Servicebalie van de toekomst: weinig ruimte voor een pakketpunt

Even om een boodschap. Oh wacht, dan kan ik meteen mijn pakketjes afhalen. In de rij voor de balie, een speurende medewerker, even een krabbel zetten en weer door. Herkenbaar? Dit beeld gaat binnenkort waarschijnlijk veranderen. Servicepunten bij supermarkten gaan namelijk massaal op de schop. Is het pakketpunt het kind van de rekening?

Even wat meer achtergrond. Want wat is er nu precies aan de hand? Het zal je weinig verbazen dat retailers doorgaan met ontwikkelen en de invulling van hun servicebalies heroverwegen. De komst van de zelfscankassa’s versnelde die ontwikkeling al, en de nieuwe tabakswet lijkt het laatste zetje te hebben gegeven. Sinds 1 juli 2024 is het verboden om ‘tabak en aanverwante producten’ te verkopen in supermarkten en horecagelegenheden. Voor supermarkten zijn de gevolgen groot, want ja, een servicepunt: daar werden toch vaak sigaretten verkocht.
Nu dat niet meer mag, besluiten veel supermarkten het anders aan te pakken. RTL Nieuws deed in de zomer van 2024 al een rondje langs de velden. Wat blijkt? Per saldo daalt het aantal punten waar je pakketjes kunt ophalen of brengen. Bij Jumbo zien ze bijvoorbeeld de functie van de servicebalie in de huidige vorm veranderen, en ook bij Albert Heijn verdwijnen pakketpunten van PostNL als de winkels worden verbouwd, zo lieten woordvoerders destijds weten aan het nieuwsmedium.

Kritische blik

Deze ontwikkeling biedt vooral kansen voor zowel retailers als de e-commercesector, ziet Eelco Hos, retail consultant bij Retail Innovation. Hos adviseert retailers onder andere over hoe om te gaan met de winkelmeters en service in het betaalgebied. ‘De kritische blik op die punten is eigenlijk een jaar of acht geleden al begonnen. Dat gaat met name over de handelingen die je moet verrichten op zo’n pakketpunt. Het uitgeven en innemen van het pakketje kost daar echt significant veel tijd. En de momenten waarop de klantenstroom in je winkel het drukst is, zijn ook de momenten waarop de meeste mensen een pakketje komen ophalen. En als we heel eerlijk zijn, dan zijn de klanten van de pakketpunten eigenlijk niet de klanten van de winkel. Dat zijn eigenlijk de klanten van PostNL en van online winkels. Dus er staat iemand achter de balie in een aparte ruimte pakketjes te zoeken, terwijl je eigen klanten staan te wachten.’

Traffic verwaarloosbaar

Aan de andere kant krijgen retailers wel een vergoeding voor de pakketjes die ze in hun pakketpunt verwerken. Volgens Hos is dat echter geen reden om ermee door te gaan. ‘Dat bedrag is zo laag, daar kun je niet eens je kale loonkosten van vergoeden. Waarom zijn supermarkten er dan zo lang mee doorgegaan? Kijk, je hebt twee soorten supermarkten: winkels die in een krimpgebied zitten, waar weinig voorzieningen zijn, die vaak een servicepunt willen zijn voor de buurt, voor de gemeenschap. Daarbij kun je je voorstellen dat zij die servicerol willen vervullen. Daar vind ik zeker wat voor te zeggen. Maar als jij een supermarkt hebt in een winkelcentrum en er zit vlakbij een AKO, een Bruna, een tabaksservicewinkel met een servicepunt, dan voegt zo’n supermarktpunt volgens mij heel weinig toe. Daarnaast, als je gaat observeren hoeveel klanten een pakket komen halen of brengen en vervolgens ook nog boodschappen bij je doen, dan is dat percentage gewoon laag. En dan kun je jezelf afvragen of die klanten die het pakket haalden, niet sowieso bij jou boodschappen zouden doen als ze het pakket bij de AKO om de hoek ophalen. De traffic die je ermee genereert is verwaarloosbaar. En het is bij lange na niet kostendekkend.’

Een oplossing zou de pakketkluis kunnen zijn. Waar jaren geleden nog mondjesmaat met de pakketkluis werd getest, worden deze nu volop neergezet, zowel door DHL als PostNL. Ze worden inmiddels ook voor elkaar opengesteld, zodat bijvoorbeeld ook een andere vervoerder in een pakketkluis van PostNL mag plaatsen. Ook Hos ziet de pakketkluis als goed alternatief voor een pakketpunt. ‘Als je iets doet, doe dan alsjeblieft zo’n kluis. Maar zorg er dan wel voor dat je naast die kluis dan niet alsnog een servicepunt hebt of dat je een kluis hebt die je zelf moet vullen. Zorg er dan voor dat je alles, maar dan ook echt alles, overdraagt aan PostNL. En bij voorkeur plaats je ze buiten. Albert Heijn plaatst bijvoorbeeld pakketkluizen van Budbee midden in de winkel, voornamelijk gedreven door bol. Ik vind dat dure meters, maar ik kan het geval van Albert Heijn heel goed begrijpen. Een buitenruimte is echter de perfecte plek. Want een winkel gaat ook een keer dicht. Dan kun je het pakketje ophalen wanneer je daar zin in hebt.’

Van servicepunt naar servicemens

Vraag is wel, als je het pakketpunt en de verkoop van tabak uit een servicepunt haalt, wat blijft er dan nog over? Met andere woorden: hoe ziet het servicepunt van de toekomst eruit? Hos: ‘Het servicepunt van de toekomst is: geen servicepunt, maar een servicemens. Uiteindelijk gaat service over mensen. Het is een mens die service verleent. Een balie of fysiek punt kan geen service verlenen. Het gaat erom dat er een persoon is in de winkel, van wie je als klant weet: hier kan ik terecht met vragen. In veel supermarkten is het zelfscanplein inmiddels ook het serviceplein en is de medewerker ook een servicemedewerker. Dat is waar uiteindelijk het verschil wordt gemaakt, het menselijk contact. En er zijn veel supermarkten die nog steeds een balie neerzetten. Mijn advies is: als je winkel geen half miljoen euro aan omzet draait, zet er dan geen balie meer in. Het is aantrekkelijk om die als werkplek te gebruiken, terwijl je tussen je klanten veel beter service kunt verlenen. Neem een voorbeeld aan Apple, daar is zelfs helemaal geen kassa. Zo zie ik de toekomst.’

Reacties supermarkten

Plus
‘Plus kiest ervoor om in steeds meer winkels een pakketautomaat van PostNL te plaatsen en bemande PostNL-punten verder af te schalen. Op deze manier blijft het voor klanten nog wel mogelijk om zowel grote als kleine pakketten op een handige manier te ontvangen en te versturen. Inmiddels heeft Plus in meer dan 250 winkels een pakketautomaat van PostNL geplaatst en dat aantal is groeiende. Om deze service uit te breiden, hebben we aanvullend voor winkels die de mogelijkheid hebben een tweede optie, DHL, toegevoegd om ook daar een pakketautomaat te plaatsen. Op deze manier kunnen medewerkers van de servicebalie zich richten op service aan de klanten; service die betrekking heeft op het beantwoorden van vragen, zoals de winkel, de zelfscankassa, assortiment, spaaracties.’

Jumbo
‘Jumbo heeft in veel winkels nog een pakketpunt. We kijken hierbij nadrukkelijk naar de aanwezigheid van pakketpunten in de directe omgeving. Indien er al meerdere andere aanbieders zijn, dan laten we het erbij. Daarnaast passen we steeds vaker de zogenaamde PBA (pakket- en briefautomaat, red.) toe, waar een pakket uit kan worden gehaald of in kan worden geplaatst voor retour. Deze automaten zijn voor Jumbo een manier om de service te kunnen bieden zonder dat dit tot extra werk leidt én veel ruimte kost in de winkel. Hierdoor zijn we ook beter in staat om pieken op te vangen. Deze ontwikkeling is versneld door de nieuwe tabakswet (waarbij verkoop ervan in supermarkten is verboden sinds 1 juli 2024, red.), omdat we in veel winkels de servicebalie – met pakketpunt – hebben vervangen door een servicepunt – zonder pakketpunt. We maken in beleid en uitgangspunten geen onderscheid tussen filialen en franchise winkels.’

Albert Heijn
‘We willen het voor onze klanten makkelijk maken om tijdens het boodschappen doen ook hun pakketten te kunnen versturen en op te kunnen halen. In 2022 zijn we daarom begonnen met het plaatsen van pakketkluizen in de winkels. Inmiddels heeft het merendeel van onze winkels een pakketkluis. We bieden de klanten hiermee meer flexibiliteit en gemak in het ophalen en verzenden van hun pakketten. We zien dat we met de pakketkluizen goed voldoen aan de behoeften van klanten. Ook tijdens drukkere momenten in de winkels kunnen klanten nu veel eenvoudiger en sneller hun pakketten ophalen en verzenden. Dit draagt zeker in de piekmomenten bij aan het tegengaan van lange rijen. Wij verkopen sinds 1 januari 2024 al geen tabak meer in onze eigen winkels, we zijn inmiddels een jaar verder. De reacties van klanten en collega’s zijn positief en de overgang is voorspoedig verlopen. Wel kijken we nu breder naar de invulling van ons serviceplein als herkenbaar en vertrouwd punt in onze winkels. We merken dat klanten hier nog steeds graag komen voor ons aanbod bloemen, om iets te ruilen of als zij vragen of behoefte aan een praatje hebben.’

Reacties pakketvervoerders

PostNL
‘In 2023 telde PostNL 5.795 retail-locaties. Dat waren er in 2022 nog 5.494. Ook het aantal pakketautomaten blijft groeien: in 2022 waren dat er 517, eind 2023 was dat aantal bijna verdubbeld tot 903. Op dit moment zijn er ongeveer 1.100 pakketautomaten. Zo zijn we altijd dicht bij onze klanten en consumenten, want 90 procent van de Nederlanders vindt een PostNL-punt of pakketautomaat binnen één kilometer van zijn huis. Er zijn ongeveer 3.400 bemande retail-locaties. Dat doen we in partnerschap met lokale winkels en ketens. Als PostNL spelen we in op de marktdynamiek. We ontwikkelen nieuwe formules en passen ons aan aan de veranderende wens van de klant, retailer en consument. Dat doen we bijvoorbeeld door selfservice-concepten te ontwikkelen en meer en meer pakketautomaten te plaatsen. Onlangs openden we onze grootste pakketautomaat van Nederland in Leiden en we stellen onze pakketautomaten open voor andere vervoerspartijen. Daarmee maken we het de consument nog makkelijker. We willen ons aantal pakketautomaten dit jaar uitbreiden naar ruim 1.500.’

DHL
Wij zien het aantal servicepunten bij supermarkten stijgen; die stijging is inderdaad met name in de vorm van pakketautomaten. Supermarkten vinden deze vorm van dienstverlening aan hun publiek erg belangrijk. Op hun beurt stellen consumenten de bereikbaarheid, parkeergelegenheid en openingstijden van supermarkten zeer op prijs. Bovendien, als de pakketautomaten buiten staan zijn ze zelfs 24/7 bereikbaar. Deze punten behoren dan ook tot de meest gebruikte; dat geldt zowel voor de steden als in de provincie. Wij zien veel belangstelling vanuit alle ketens, met afspraken zowel op corporate niveau als met individuele franchisenemers. Servicepunten van DHL zijn, in toenemende mate in de vorm van pakketautomaten, te vinden bij Lidl, Plus, AH, Jumbo en Spar.’