Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat het aantal klachten over pakketbezorgers in 2020 is toegenomen met 44 procent ten opzichte van een jaar eerder.
De meeste klachten gingen over nooit bezorgde pakketten (24 procent) en onterechte ‘niet thuis meldingen’ (21 procent). In totaal ontving de Consumentenbond vorig jaar ruim 13.000 klachten over pakketdiensten, ruim 4.000 meer dan een jaar eerder. Er werd het meest geklaagd over PostNL (8.833) en DHL (2.876). Opvallend is de toename in het aantal klachten over kleinere bezorgdiensten. Over DPD kwamen er bijvoorbeeld 1.339 klachten binnen, een toename van 84 procent ten opzichte van 2019. Ook over GLS (toename van 80 procent) en UPS (toename van 62 procent) werd meer geklaagd.
Begrip
Ruim 12.000 panelleden werden door de Consumentenbond gevraagd naar hun ervaring met pakketbezorging. Het merendeel heeft begrip voor latere bezorging van hun pakket als gevolg van drukte, de lockdown of slecht weer. Er is minder begrip voor de klantenservice, die van de ondervraagden gemiddeld een vijf kreeg.
Onwil
Dat lage cijfer heeft vooral te maken met de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, licht toe: ‘Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.’
Verreweg de meeste pakketten zullen bezorgd worden door PostNL dus logisch dat daar meer klachten van zijn binnen gekomen bij de Consumentenbond (elke klacht is er 1 teveel) maar relateer de hoeveelheid klachten aan het aantal pakketten wat men bezorgd verstuurd.
Beetje lullig dat een gehele bedrijfstak in een negatief daglicht wordt gezet, waarbij al die bezorgers al meer dan een jaar lang onder hoge druk proberen om bij al die mensen die betaald thuis zitten de pakketten af te leveren. Een beetje begrip van deze mensen zou mooi zijn. Maar ja, wat doe je dan als je je verveeld: klagen. Ik heb mijn lidmaatschap bij de consumentenbond opgezegd.
@Mark Je mist het punt. Er is vanuit de consument juist wel begrip dat een pakket later is. Het gaat juist om de communicatie. De communicatie vanuit bijv. een PostNL is bar en bar slecht. Op een navraag komt weinig tot geen reactie. En als er een keer een reactie komt dan ben je al weken verder.