Gert bezoekt AliExpress

In deze rubriek kijken we hoe gebruiksvriendelijk en toegankelijk webshops zijn voor een oudere bezoeker. Ouderen (65-plussers) zijn de snelst groeiende groep online shoppers. Het ouder worden komt vaak met gebreken: slechter zicht, minder concentratie, vergeetachtigheid en minder fijne motoriek. Dit heeft invloed op de digitale vaardigheid. Maar online kunnen winkelen biedt wel een uitkomst voor de oudere doelgroep. Daarom verdient het onze aandacht om webshops ook voor hen gebruiksvriendelijker te maken.

Tekst: Anouk Butterlin & Lennart-Jan Reitsma

De derde webshop die we toetsen is Aliexpress.nl. Dit bedrijf staat op plek 52 in de Twinkle 100. Veel ouderen kopen liever bij Nederlandse webshops, maar de aantrekkelijk geprijsde artikelen van deze Chinese webshop waar alles te koop is, verleidt ook oudere onlinegebruikers.Benieuwd naar de prestatie van Welkoop.nl en Ikea.nl? Lees dan het eerste en tweede artikel in deze reeks.

De rustige, welbespraakte en zelfbewuste Gert bezoekt normaal gesproken alleen webshops die voorzien zijn van een keurmerk. Want dan kun je als consument, als er problemen zijn, ergens op terugvallen. Hij zou dus zelf niet snel iets bij AliExpress kopen, maar laat zich nu graag verleiden. Zijn eerste indruk bij het zien van de homepagina: ‘Nou, lekker overdonderend rommelig! Ja, ik kom voor een speciaal product, dus alles wat er nu op de homepagina wordt aangeboden, interesseert mij niet.’

Zoeken op ‘strings’?

Gert weigert de cookies en gaat op zoek naar de zoekfunctie. Hij vindt die bovenin, op de meest logische plek, en moet lachen omdat er al het woord 'strings' staat ingevuld. Gert: ‘Terwijl ik nergens mijn persoonlijke voorkeuren heb ingesteld!’ Hij gaat op zoek naar een computermuis. Als zoektip verschijnt er ‘Computer maus’. Gert vindt het vreemd dat het woord ‘muis’ in het Duits verschijnt. Ook laat de website het muizenaanbod zien. Gert: ‘Het oogt wat schreeuwerig, het is geen uniforme presentatie en niet uitnodigend.’

Wat een prijsverschil!

Gert voert een specifiek type muis in en krijgt hoesjes aangeboden om een muis in te bewaren. ‘Nee, deze website heeft niet wat ik wil, ik zou hier afhaken.’ Gert scrolt toch nog verder door naar beneden en komt uiteindelijk de muis tegen die hij zoekt. ‘Dat vind ik fout, dat hij niet meteen naar boven komt met de zoekfunctie. 73 euro? Is dat een goede prijs?’ Gert gaat de prijs vergelijken met het aanbod op bol. Daar wordt de muis aangeboden voor 103 euro. Dat scheelt aanzienlijk. Vastbesloten klikt hij de desbetreffende muis aan op de AliExpress-website. Er valt een stilte. Bovenaan de pagina staat in grote rode cijfers het aankoopbedrag: € 103,–. Weer terug naar het vorige scherm: daar staat € 73,–! ‘Misschien heb ik te vaak geklikt en denken ze dat ik geïnteresseerd ben en is de prijs omhooggegaan?’ Gert concludeert: ‘Dit is een onbetrouwbare website, de prijzen kloppen niet, hier word ik geen klant.’

Hoe registreren?

We doen een nieuwe poging en vragen Gert op zoek te gaan naar een leuk cadeau voor zijn kleindochter. ‘Ik wil iets met een unicorn kopen want mijn kleindochter is daar gek op.’ Een volle pagina met pastel getinte unicorn-stickers, paardjes en nog vele andere eenhoornartikelen verschijnt. Uiteindelijk valt zijn keuze op de eenhoornballon van 94 cent. Met een wat sceptische blik kijkt hij naar de prijs die gegeven wordt na het aanklikken van het product: die prijs is hetzelfde gebleven. En de eerste bestelling wordt gratis verzonden! Maar Gert ziet dat in het icoon van het winkelwagentje het getal nog op 0 staat. Hij ziet nu ook dat de unicorn ballon wel in het winkelmandje zit én dat er verzendkosten worden berekend. Gert: ‘Ik wil de ballon wel, dus ik ga naar betalen.’ Een aanmeldscherm verschijnt. Na het ingeven van zijn e-mailadres wordt om een wachtwoord gevraagd. Hier gaat het mis. Na opgave van het wachtwoord geeft het systeem aan dat de combinatie niet klopt. ‘Dat snap ik, ik moet mij registreren, maar hoe?’ Na meerdere pogingen om zijn registratie te voltooien, gaat Gert, in het kader van het onderzoek, toch verder zoeken. ‘Ik zou zelf nu allang afgehaakt zijn.’ Onder het icoon ‘account’ staat in het klein ‘registreren’. Na het aanklikken verschijnt hetzelfde aanmeldscherm als daarvoor. Een diepe zucht. ‘Hier kom ik niet uit.’ Uiteindelijk helpen de onderzoekers Gert verder. 

Betalen

De unicorn-ballon staat nog in het mandje maar kost nu 0 euro en de betaalknop is inactief. Er is enige verwarring, uiteindelijk ontdekt Gert dat je de aankoop moet aanvinken voordat het betaalsysteem geactiveerd wordt. Na het aanklikken van ‘Betalen’ wordt er om betaalgegevens gevraagd terwijl er nog geen adres is opgegeven. Ook dit zorgt voor wat verwarring. Nu is Gert digi-durfal genoeg om toch op de betaalknop te klikken. Er verschijnt een venster voor de adresgegevens. Dat dit volledig in Engels is, vormt voor Gert geen probleem. De unicorn-ballon is inmiddels onderweg, maar dat deze website niet Gerts favoriete webshop wordt, moge duidelijk zijn. We zullen maar niet herhalen hoe hij zelf deze site betitelde.

De gebruiksvriendelijkheid volgens de ouderenscan

1. De webshop heeft een overzichtelijke opmaak: helemaal oneens ✔

Er gebeurt veel op de startpagina: Er is veel informatie die allemaal tegelijkertijd de aandacht van de (oudere) gebruiker vraagt. Producten staan dicht op elkaar, er zijn veel aanbiedingen en reclames, en de koppen worden niet consistent gebruikt. Dit maakt de website onoverzichtelijk. De prioriteit ligt meer bij het verleiden van de klant dan bij het ondersteunen in de zoektocht naar het beste product.

Daarnaast maakt de oudere consument vaak gebruik van de footer voor belangrijke informatie zoals klantenservice en betaalmethodes. Op deze website is de voettekst echter slechts enkele seconden zichtbaar, voordat ie verdwijnt door het constant inladen van nieuwe producten. Hierdoor krijgt de oudere bezoeker niet de kans om de informatie in de voettekst rustig door te nemen.

2. De webshop komt betrouwbaar over: helemaal oneens ✔

Het zoekveld is in sommige gevallen al vooraf ingevuld en deze teksten kunnen seksueel getint zijn. Naast dat het onprettig kan zijn om ongevraagd dergelijke suggesties te krijgen, kan dit ook voor verwarring zorgen. AliExpress is een e-commerce website waar je van alles kunt kopen, en niet alleen seks gerelateerde artikelen.

De Nederlandstalige website is regelmatig slecht vertaald. Zo staan er delen tekst in het Engels of zelfs Vietnamees. Dit maakt het voor Nederlandstalige gebruikers soms lastig om te begrijpen op welke knop ze moeten klikken. Dit is voor niemand wenselijk, maar zeker niet voor de oudere gebruikers.

Verder valt op dat de prijzen in sommige gevallen hoger blijken te zijn dan eerst aangegeven. Dit vermindert de voorspelbaarheid, wat ook niet wenselijk is voor de oudere consument.

3. Het is makkelijk bij het gewenste product te komen: oneens ✔

Producten kunnen niet alleen in een zoekveld gezocht worden, maar ook door middel van categorieën met een uitklapmenu. Helaas is dit uitklapmenu smal en daardoor moeilijk te benutten voor de muisgebruikers. Als muisgebruiker heb je een goede hand-oog-coördinatie nodig, wat lastig kan zijn voor oudere consumenten. Een groter aanklikveld zou de (oudere) gebruiker kunnen helpen. 

Bij elk product dat je aanklikt, wordt automatisch een nieuw tabblad geopend. Na een poosje browsen kunnen er veel tabbladen van AliExpress openstaan. Door al die tabbladen kan de gebruiker het overzicht kwijtraken. Bij het openen van een nieuw tabblad kan de gebruiker ook niet terugkeren naar de vorige pagina via de ‘vorige pagina’-knop in de browser. Verder ontbreekt een broodkruimelmenu (signpost), waardoor je niet kunt zien waar je bent in het aankoopproces.

4. Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: oneens ✔

Om een product te kunnen kopen, moet de gebruiker zich eerst registreren. Voor oudere mensen kan het juist fijn zijn om zonder registratie een product te kopen.

Tijdens het registreren krijgt de gebruiker de opdracht ‘Veeg om te verifiëren’. Er wordt dus verwacht dat je een sleepbeweging kunt maken. Naast een sleepbeweging is er geen andere verificatiemethode mogelijk. Een sleepbeweging maken met de muis vereist een goede hand-oog-coördinatie, wat voor veel oudere mensen niet vanzelfsprekend is. Bij deze cruciale stap in het bestelproces kan de oudere gebruiker dus al tegen een flinke belemmering aanlopen.

Eenmaal in het bestelproces zijn er ook goede punten te benoemen. Zo kun je op verschillende manieren betalen, zelfs achteraf. En in sommige gevallen geeft de website duidelijke instructies bij fout ingevulde invoervelden.

Eindoordeel

De webshop is een aanrader voor de oudere online gebruiker (en dus voor iedereen): oneens ✔

De huidige staat van de website maakt het niet alleen voor ouderen, maar voor álle gebruikers moeilijk om effectief gebruik van te maken van AliExpress.nl. Het is duidelijk dat er veel ruimte is voor verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Op basis van onze scan is de website van AliExpress dus geen aanrader.

Durf jij het aan om voor deze rubriek je webshop te laten onderzoeken door een oudere gebruiker en de webshop langs de ‘ouderen’-scan te leggen? Neem contact op met de redactie van Twinkle: redactie@twinklemagazine.nl.

Anouk Butterlin is projectleider en Lennart_Jan Reitsma is gebruikersonderzoeker bij Accessibility.