Na de check-out

Of het nu een bijzettafeltje, zomerjurk of een sportattribuut betreft: als je na het lange proces van zoeken en vergelijken eindelijk jouw droomproduct in handen houdt, is dat toch wel het meest memorabele moment van je shopping journey. Afhankelijk van de rij bij de kassa ligt dat moment bij een fysieke winkel relatief dichtbij de koopbeslissing, maar in ieder geval altijd direct na het moment van transactie. Hoe een product aan je wordt overhandigd, kan echter nogal verschillen.

Denk bijvoorbeeld aan je laatste ervaring bij een discountwinkel als Action waar de bon op je koopjes wordt geknald, terwijl je bij het aanschaffen van een product bij Rituals een behandeling krijgt die aan de gemiddelde volksheld nog niet is voorbehouden. Lint en glitter vliegen in het rond als ze de douchegel voor je inpakken. Alsof dat nog niet genoeg was, stapt de caissière vervolgens speciaal voor jou achter de toonbank vandaan om je met een brede glimlach het zorgvuldig geparfumeerde kunstwerk te overhandigen.

Online kan jouw ervaring na de check-out ook als dag en nacht verschillen. De ene webshop belooft binnen 24 uur op de stoep te staan en geeft je alvast een bijbehorende track & trace waarmee je live je pakket kunt monitoren. Bij andere moet je soms dagen wachten voor je überhaupt een bevestiging krijgt, die doorgaans vergezeld gaat van een teleurstellende levertijd of onverklaarbare vertraging van je bestelling.

Top

Het motto ‘Alles voor de glimlach’ werkt bij Coolblue door tot in de vezels van het bedrijf. De afhandeling is niet alleen piekfijn in orde, maar gaat verder dan dat. In de bevestigingsmail ontvang je meer informatie over je levering, maar ook goedgehumeurde video’s en tips om de tijd mee te doden tijdens het wachten. De blauwe bakfietsen of vrachtwagens (van het merk ‘smiley’, kijk maar eens naar het logo op de bumper) met vrolijke teksten komen vervolgens jouw kant op, en al snel staat de doos vol grapjes met jouw product voor de deur. Product gaat in de hoek, en de rest van de avond fröbel je aan het nieuwe blauwe kasteel voor de kat.

Flop

Dutch Fitness Junkie slaat de plank volledig mis door gebrek aan transparantie. In een lange, onoverzichtelijke mail confronteert het de klant met onverwachte levertijden van weken. Met als kers op de taart: annuleren is niet meer mogelijk. Als goedmakertje wordt een royale korting van 15 procent geboden. Addertje: die is 24 uur geldig. Terwijl je dus nét iets hebt besteld wat nog niet eens binnen is. Bij vragen staat het team gelukkig zeven dagen per week klaar … in de FAQ.
Basics
Natuurlijk is het voor een gigant als Coolblue makkelijker om net dat stapje extra te zetten, maar voor een kleine webwinkel is het van wereldbelang om ieder geval de basics op orde te hebben. Dat komt neer op het uitgekozen product binnen de afgesproken tijd aan huis te leveren. Als je in elk geval je beloften nakomt (geloof het of niet: basiszaken als aanbieden wat je in je assortiment hebt vallen hier beslist onder), zullen klanten eerder geneigd zijn om bij je terug te komen.