoekresultaten kan je succes maken of breken. Als je producten ergens onderaan bungelen, zien veel consumenten ze simpelweg niet – en dat voel je in je omzet. Daarom is het belangrijk dat een platform duidelijk uitlegt wat de belangrijkste criteria zijn die de volgorde van de zoekresultaten bepalen en waarom. Hierdoor kun je bijvoorbeeld weten wat je kunt doen om je positie in de zoekresultaten te verbeteren. Je kunt dan een afgewogen keuze maken of je die investering wilt doen of niet.
3) dat het voor jou duidelijk moet zijn hoe en waar je bij het platform terecht kunt met vragen en problemen, als je het niet eens bent met een besluit van het platform. Om dit mogelijk te maken moeten de grote online platforms een gratis intern klachtafhandelingssysteem hebben.
Deze regels geven je een stevig houvast om duidelijkheid te krijgen over hoe een platform werkt en/of om uitleg en duidelijkheid aan een platform te vragen. Dat zorgt ervoor dat het platform zijn positie ten opzichte van jou niet gemakkelijk kan misbruiken. Daarnaast zorgen ze ervoor dat er op het platform een gelijk speelveld ontstaat.
Beruchte kleine lettertjes
Om een platform te kunnen aanspreken, is het noodzakelijk dat je ook weet met welke spelregels je instemt wanneer je een samenwerking aangaat. Uit het eerder genoemde onderzoek door de ACM blijkt dat online verkopers net mensen zijn. Ze lezen lang niet altijd de algemene voorwaarden bij een contract met een platform. Nu weet ik van mijn psychologen-collega’s dat het misschien niet zoveel helpt als ik je aanraad om de kleine lettertjes te lezen, maar ik doe het toch! De algemene voorwaarden bevatten zaken die heel relevant zijn voor de toekomst van je bedrijf. Dingen die je liever nu weet, dan er pas achter te komen als er stront aan de knikker is.
Laat van je horen
Nu hoor ik je denken: de P2B-regels zijn al van kracht sinds 2020. Waarom kom je hier nu mee? De reden daarvoor is simpel: sinds november 2024 is de ACM officieel bevoegd om de regels te handhaven. Heeft de ACM dan al die tijd stilgezeten? Nee. De ACM heeft zich voorbereid op deze nieuwe taak. Al in april 2023 publiceerden we een zogenaamde leidraad waarin we uitleggen hoe de regels werken, zowel voor online platformen als voor online verkopers (zakelijke gebruikers in de taal van de regelgeving). We ontvingen al een aantal meldingen van jullie over mogelijke problemen met online platformen. Maar we horen graag meer. Jullie ervaringen vertellen ons hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Jullie meldingen maken het mogelijk dat wij goed kunnen bepalen waar en wanneer we optreden. Zo heb je zelf invloed op de kwaliteit van de platformomgeving waarin je zaken doet.
Mocht het een te grote stap zijn om iets bij de ACM te melden – bijvoorbeeld omdat je je relatie met het platform waarvan je afhankelijk bent, niet op het spel wilt zetten – dan kun je ook anoniem bij ons terecht. Misstanden kun je melden via de website van de ACM.
Dries Cuijpers is jurist en coördinator van de digitale economie bij de directie Consumenten van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Hij heeft het Gedragsteam van de ACM opgezet en werkte voor de OESO aan consumentenbeleid. Ook is Cuijpers medeauteur van de ACM-richtlijnen voor de bescherming van de online consument. Hij schrijft om de maand in Twinkle over digitale regelgeving.
Is er bij iemand iets van een belangenclub voor resellers bekend? Bij wijze van net als de vakbond. Dus een stichting die aangesloten resellers vertegenwoordigd, zodat zij als één kunnen onderhandelen over o.a. de fees?
Je reactie op Ward:
Voor een kleine retailer is het opboksen tegen het grote platform. En dat ga je verliezen. Leuk al die richtlijnen maar daar wordt toch niet concreet op gehandhaafd. Misschien in de grote lijnen maar dan ben jij als kleine retailer als de pineut.
M.b.t. punt 2. Voor elke retailer blijft dit een grote blackbox. Bol geeft aan dat er zoveel factoren de positie bepalen dat het voor een retailer niet te begrijpen is. Daarnaast trekt het platform Bol de verkoper Bol ook altijd voor.
M.b.t. punt 3. Leuk een gratis intern klachtafhandelingssysteem. Echter staat er gewoon in de voorwaarden van Bol dat als je daar gebruik van maakt je punten in mindering krijgt. Je bent dan namelijk een lastpak.
Je reactie op Djurre: