De kritische online consument is bereid meer te betalen voor een betrouwbare webshop. Die opvallende conclusie komt naar voren uit het European E-commerce Report, een groot onderzoek dat Mollie heeft laten uitvoeren onder 10.000 consumenten. Wat betekent dit voor Nederlandse webwinkeliers?
Online shoppers zijn kritischer geworden. ‘We zien een belangrijke verschuiving in het koopgedrag’, vertelt Emile Boelens, teamlead sales bij Mollie. ‘Terwijl consumenten tijdens de coronapandemie vooral op zoek waren naar de laagste prijs, kijken ze nu veel verder. Ze hebben geleerd van teleurstellingen met goedkope webshops: late leveringen, beschadigde producten, slechte service.’
Deze ervaring heeft het koopgedrag blijvend veranderd. ‘Consumenten zijn zich veel bewuster van de risico’s bij online aankopen’, aldus Boelens. ‘En dat geldt niet alleen voor jongeren. Ook oudere shoppers hebben online winkelen ontdekt tijdens de pandemie en weten inmiddels goed wat wel en niet werkt.’
Economisch bewustzijn bepaalt koopgedrag
Deze ontwikkeling valt samen met een groeiende economische onzekerheid. Het onderzoek van Mollie toont dat 45 procent van de Nederlandse consumenten voor 2025 pessimistischer is over de economische situatie. Boelens: ‘Tegelijkertijd zijn ze wel optimistischer over hun eigen uitgaven. Ze zijn voorzichtig met hun geld, maar er is nog steeds wel de bereidheid om meer uit te geven, vooral online.’
Dit vertaalt zich in bewuster koopgedrag: 54 procent zoekt actief naar de laagste prijs (was 45 procent) en 47 procent doet meer vooronderzoek (was 41 procent). ‘Het is tegenwoordig heel eenvoudig om prijzen te vergelijken, zelfs internationaal’, aldus Boelens. ‘Er zijn bijvoorbeeld Chrome-extensies die een melding geven wanneer een product in de aanbieding is.’
Vertrouwen gaat boven prijs
Toch blijkt uit het onderzoek dat prijs niet allesbepalend is. Het belang van vertrouwde webshops steeg van 29 naar 36 procent. ‘Wat nu belangrijk is, is al voor de aankoop vertrouwen winnen’, benadrukt Boelens. ‘Mensen zijn wel bereid om wat meer te betalen als ze weten dat ze met een betrouwbare webshop te maken hebben.’
Dit zorgvuldigere aankoopgedrag heeft een interessant neveneffect: consumenten retourneren minder. Waar vorig jaar nog 42 procent van de consumenten gratis retourneren essentieel vond, is dat gedaald naar 28 procent. ‘Het lijkt erop dat mensen door beter vooronderzoek te doen minder vaak retourneren’, verklaart Boelens. ‘Ze kiezen bewuster en hebben beschikking over betere tools om het juiste product te selecteren, zoals maatadvies voor kleding.’
Boelens: ‘Het is belangrijk om je meerwaarde te tonen, niet alleen op het gebied van prijs. Klanten blijven terugkomen als ze een prettige ervaring hebben gehad. Dat krijgen ze bij een soepel aankoopproces, snelle verzending en een goed retourbeleid. Ook een nieuwsbrief met relevante informatie kan bijdragen.’
De checkout als cruciale factor
Flexibiliteit blijkt essentieel in het e-commerce landschap in 2025. ‘Dat is een aspect dat steeds belangrijker wordt, met name in de checkout’, zegt Boelens. Uit het onderzoek van Mollie blijkt dat 91 procent van de consumenten de beschikbaarheid van hun favoriete betaalmethode in de checkout essentieel vindt. ‘Dat geldt niet alleen voor de voorkeuren in betaalmethodes, maar ook voor de verzending. Sommige klanten wonen dichtbij een PostNL-punt en kiezen dat graag, anderen prefereren DHL. Toch zie ik nog veel webshops die vooral vanuit hun eigen perspectief denken. Ze bieden bijvoorbeeld alleen iDeal aan, omdat dat voor hen goedkoop is en gegarandeerd betaald wordt. Maar voor de klant is een creditcard soms prettiger, omdat ze dan beter beschermd zijn als een product niet wordt geleverd.’
