Sociale robots zullen de komende jaren steeds vaker in winkels worden ingezet om klanten te ondersteunen bij het maken van een keuze. Als we kijken welke robots winkeliers hiervoor kunnen gebruiken dan blijkt dat deze kunnen worden onderverdeeld in twee groepen: humanoïde robots, die veel menselijke trekken vertonen, en niet-humanoïde robots, die een meer functioneel, niet-menselijk ontwerp hebben. Maar welke van deze robots past het beste bij de winkel?
Door: Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Tibert Verhagen, Jacqueline Arnoldy (HvA), Filip Otten (TMO Fashion Business School), Koen Hindriks (Vrije Universiteit Amsterdam).
Op zoek naar de juiste ‘fit’
Wanneer we kijken naar sociale robots die in de retail worden ingezet, springen al snel de namen van de humanoïde robot Pepper en de niet-humanoïde robot Temi in het oog. Pepper heeft een vriendelijk gezicht met grote ogen, hij heeft armen en handen, een tablet op zijn borst, en hij kan menselijke bewegingen imiteren, wat de robot een meer "menselijke" uitstraling geeft. Temi heeft daarentegen een meer functioneel en minimalistisch ontwerp. Zo heeft Temi een tablet als ‘gezicht’ en bezit hij geen armen en handen. Uit ons eerdere onderzoek blijkt dat klanten zowel Pepper als Temi kunnen waarderen. Dit laat echter nog niet zien of een winkelier beter voor een humanoïde of een niet-humanoïde robot kan kiezen. Om hier meer over te leren deden wij onderzoek naar de fit van beide robots met a) de winkel waarin ze actief zijn, b) de taak die ze daar uitvoeren, en c) de beleving die ze klanten bieden. Het onderzoek werd uitgevoerd bij Tuincentrum Osdorp, waar iedere robot gedurende drie weken is ingezet om klanten te adviseren over potgrond. Beide robots waren op identieke wijze geprogrammeerd en gaven dezelfde adviezen. Klanten konden op de robots reageren via spraak of door het tablet (touch screen) te gebruiken. In totaal vulden 224 klanten een vragenlijst over hun ervaringen in. Hieronder bespreken wij de belangrijkste bevindingen.
Humanoïde robot sluit beste aan bij de winkel
Klanten vonden de humanoïde robot Pepper significant beter bij de winkel aansluiten dan de niet-humanoïde robot Temi (gemiddelde score 3,6 versus 3,2 op een schaal van 5). Een mogelijke verklaring hiervoor is dat tuincentra bekendstaan om hun klantgerichte service, waarbij medewerkers een centrale rol spelen. Bezoekers van een tuincentrum verwachten vaak dat ze persoonlijk worden geholpen door een medewerker. Doordat Pepper door zijn humanoïde uiterlijk en kenmerken meer menselijke eigenschappen wordt toegeschreven , ervaren klanten hem als meer menselijk en staat hij dichter bij een winkelmedewerker dan Temi. Hierdoor lijkt Pepper het beste bij de winkel te passen.
Humanoïde robot geschikter voor advies
Technologie zoals een sociale robot wordt vooral door klanten gewaardeerd wanneer deze goed aansluit op de specifieke taak die moet worden uitgevoerd. In dit geval ging het om het geven van productadvies over potgrond. De resultaten laten zien dat klanten Pepper aanzienlijk beter beoordeelden voor deze taak dan Temi, met een gemiddelde score van 4,0 op een schaal van 5 tegenover 3,3 voor Temi. Een mogelijke verklaring voor deze uitkomst is dat humanoïde robots, door hun mensachtige uiterlijk, meer vertrouwen en geloofwaardigheid oproepen dan niet-humanoïde robots. Pepper kan bijvoorbeeld gebaren maken en zijn armen gebruiken tijdens het communiceren, wat overeenkomt met de non-verbale signalen die we vaak zien bij menselijke medewerkers wanneer zij iets uitleggen . Dergelijke vormen van communicatie versterken het gevoel van vertrouwen en zorgt ervoor dat klanten de robot serieuzer nemen wanneer deze advies geeft.
Humanoïde robot zorgt voor rijkere klantbeleving
De mate waarin sociale robots erin slagen om de beleving van de klant te verrijken, is medebepalend voor het succes van sociale robots in winkelomgevingen. Hoe meer een sociale robot de klantbeleving verrijkt, des te tevredener klanten zijn. Uit ons onderzoek bleek dat Pepper, met een gemiddelde score van 3,5, beter werd beoordeeld op het verrijken van de klantbeleving dan Temi, die een meer neutrale score van 3,1 behaalde. Deze verschillen komen waarschijnlijk tot uiting omdat humanoïde robots door hun mensachtige voorkomen klanten een comfortabeler gevoel geven dan niet-humanoïde robots. Ook worden ze eerder hartverwarmend ontvangen omdat ze met hun uiterlijke kenmerken en bewegingen meer van echte medewerkers weg hebben. Ze komen daardoor socialer over, wat een positief effect heeft op de klantbeleving in de winkel.
Dus liever een humanoïde robot in de winkel?
Uit ons onderzoek met de vragenlijst blijkt dat de humanoïde robot Pepper door klanten positiever wordt ontvangen dan de niet-humanoïde robot Temi. Ook de gebruiksdata van de robots bevestigen dit beeld. Van de 1192 klanten die Pepper probeerden, lieten 257 (21,6%) zich adviseren, terwijl bij Temi 133 (11,8%) van de 1130 klanten dit deden. Ook beoordeelden de klanten die advies kregen dit advies positiever als ze het van Pepper dan van Temi kregen (4,28 versus 3,99, op schaal van 5). Voor Tuincentrum Osdorp is het daarom aan te raden een humanoïde robot zoals Pepper te kiezen voor advies over potgrond. Dit betekent echter niet dat een humanoïde robot altijd de beste keuze is. Er komen meer aspecten kijken bij de keuze voor een robot. Als een winkel bijvoorbeeld een robot wil inzetten voor een andere taak, zoals het wijzen van de weg, dan kan de voorkeur wel eens uitgaan naar een mobiele robot. Een robot zoals Temi heeft in dit geval het voordeel dat hij zich kan verplaatsen, terwijl Pepper dat niet kan. Ook de kosten van sociale robots verdienen aandacht. Er komen steeds meer robots op de markt, elk met een eigen prijsniveau. Het kan goed zijn dat niet-humanoïde robots van een wat lager prijsniveau zijn dan de wat complexere humanoïde robots. Het is daarom belangrijk voor de winkelier een goede afweging te maken tussen de positieve waardering voor humanoïde robots, de vereiste functionaliteiten, en de operationele kosten.
Kijk hieronder ook de aflevering van de Kitty Koelemeijer Podcast met Tibert Verhagen over nieuwe technologieën in retail.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Liever een humanoïde of een niet-humanoïde robot op de winkelvloer?