If they had only made it about you

Stel je voor: je loopt door een winkelstraat. Een etalage trekt je aandacht en je besluit een kijkje te nemen. De deur gaat open en je betreedt een lege ruimte waar een medewerker vraagt of je het goed vindt dat er camera's in de winkel hangen: anders mag je niet verder.

Je gaat akkoord en loopt door naar de volgende lege ruimte. Of je in het Nederlands geholpen wil worden, is de vraag deze keer. Licht geïrriteerd stem je opnieuw in. Eindelijk in de winkel! Maar nog voordat je kunt rondkijken komen er vier andere medewerkers op je afgesprint. 'WE HEBBEN EEN APP, WIST U DAT?' schreeuwt de eerste. De tweede smeekt om je e-mailadres in ruil voor korting. Ondertussen word je door de derde wanhopig bij je pols gepakt. Je moet nu mee naar de 'flash-sale' afdeling! Het kwartet wordt compleet gemaakt door de medewerker met kladblok, die een enquête bij je wil afnemen. Duurt maar vijf minuten.

In de echte wereld zou je na zulke nachtmerries van shop-ervaringen een afspraak moeten maken met Stichting Korrelatie. Maar online lijkt het soms de normaalste zaak van de wereld.

Flop

Een van de meest extreme voorbeelden hiervan is te vinden op Made.com (#146 in de Twinkle100). Wanneer je uiteindelijk bij de prachtige meubels en woonaccessoires in deze webshop terechtkomt, wordt veel weer goedgemaakt. Maar als je voor de eerste keer de mobiele shop ervaart, ga je toch twijfelen of de tagline ‘creëer je eigen ruimte’ misschien als een cynische grap bedoeld is. Ook als first time visitor van Asos (#80 in de Twinkle100) moet je je door verschillende, soms schermvullende lagen van verzoeken worstelen voordat je kunt winkelen.

Top

Een webshop die het veel beter aanpakt is About You. Daar vragen ze ook om e-mailadressen en downloads, maar wel pas op het moment dat je al binnen bent en kennis hebt gemaakt met het aanbod. De verzoeken zijn veel subtieler. About You zet jou als bezoeker centraal en maakt van wel of niet klikken een keuze in plaats van een verplichting.

Moraal van het verhaal

Bij online shoppers heb je twee tiende seconde om een goede indruk te maken. In dat tijdsbestek is er geen ruimte voor schermvullende lay-overs of pop-ups. Sterker nog, het is in strijd met de reden van bezoek van een potentiële koper en doet direct af aan de merkervaring. Kijk dus nog eens zeer kritisch naar de (mobiele) gebruikerservaring van jouw webshop. Die moet bij geïnteresseerden – zeker nieuwe bezoekers – de best mogelijke indruk maken, startend op het moment dat ze voor je virtuele deur staan!