Mirjam bezoekt Ikea.nl

In deze rubriek kijken we hoe gebruiksvriendelijk en toegankelijk webshops zijn voor een oudere bezoeker. Ouderen (65-plussers) zijn de snelst groeiende groep online shoppers. Het ouder worden komt vaak met gebreken: slechter zicht, minder goede concentratie, vergeetachtigheid en mindere fijne motoriek. Dit heeft invloed op de digitale vaardigheid. Maar online kunnen winkelen biedt wel een uitkomst voor de oudere doelgroep. Daarom verdient het onze aandacht om webshops ook voor hen gebruiksvriendelijker te maken.

Tekst: Anouk Butterlin

De tweede webshop* die wij toetsen is Ikea.nl, de nummer 10 van de Twinkle100. De winkelketen voor meubels en woonaccessoires wordt ook door ouderen druk bezocht. Maar als je slecht ter been raakt, afhankelijk wordt van het OV of als er geen filiaal in de buurt is, biedt Ikea’s webshop uitkomst. En heb je een nieuw meubelstuk nodig maar is het in elkaar zetten een drempel, dan is er de montageservice aan huis.
Benieuwd naar de prestatie van Welkoop.nl? Lees dan het eerste artikel in deze reeks.

Op een regenachtige middag waagt de actieve en enthousiaste zeventiger Mirjam zich aan de website van Ikea. We zien haar niet (geen camera), maar horen een stevige stem met een Amsterdams accent. Ze wil graag heldere effen gekleurde kussentjes kopen en een keukenkruk. Haar eerste indruk? ‘Veel … Eerst die cookies’, zucht ze. ‘Of ik moet alle cookies accepteren? Nou, dat wil ik niet. Dan ga ik weer naar de cookie-instellingen en dan eh … moet ik … nou goed, ik heb het gedaan’, zegt ze terwijl ze zonder verder te lezen op ‘instellingen opslaan’ klikt. Ondanks haar weerstand vindt ze het te omslachtig om alle voorkeuren te doorlopen, of zij is in de veronderstelling dat zij de cookies heeft uitgezet.

Op jacht naar haar kussentjes, bestudeert ze op de startpagina ‘Shop alle producten’, waar alle categorieën met zowel een afbeelding als tekst vermeld staan. De afbeelding bij woonaccessoires brengt haar even van de wijs. ‘Er staat een heel gek plaatje bij. Dat lijkt net een afvoer die je in de keuken hebt.’ De tekst onder het plaatje leidt haar naar de juiste keuze. Aanvankelijk ziet ze slechts een handvol kussentjes en zegt ze: ‘Nou, er zijn niet veel smaken. Er staan vier, vijf dingen … En niet echt veel kleuren …’ Mirjam ziet de afbeeldingen van de categorieën van de kussentjes aan voor het gehele kussenaanbod. Het duurt even voordat ze beseft: scrollen is de sleutel! Vervolgens scrolt ze naar het kussenaanbod. ‘Mijn dochter zegt steeds dat ik wel moet scrollen, want dat vergeet ik vaak.’

Het kopen van de kussentjes verloopt daarna redelijk soepel, ondanks enkele momenten van verwarring. Als ze de knop ‘Ga verder naar bestellen’ aanklikt, krijgt ze de keuze uit: ‘Log in of meld je aan’ en ze kiest voor ‘Doorgaan als gast’. ‘Ik ga pas een account aanmaken als ik vaker iets wil kopen op die website.’ Uiteindelijk loopt ze zonder veel op- en aanmerkingen door het bestelproces. Ook het invullen van het formulier gaat soepel. Bij het betaalscherm klikt ze netjes ‘iDeal’ en haar bank aan en zoekt de betaalknop. Ze herhaalt deze handelingen waarschijnlijk met de verwachting dat er dan een betaalknop verschijnt. Weer niet … En dan herinnert ze zich: o ja, ik moet scrollen! en treft daaronder de betaalknop.

Na aankoop van de kussentjes gebruikt ze succesvol de zoekfunctie op zoek naar een keukenkrukje. ‘Ik dacht ik doe ’m in de zoekdinges, want anders kom je altijd weer op andere pagina’s met allerlei verschillende dingen en nu krijg ik het meteen in beeld.’ De vraag is nu of ze dit krukje zelf in elkaar moet zetten. Ze gaat op zoek of Ikea dit voor haar zou kunnen doen. Ze scrolt de pagina van het keukentrapje af. Helemaal onderaan, in de footer, vindt ze een ingang via ‘services’. Ze leest langzaam haar weg door de informatie heen: ‘Het is best veel tekst.’ Uiteindelijk komt ze tot de conclusie dat ze het krukje toch zelf in elkaar moet gaan zetten, omdat de kosten voor montage hoger zijn dan het krukje zelf. Wij vragen haar op zoek te gaan naar een manier om Ikea te contacten. Bij de klantenservice komt ze een chatbot tegen en zegt: ‘Dat chatten is zo’n robot, dan ga je toch maar mailen en moet je langer op je antwoord wachten.’ Dan zegt ze: ‘Bellen heeft mijn voorkeur. Dat is direct en snel.’ Nadat ze verder heeft gescrold, ziet ze ook het kopje ‘Bel de klantenservice’ met een knop ‘Toon telefoonnummer’ en als ze daarop klikt verschijnt het telefoonnummer. Haar conclusie: ‘Het is niet moeilijk, maar het gaat er vooral om dat je naar je kind luistert en scrolt.’

