Toegankelijkheid: er is nog steeds werk aan de webwinkel

Alle Europese webwinkels moeten in juni 2025 digitaal toegankelijk zijn. Dat ze nog niet zover zijn, bleek wel uit onderzoek dat Twinkle vorig jaar publiceerde. Een jaar later nam Level Level opnieuw de proef op de som en blijkt er nog weinig verbeterd.

Tekst: Caitlin de Rooij

Ruim een jaar geleden publiceerde Twinkle een onderzoek naar de toegankelijkheid van de grootste webwinkels uit de Twinkle100. Het onderzoek werd geïnitieerd en uitgevoerd door internetbureau Level Level. De onderzoekers testten of je een bestelling kunt plaatsen met alleen een toetsenbord of een schermlezer: de manier waarop mensen met een visuele beperking en mensen met een fysieke beperking die geen muis kunnen bedienen navigeren. Er was nog veel werk aan de winkel, concludeerden de onderzoekers.

In een reactie aan Twinkle gaven deze webwinkels te kennen dat er druk aan werd gewerkt om dit te verbeteren. Daarom nam Level Level nu opnieuw de proef op de som. Verrassend genoeg blijkt er weinig veranderd. Let op: het laatste onderzoek is uitgevoerd in de periode van augustus tot en met december 2022. Aanpassingen aan de websites na deze periode zijn niet meer meegenomen in het onderzoek.

Is er werk verricht?

De scores die vorig jaar en dit jaar werden toebedeeld aan de grootste webshops in ons land.

Goed nieuws en slecht nieuws

Uit het onderzoek van 2021 bleek dat het bij acht van de vijftien onderzochte websites niet mogelijk was om als blinde een bestelling te plaatsen. In 2022 werden bij zeven van de grootste webwinkels ernstige toegankelijkheidsproblemen aangetroffen, waardoor mensen die geen gebruik kunnen maken van een muis hier géén bestelling kunnen plaatsen.

Om eerst maar het goede nieuws te benoemen: één webwinkel kwam vorig jaar niet door de test, maar dit jaar wel. Jumbo is actief bezig geweest met het aanpakken van een aantal problemen. Vorig jaar konden de onderzoekers 55% van de stappen doorlopen met het toetsenbord en/of de screen reader. Het was niet mogelijk om een bezorgmoment te kiezen, waardoor het dus ook niet mogelijk was om een bestelling te plaatsen. Dit jaar is deze stap volledig met het toetsenbord uit te voeren en is er geen blokkade meer. De onderzoekers konden 75% van de stappen doorlopen.

Bijna alle webwinkels tonen een verbetering van de eindscore ten opzichte van vorig jaar. Jumbo en MediaMarkt tonen een stijging in de eindscore van meer dan 20%. Bij de overige winkels ligt die stijging tussen de 1 en 10%. Belsimpel is een nieuwkomer in de lijst van de grootste webwinkels. Helaas bevat de website een aantal kritieke toegankelijkheidsfouten, waardoor het niet mogelijk is om een bestelling te plaatsen. Ook Gamma is een nieuwkomer in de top van de Twinkle100. Deze organisatie claimt meteen de op één na hoogste score in de toegankelijkheidstest met 83%.

About You, but not all of you

Opmerkelijk is ook dat een aantal webwinkels een lagere score heeft behaald ten opzichte van het jaar ervoor. Voorbeelden zijn Zalando en About You. Zalando is in de eindscore gezakt van 64% naar 57%. Het viel op dat er een aantal stappen in het bestelproces is aangepast, met zowel positieve als negatieve resultaten. Vooral bij het afrekenproces is een aantal nieuwe drempels opgeworpen.

De eindscore van About You is van 49% gezakt tot 47% in 2022. Dit komt met name doordat onder andere het hoofdmenu niet meer met het toetsenbord te besturen is. De winkelwagen, favorieten en inlogknoppen kunnen niet gebruikt worden als je afhankelijk bent van een toetsenbord. Het is niet mogelijk om een account aan te maken, een bezorgadres in te voeren of een betaalmethode te kiezen. Hierdoor kan een bestelling nooit afgerond worden. Naast deze kleine daling zijn de onderzoeksresultaten vrijwel hetzelfde als vorig jaar. Opmerkelijk, aangezien het fashionplatform vorig jaar te kennen gaf dat ze ‘intensief aan het werken (zijn) aan een oplossing om mensen met een visuele beperking in de toekomst in onze winkel te kunnen laten bestellen’.

Gemengde resultaten

De meeste webwinkels zijn op het gebied van toegankelijkheid wel iets verbeterd in 2022. Het is goed om te zien dat deze winkels stappen zetten om toegankelijker te worden. Het valt op dat meerdere webwinkels veranderingen hebben uitgevoerd die zowel positieve als negatieve effecten hebben op de toegankelijkheid.

Ikea heeft bijvoorbeeld tijd besteed aan de zoekfunctionaliteit en het toevoegen van producten aan de winkelmand, wat resulteert in een positieve verandering. Het inloggen is echter moeilijker geworden en er heeft geen verbetering plaatsgevonden bij de stappen die ervoor zorgen dat er daadwerkelijk een bestelling geplaatst kan worden. Het is nog steeds niet mogelijk om een betaalmethode te kiezen, waardoor een bestelling nooit afgerond kan worden.

Coolblue heeft het registratieproces verbeterd, waardoor het aanmaken van een account nu een stuk makkelijker gaat. Vorig jaar was het lastig om via de site om hulp te vragen. Dit jaar is dat verbeterd. Helaas is het wijzigen van een product, bijvoorbeeld het kiezen van een andere kleur, niet meer mogelijk. Vorig jaar kon dit nog wel.

Een opvallende webwinkel in dit onderzoek is wehkamp, die bij veel onderdelen precies hetzelfde scoort als vorig jaar. Er lijkt weinig veranderd. Wehkamp gaf op het onderzoek van vorig jaar aan: ‘We erkennen de mogelijkheid om ook de benoemde doelgroep met een beperking beter te servicen. We nemen de suggesties dan ook ter harte en gaan bekijken hoe we de toegankelijkheid voor deze doelgroep kunnen verbeteren.’

Dit tot verbazing van de onderzoekers van Level Level. ‘Het lijkt alsof hier gesteld wordt dat de doelgroep met een beperking een optionele extra doelgroep is. Iedereen, van jong tot oud, van elk geslacht, op elke locatie, kan een beperking hebben en iedereen kan ook op elk moment een beperking krijgen. Mensen met een beperking zijn geen doelgroep die je kiest. Het is een groep mensen die deel uitmaakt van je doelgroep. Hoe kan het dan dat deze groep zo vaak over het hoofd wordt gezien?’

Waarom zijn de scores dit jaar niet gestegen?

Te weinig kennis
Vaak beschikken de product owners, ontwerpers en developers over te weinig kennis over het onderwerp. Enerzijds ontbreekt er kennis over de verschillende manieren waarop mensen met een beperking een website besturen en gebruiken. Anderzijds ontbreekt er kennis over hoe websites vanaf het begin toegankelijk opgebouwd kunnen worden. Het ontbreken van deze kennis heeft meerdere oorzaken. Zo wordt er bijvoorbeeld bij veel opleidingen weinig tot geen aandacht besteed aan digitale toegankelijkheid. Veel studenten zijn jong en testen de producten die ze opleveren zoals ze zelf gewend zijn: door te kijken en te klikken. Ze zijn zich er simpelweg niet van bewust dat niet iedereen de website op dezelfde manier kan zien of besturen.

De richtlijnen zijn onduidelijk/moeilijk
De toegankelijkheid van een website kan getoetst worden aan de hand van een aantal criteria, zoals opgesteld in de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Deze criteria zijn in complexe taal beschreven en er is geen concrete manier om standaard aan een criterium te voldoen. Dit zorgt ervoor dat de criteria lastig te begrijpen zijn en dus ook lastig zijn om te implementeren tijdens het ontwerpen en bouwen van een website.

Verkeerde mindset
Ook constateert Level Level dat er een verkeerde mindset heerst over toegankelijkheid. ‘Waarom zouden we onze hele website aanpassen voor die ene blinde persoon.’ ‘Het is veel te duur om onze website toegankelijk te maken.’ ‘Mensen met een beperking gebruiken geen telefoon/computer.’

In Nederland heeft één op de vier mensen een vorm van een beperking en juist zij hebben veel baat bij het gebruik van een telefoon/computer. De richtlijnen die zijn opgesteld gaan op voor alle vormen van beperkingen, niet alleen voor blinde mensen. Daarnaast gaat een aantal toegankelijkheidsrichtlijnen hand in hand met SEO (Search Engine Optimization). Door toegankelijker te worden kun je de vindbaarheid van je website vergroten en dus meer potentiële klanten aantrekken.

Te weinig experts
De vastgestelde criteria voor toegankelijkheid zijn vaak lastig te begrijpen. Getrainde/gecertificeerde mensen in Nederland die op de hoogte zijn van de wetgeving, de criteria (WCAG) en de verschillende manieren van het toetsen van websites zijn schaars. Er is geen vaste opleiding voor, terwijl het bepaalde kennis en ervaring vereist op het gebied van webdesign, webdevelopment en verschillende soorten hulptechnologieën.

Als alle bedrijven in 2025 aan de nieuwe wetgeving willen voldoen, is het volgens de onderzoekers van Level Level belangrijk dat er de komende jaren grotere stappen worden genomen, met significante verbeteringen. Alleen door op tijd aan de slag te gaan met de aanbevelingen, is het vooralsnog haalbaar om in juni 2025 aan de toegankelijkheidseisen te voldoen.

Caitlin de Rooij is consultant digitale toegankelijkheid en backend developer bij Level Level. Het volledige onderzoek met resultaten per webshop is hier te vinden.