Persoonlijk contact creëren kan ook online

Hoe zorg je ervoor dat klanten zich online net zo gewaardeerd voelen als fysiek? Die vraag meent Lightspeed te hebben beantwoord met een recent doorgevoerde upgrade in het eigen loyaliteitsprogramma ‘Omnichannel Loyalty’.

Product director Hjalte Niehorster wisselde zodoende van gedachten met CustomerFirst, zustertitel van Twinkle, over het belang van online presentie.

In hoeverre is Omnichannel Loyalty uniek in zijn soort?
‘Nederlanders staan bekend om hun spaargedrag. Grotere retailers spelen hier al jaren op in met online spaarsystemen en acties. Wij richten ons op de mkb’ers – dat werd tot dusver niet gedaan. We willen kleine retailers de kans bieden om dezelfde klantrelatie op te bouwen als de grote jongens. Online en offline kunnen deze bedrijven hetzelfde programma aanbieden. Weg dus met die kortingscodes.’

Wat is het grote voordeel van zo’n gelijke beleving – zowel online als offline?
‘In digitale tijden zoals deze worden personalisatie en chatfuncties veel ingezet voor het creëren van een persoonlijke benadering. Een ander groot voordeel is dat klanten online shoppen laagdrempelig vinden. Een gelijke beleving is dan weer van groot belang omdat je loyaliteit niet enkel online kunt winnen. Met een persoonlijke ervaring wek je nu eenmaal sneller een vertrouwensband op. Daarom is het essentieel klanten ook naar de fysieke winkels te krijgen. Uiteindelijk draait het allemaal om de juiste balans tussen loyaliteit online én in-store. Het bieden van een consistente klantbeleving betekent voornamelijk: overál de juiste klantbeleving.’

Is klantloyaliteit überhaupt mogelijk in een anderhalve metersamenleving?
‘Loyaliteit wordt niet bepaald door fysieke afstand, maar om emotionele nabijheid. Het draait volledig om het winnen van klantvertrouwen en een klant meenemen in een merkbeleving. De anderhalve meter verandert de retail niet, het creëert juist nieuwe kansen. De consument is zich nu bewuster van de situatie van de retailer, en daarmee ook socialer en respectvoller. Zoals het aanbieden van personal shopping services, waar steeds meer retailers mee aan de gang zijn. Klantloyaliteit is een product dat gezamenlijk ontstaat, geen eenrichtingsverkeer.’

Hoe onderhoud je in deze tijd contact met de klant?
‘Sociaal contact onderhouden is simpel, belangrijker is persoonlijk contact. Daarvoor is mijn beste tip: doen. Heb het lef om persoonlijke banden op te zoeken. Als retailer heb jij de mogelijkheid om je klanten te verassen en ze versteld te laten staan over jouw service.
Een mooi voorbeeld hiervan is wanneer een klant met zijn hond bij een dierenspeciaalzaak binnen stapt en op zoek is naar speciale voeding. Om de voeding perfect aan te laten sluiten bij de klantwens, stelt de eigenaar een aantal vragen. Vervolgens belt de eigenaar de klant twee dagen na de aankoop op om te vragen of de voeding naar wens is. Het draait allemaal om aandacht.’