De gebruiksvriendelijkheid van de webshop volgens de Ouderenscan van Accessibility

1. De webshop heeft een overzichtelijke opmaak: eens ✔

De webshop van Ikea maakt het online winkelen makkelijk, je ziet meteen waar je moet zijn. De productcategorieën staan bovenaan, duidelijk aangegeven met afbeeldingen én tekst. Dit helpt oudere bezoekers snel te vinden wat ze zoeken. Er is ook geen afleiding van bijvoorbeeld actiebanners. De hele site oogt rustig, schaars kleurgebruik, geen bewegende elementen, veel wit, duidelijke kopjes wat het geheel overzichtelijk maakt. Een verbeterpunt is de tekstgrootte. Nu zijn sommige teksten 12 pixels (px). Als dit minimaal 16 px wordt, is de tekst niet alleen voor ouderen, maar voor iedereen beter leesbaar.

2. De webshop komt betrouwbaar over: eens ✔

Op de startpagina worden geen keurmerken vermeld, maar gezien de grote bekendheid is dit voor Ikea minder van belang. Een pluspunt is dat ouderen met vragen naar de klantenservice kunnen bellen, maar het vinden van het telefoonnummer is helaas wel een uitdaging. Het is de vraag of een oudere online bezoeker dit gaat vinden. Het zou wenselijk zijn dat het telefoonnummer van de klantenservice direct zichtbaar is op de startpagina.

3. Het is makkelijk bij het gewenste product te komen: eens ✔

De website heeft een goed werkende zoekfunctie. Zelfs met een typefout geeft ie vaak toch een juist zoekresultaat. Een aandachtspunt is de zichtbaarheid van het zoekveld: in niet-actieve staat heeft dit een lichtgrijze kleur op een witte achtergrond, wat een laag contrast geeft (minder dan 3:1). Ouderen met minder goed zicht zouden dit veld over het hoofd kunnen zien. Positief is dat het zoekveld bovenaan de pagina staat, op een plek waar je het verwacht.

Een minder handige plek is gekozen voor het broodkruimelpad, dat onderaan de pagina in kleine grijze letters staat. Dit broodkruimelpad is juist handig voor ouderen die soms moeite hebben met concentreren of vergeten waar ze zich bevinden op de website. Het helpt echter alleen als dit bovenaan de pagina staat, in een goed contrast.

Op relatief kleine schermen (bijvoorbeeld een laptopscherm) of als er schermvergroting wordt gebruikt, lijkt het soms alsof de pagina al eindigt of volledig is, terwijl er nog meer informatie beschikbaar is als je verder naar beneden scrolt. Het is belangrijk dat ouderen kunnen zien dat er nog meer te ontdekken valt. Beter is als bij een zoekresultaat de bovenste rij van het aanbod geheel of gedeeltelijk zichtbaar is, zodat de gebruiker aangespoord wordt te gaan scrollen.

4. Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: neutraal/eens ✔

Met drie duidelijke punten legt Ikea uit wat de voordelen zijn van het aanmaken van een account. De webshop biedt ook de optie om als gast te bestellen. Dit laatste is vooral handig voor ouderen die niet voor elke online aankoop een nieuw account willen aanmaken, en/of snel een aankoop willen doen en geen wachtwoord hoeven te onthouden. Ikea werkt hier met een eenmalige code. Om deze aan te vragen zijn er verificatiestappen die de gebruiker moet doorlopen; stappen waarvan wij verwachten dat een oudere gebruiker erover kan struikelen. Het bestelproces wijkt wat af van de meeste gangbare bestelprocessen en is ook niet geheel eenduidig in het gebruik. Dit kan het verwarrend maken voor de oudere bezoeker. Een voortgangsbalk laten zien kan behulpzaam zijn.

Eindoordeel

De webshop is een aanrader voor de oudere online gebruiker (en dus voor iedereen). Eens ✔

Ikea’s webshop scoort goed in zowel het onderzoek als de Ouderenscan. Belangrijkste verbeterpunt is dat pagina’s ogen alsof ze ‘af’ zijn, waardoor de oudere gebruiker niet aangespoord wordt te gaan scrollen en zo belangrijke informatie kan missen.

Durf jij het aan om voor deze rubriek je webshop te laten onderzoeken door een oudere gebruiker en de webshop langs de ‘ouderen’-scan te leggen? Neem contact op met de redactie van Twinkle: redactie@twinklemagazine.nl.

Anouk Butterlin is projectleider bij Accessibility.