Zo win jij de slag om de online shopper tijdens de e-commercepiek van 2020

De dagen worden weer korter en dus komt de piek van het winkelseizoen eraan. De feestdagen spelen daarbij dit jaar een belangrijkere rol dan ooit. In 2020 veranderde covid-19 alles. Ook in e-commerce: van disruptie van supply chains en veranderend consumentengedrag, tot piekende sectoren aan de ene kant en instortende branches aan de andere. Desondanks willen zowel bedrijven als consumenten dit vreemde jaar het liefst afsluiten met een goed gevoel.

Tekst: Chris van Dongen

Daarom zijn de verwachtingen hooggespannen en zullen e-commerce bedrijven nog kritischer bekeken worden. Vertrouwen in een merk kan dan een doorslaggevende factor zijn. Met deze tips, gebaseerd op insights uit meer dan 30 miljoen reviews op Trustpilot, zorg je ervoor dat jouw organisatie helemaal klaar is voor voor Black Friday, Cyber Monday en meer!

Timing: start begin november

Al vanaf eind oktober, begin november starten consumenten met online onderzoek voor en het plannen van hun aankopen voor de feestdagen. Op Trustpilot is dat zichtbaar in een piek in het verkeer naar profielpagina’s, vooral van bedrijven in de categorieën mode, elektronica, gezondheid & beauty en huis & tuin.

Een andere duidelijke piek was dit jaar zichtbaar in april, het begin van de pandemie. Consumenten bleken duidelijk op zoek naar zekerheid en gingen massaal op zoek naar reviews toen ze hun koopgedrag moesten aanpassen aan de nieuwe omstandigheden tijdens lockdowns.

Met een tweede golf en het griepseizoen in aantocht, is het zeer waarschijnlijk dat consumenten ook in aanloop naar de feestdagen voornamelijk online zullen shoppen en daarmee nog meer op zoek zullen zijn naar reviews. Zorg dus dat die vanaf eind oktober te vinden zijn!

Toon reviews waar het belangrijk is

Reviews verzamelen op een extern platform is een eerste cruciale stap op weg naar het bouwen aan vertrouwen in je merk. Om ervoor te zorgen dat meer bezoekers van je website converteren naar betalende klanten, is het zaak die reviews goed te embedden in je website.

Met reviews op je website verbeter je conversie, vergroot je de aankoopwaarde en kun je zelfs het percentage abandoned shopping carts verlagen. Om de concurrentie voor te blijven, zorg je ervoor dat reviews niet alleen op product pagina’s te zien zijn, maar op alle potentiële landingspagina’s in het aankoopproces.

Maar vergeet ook niet om je reviews offline te laten zien! In winkels, kleedkamers, in je advertenties en commercials; een omnichannel aanpak ondersteunt de customer experience en draagt bij aan het vergroten van het vertrouwen in je merk.

Investeer in klantenservice en fulfilment

Uit onderzoek naar de meest voorkomende woordcombinaties in reviews op Trustpilot tussen oktober en januari in 2018 en 2019, blijkt wat consumenten echt belangrijk vinden: service. Zowel in positieve als in negatieve reviews, staan veel verwijzingen naar de ervaren service door consumenten. Maar liefst 20 procent van de negatieve reviews tijdens de piek van het winkelseizoen, verwijst naar de ervaren klantenservice.

Wat kun je daar als organisatie mee? Zorg dat je klantenservice op orde is! Snelle levering, een andere belangrijke component van positieve reviews, is dit jaar misschien lastig te garanderen. Het verbeteren en opschalen van je klantenservice heb je wel zelf in de hand.

Maak gebruik van alle mogelijkheden die Google biedt

Zorg dat je op de hoogte bent van de laatste Google-updates, ins en outs en maak gebruik van die mogelijkheden om voor meer zichtbaarheid te zorgen. Twee voorbeelden:

Sinds april is het in de VS gratis om te verkopen via Google Shopping en sinds juli zijn ook aan aankopen via Google Shopping geen fees meer verbonden. Vanaf oktober rolt Google dit uit naar de rest van de wereld. Dat is natuurlijk goed nieuws als je meer zichtbaarheid wilt creëren via Google.

Het tonen van reviews in Google Shopping kan je verder helpen om je in positieve zin te onderscheiden van de concurrentie. Recent onderzoek laat namelijk zien dat 88 procent van consumenten wereldwijd online reviews checkt voor ze een aankoop doen en 49 procent laat zich onder meer door reviews beïnvloeden bij een aankoop.

Door reviews te verzamelen via een Google Review Partner, kun je Google Seller Ratings verkrijgen als extensie van je Adwords campagnes. Er zijn echter nog meer sterren te verkrijgen. Als je tevens productreviews verzamelt, kun je de productratings tonen in de organische zoekresultaten als onderdeel van de Rich Snippets en zo de klikratio van je productpagina’s in organic search verbeteren. Daarnaast kunnen productreviews ook helpen om beter te ranken voor long-tail keywords. Als je deze long-tail keywords regelmatig uit je reviews filtert en inzet, bereik je consumenten die al aan het eind van de funnel zitten en snel willen overgaan tot aankoop.

Betrouwbaarheid belangrijker dan ooit voor consument

Consumentenexperts van McKinsey zien twee blijvende en door de pandemie getriggerde trends in consumentengedrag. Ten eerste zijn consumenten, vanwege de massale economische onzekerheid, gevoeliger voor de ervaren waarde van hun aankoop. Die waarde stijgt sterk naarmate consumenten meer vertrouwen hebben in het merk dat ze kochten. De tweede is de overduidelijke verschuiving naar online winkelen.

Consumenten geloven niet zomaar meer wat merken zelf zeggen. Social proof is een van de krachtigste tools die bedrijven tot hun beschikking hebben. Recent onderzoek laat zien dat 66 procent van consumenten eerder overgaat tot een aankoop door de aanwezigheid van social proof en 82 procent zegt dat de aanwezigheid van positieve reviews het waarschijnlijker maakt dat ze een aankoop doen.

De aankopen voor de feestdagen doen we dit jaar in een tijd van hogere onzekerheid. Tegelijkertijd zijn er zo veel keuzes voorhanden, waardoor het dus belangrijker dan ooit is om een betrouwbaar merk te zijn voor consumenten. Online en offline. Zodat iedere aankoop van betekenis is.

Chris van Dongen is salesmanager Benelux bij Trustpilot.