Kaartje2go is uitgeroepen tot DHL Beste Webwinkel van het jaar - interview met CEO Mark van Kasteren

Kaartje2go is tijdens de Shopping Awards 2026 uitgeroepen tot DHL Beste Webwinkel van het jaar. De overwinning volgt op winst in de categorie ‘Applicatie (App)’, waarmee het bedrijf zich onderscheidde op zowel gebruikservaring als klantwaardering. In dit interview geeft Mark van Kasteren, CEO van Kaartje2go, zijn reactie.

Gefeliciteerd met de award! Hoe zag het moment eruit toen jullie hoorden dat Kaartje2go had gewonnen?

‘Dankjewel! De ironie wil dat ik er zelf dit jaar níet bij was, maar ik werd gebeld door die twee uitzinnige collega’s met de mededeling dat we wéér de beste webwinkel van het jaar waren. Vanaf dat moment ontploften alle WhatsApp- en Slack-groepen met dolenthousiaste collega's.’

Wat maakt Kaartje2go volgens jou zo geliefd bij klanten?

‘Dat begint bij de bedrijfscultuur die oprichters Foppe Strikwerda & Klaas Korte hebben neergezet; die is tot in de haarvaten klantgericht. De manier waarop al onze medewerkers hier oprecht betrokken zijn bij klantfeedback, is uniek. Alles moet zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn.’

Is er iets waar jullie het afgelopen jaar juist níet in zijn meegegaan, maar wat achteraf een goede keuze bleek?

‘We hebben ervoor gekozen om onze klantenservice niet volledig te automatiseren met AI-chatbots, maar altijd een keuze te bieden. Als iemand een vraag heeft over een geboortekaartje of de levertijd van een rouwkaart, wil hij empathie, geen robot. Onze klanttevredenheid (NPS) is ongekend hoog gebleven.’

Wat is een kleine verbetering of feature waar jullie zelf heel trots op zijn, maar die klanten niet direct zien?

‘Dat is onze geautomatiseerde zelfhulpfunctie voor de klant. De meest gestelde vraag is dat een kaartje vertraging heeft opgelopen bij de postvervoerder. Een jaar geleden was dat nog een heel proces met mailwisselingen, tegenwoordig krijgt de klant bij een melding direct een mail met verschillende keuzes. Het systeem voert zijn keus direct op de achtergrond uit.’

Michel Clausing, cco DHL eCommerce Benelux

Wat moeten webshops doen om kans te maken op deze award?

‘Winnaars hebben hun basis perfect op orde. Ze doen wat ze beloven: een gebruiksvriendelijke site, een eenvoudige check-out, duidelijke bezorgopties en een soepel retourproces. Als je dat combineert met een persoonlijke digitale touch, maak je echt het verschil.’

Wat maakt een webshop de beste?

‘Dat zit in de combinatie van sterke klantbeoordelingen en een onderscheidende propositie. Klanten voelen wanneer alles klopt én wanneer een merk iets unieks biedt.’

Hoe helpt DHL webshops innoveren?

‘Met AI bijvoorbeeld. We voorspellen bestellingen beter, zodat we onze bezorgbeloftes kunnen waarmaken. En met slimme tools zoals chatbot Tracy verbeteren we continu onze klantenservice.’

Wat is de belangrijkste ontwikkeling nu?

‘De logistieke beleving. Transparantie in de check-out is cruciaal: klanten willen precies weten wanneer hun pakket komt en zelf keuzes maken.’

Hoe verandert de klantverwachting?

‘Consumenten willen steeds meer regie: waar, wanneer en hoe ze hun pakket ontvangen, tot op het laatste moment.’

Hoe ziet de toekomst eruit?

‘Flexibel en gemakkelijk. Pakketautomaten en avondbezorging worden de norm en zorgen voor een betrouwbare, toekomstbestendige ervaring.’