Daarnaast is het forceren van klanten om een account aan te maken een echte conversie-killer, aldus Boelens. ‘Geef klanten de optie om als gast af te rekenen; dat zorgt voor minder frictie. Natuurlijk is het fijn als klanten een account bij je aanmaken zodat je data van ze kunt verzamelen. Maar dat kost je ontzettend veel conversie.’ Boelens waarschuwt: ‘Retailers moeten zich verplaatsen in de klant en niet alleen kijken naar wat voor hen zelf het makkelijkst is.’
Innovaties voor 2025
Ook mobiel betalen wordt steeds belangrijker: ‘Steeds meer retailers lanceren hun eigen apps die een compleet ecosysteem vormen. Met walletbetalingen zoals Apple Pay en Google Pay wordt de betaalervaring steeds makkelijker.’
Om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen, kunnen nieuwe technologieën een uitkomst bieden. ‘AI is een groot thema en wordt nog belangrijker’, voorspelt Boelens. ‘Mollie is bezig om een slimme checkout te ontwikkelen, die noemen we “Mollie Components 2.0”. Die gebruikt klantdata om te bepalen welke betaalmethodes het beste werken voor de klant, zodat die direct naar voren komen. We onderzoeken ook hoe we klanten kunnen herkennen zonder data te delen met de webshop, zodat we hen toch de beste betaalervaring kunnen bieden. Hierover denken we nu goed na, want er zijn risico’s en uitdagingen, maar het biedt ook interessante mogelijkheden.’
Zo bind je klanten in 2025
De boodschap aan webwinkeliers? De consument wordt kritischer, maar dat biedt ook kansen. ‘Er is nog steeds toenemende bereidheid om online te kopen’, zegt Boelens, ‘maar wel onder voorwaarden die door de consument zelf worden bepaald. Ze willen winkelen op websites die ze vertrouwen, met de betaalmethodes die zij prettig vinden, en in een checkout-flow die geen frictie veroorzaakt.’
Zijn advies is duidelijk: ‘De concurrentie is zo scherp dat klanten snel naar een andere aanbieder overstappen als het niet naar hun zin is. Investeer daarom in betrouwbaarheid, een soepele checkout en uitstekende service. Alleen dan bind je klanten voor de toekomst.’
Belangrijke cijfers:
Vertrouwen en onderzoek
- 37% van de consumenten kiest voor vertrouwde webshops (was 30% in 2023)
- 52% zoekt actief naar de laagste prijs (was 37%)
- 47% doet meer onderzoek voor een aankoop (was 31%)
Wat doet klanten afhaken?
- 49% haakt af bij hoge verzendkosten
- 51% bij zorgen over betaalveiligheid
- 44% als hun favoriete betaalmethode ontbreekt
Belangrijke factoren bij herhaalaankopen
- 90% vindt gratis verzending doorslaggevend
- 87% let op scherpe prijzen
- 90% wil diverse betaalopties
- 84% verwacht goede klantenservice
Opvallende verschuiving
- 27% vindt gratis retourneren belangrijk (was 43% in 2023)
- 91% wil kunnen betalen met favoriete betaalmethode
Voor het European E-commerce Report 2025 zijn 10.000 consumenten ondervraagd, uit het Verenigd Koninkrijk, Nederland, België, Duitsland en Frankrijk. Met dit onderzoek helpt Mollie retailers om succesvol te blijven in de snel veranderende e-commercewereld. De inzichten uit dit onderzoek bieden praktische handvatten voor groei, klantgerichtheid het verbeteren van de betaalervaring.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mollie
Tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld
