Kaartje2go komt al jaren achtereen als de meest klantvriendelijke kaartenwebshop uit onafhankelijk onderzoek. De samenwerking met Mollie helpt om ieder kaartje naar volle tevredenheid te verzenden.
Janco Klijnstra is commercieel eindverantwoordelijk bij Kaartje2go, waar hij tien jaar geleden al begon. In die tijd groeide de kaartenwebshop uit tot een echt merk in ons land en de enige partij die alle kaartcategorieën bedient. De belangrijkste succesfactor is de focus op blije klanten. ‘We zijn dit jaar weer als klantvriendelijkste kaartenbedrijf uit de bus gekomen in het onderzoek van Market Response. Dat is een hele mooie erkenning, omdat je er niets voor kunt doen. Of eigenlijk: daar moet je het hele jaar goed voor doen, door blije klanten te creëren. Ons klanttevredenheidsteam gaat heel ver om dat te bereiken.’
Dit team krijgt bij Kaartje2go ‘carte blanche’ bij het oplossen van de problemen die klanten ondervinden. Maar hoe goed je alles intern ook regelt, je service is zo goed als je slechtste partner. Daarom kiest Kaartje2go ervoor om alleen met partners te werken die net als zij voor de beste service gaan. Sinds drie jaar is om die reden Mollie aangesloten voor alle betalingen en die samenwerking is nu verlengd.
Flexibiliteit van het platform
Sindsdien zijn er al een aantal innovaties doorgevoerd die het werk van Kaartje2go een stuk makkelijker maken. ‘We hebben nu één PSP waarop alle betaalmethodes geïntegreerd zijn. Omdat wij onze eigen systemen ontwikkelen, hebben we partners nodig met een betrouwbare API, zoals Mollie. Als je zoveel volume hebt als wij, is een stabiele, sterke partner noodzakelijk. Als er een foutje is gemaakt op de kaart, kunnen we nu met één druk op de knop de betaling terugstorten.’
Het optimaliseren van betalingen is niet alleen belangrijk in het geval van problemen, maar ook voor een vlekkeloze ervaring van de klant. ‘We zijn continu aan het A/B-testen om te kijken wat de meest gunstige variant is. Een belangrijk onderdeel daarbij is onze check-out.’ Als voorbeeld laat Klijnstra zien dat een klant die eerder heeft betaald met iDEAL, deze betaalmethode de volgende keer direct als eerste optie krijgt. De andere betaalmethoden zijn voor die klant verborgen achter een dropdown menu. Dat is fijn voor de klant, en helpt tegelijkertijd om de kosten lager te houden. ‘We weten dat de voorkeur bij iDEAL ligt, dus waarom zouden we actief andere betaalmethoden aanbieden waar de klant geen behoefte aan heeft én die ook nog eens duurder zijn voor ons?’ Deze experimenten vereisen een stabiel én flexibel betaalplatform. ‘Als het flexibel is aan de achterkant, kunnen we het aan de voorkant zo tonen als we willen.’
Family partners
Sinds enkele jaren is Kaartje2go actief in Duitsland, onder de naam Send a Smile. Een heel andere markt dan de Nederlandse kaartenwebshop kent. Mollie, met drie kantoren in Duitsland, heeft diepgaande kennis van de lokale betalingsvoorkeuren. ‘We kijken samen welke betaalmethodes daar goed passen’, vertelt Leonie van Essen Vrysiotou, senior customer success manager bij Mollie. ‘Welke populair zijn, maar ook welke volgorde je zelf in de betaalmethodes wilt presenteren vanwege de kosten. Met onze API kun je daar heel flexibel mee omgaan.’
Niet alleen het platform geeft Kaartje2go stabiliteit en flexibiliteit, dat komt ook uit andere aspecten van de samenwerking, meent Van Essen Vrysiotou. ‘Ons contact hoeft niet beperkt te blijven tussen Janco en mij, het is het mooiste als we de juiste personen bij elkaar weten te brengen om kennis met elkaar te delen. Dan zijn we een soort family partners, waar je gewoon bij iedereen terecht kunt.’ Een voorbeeld daarvan is dat het klanttevredenheidsteam van Kaartje2go en Mollies premium support team binnenkort bij elkaar komen. ‘Kaartje2go krijgt vragen die zo snel mogelijk moeten worden beantwoord, en vaak gaan die over betalingen. Dan moet onze communicatie naar elkaar natuurlijk vlekkeloos zijn.’
Het is van groot belang om elkaars taal te leren spreken, voegt Klijnstra toe. ‘Financiële instellingen hebben vaak de neiging om te praten als een bank, maar zo praten wij niet met onze klanten. Zij verwachten van ons een normaal verhaal: hoe ga je het oplossen? Mollie is een partij die op een normale manier wil communiceren. De samenwerking is in de eerste plaats natuurlijk gericht op betalingen, maar gaat uiteindelijk veel verder dan dat.’
Optimaal gebruik van je partners
Naast het koppelen van teams, helpt Mollie Kaartje2go ook om meer joint promotions op te zetten. ‘Die zijn een belangrijk onderdeel van onze strategie’, vertelt Klijnstra. ‘In Nederland, maar ook in Duitsland. Dat zijn samenwerkingen met andere merken waarbij ons kaartje vaak een loyaliteitscadeau is voor hun klanten. Zij kunnen hun klanten een cadeau in de vorm van een gratis kaartje aanbieden, waarbij deze klanten kennismaken met ons platform.’
Net zo belangrijk in de samenwerking is het delen van kennis en contacten. Van Essen Vrysiotou: ‘Wij zitten heel dicht op het e-commerce landschap, we kennen allerlei partijen die we met elkaar kunnen verbinden. Als wij Kaartje2go helpen om meer joint promotions voor elkaar te krijgen in Nederland en Duitsland, helpt dat indirect om meer betalingen met elkaar te verwerken.’ En dat is goed voor beide partijen, ziet de customer success manager. ‘We zijn bezig om een bijeenkomst te organiseren in de regio Zwolle, met de toonaangevende e-commerce bedrijven daar. Dat hebben we eerder georganiseerd in Noord-Holland, Zuid-Holland en Utrecht. We hebben zoveel klanten, en het is zonde om die contacten alleen voor ons te houden. We hebben veel meer te bieden dan alleen de betaalmethode die je afneemt. We delen graag onze kennis en onze connecties, ook in andere landen. Kijk verder dan alleen het product en maak optimaal gebruik van ons. Daarom gaan we nog veel meer van dit soort initiatieven ontwikkelen.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mollie
Tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld
