Mysteryshopper bezoekt Douglas

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer is hij bij Douglas.

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*slecht
**matig
***voldoende
****goed
*****uitstekend

Algemene eerste indruk ****

De Douglas-homepage heeft een traditionele opbouw. Een header bestaande uit een topbalk, middendeel en hoofdmenu, gevolgd door een grote slider met allerlei bewegende elementen en een kleine slider met merklogo’s. Daaronder staan twee vaste promokaders, twee productsliders en een verzameling productkaders. De pagina eindigt inhoudelijk met een groot tekstblok met SEO-content en informatie over kortingen en acties. Als laatste is er een footer met gebruikelijke content als USP’s, linkjes naar service-informatie, sociale media en wettelijke informatie.

De pagina ziet er overzichtelijk en best aantrekkelijk uit, hoewel de witruimte hier en daar nogal ruim is uitgevallen, dat had wat compacter gekund. Ook is de lettergrootte op de pagina erg klein, zeker van de linkjes in het uitklap(mega)menu en de tekst onderaan de pagina.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid **

Douglas heeft een verwarrende opzet van de service-informatie. Feitelijk zijn er twee verschillende servicesecties, waar je achter komt door te klikken op de links naar Contact. De link naar Contact die in de footer van de site staat leidt naar een andere pagina dan de Contact-link die in de linker kolom staat van de FAQ. Deze laatste gaat naar een kopie van de FAQ-pagina, aangevuld met summiere contactinformatie.

De ‘echte’ contactpagina begint met een mededeling dat de wachttijden wegens grote drukte momenteel langer zijn dan normaal. Dat zal dan wel met corona te maken hebben, hoewel dat er niet expliciet bij staat. Deze contactpagina is feitelijk de hoofdpagina van de servicesectie en bestaat uit ingangen naar een twaalftal onderwerpen. Deze worden als grote kaders weergegeven, maar ook als tekstueel menu in de linker zijkolom, met als menutitel ‘Hoe kunnen we u helpen?’. Onderaan de pagina staat een 0800-telefoonnummer en de bereikbaarheidsinformatie. Douglas is volgens deze informatie op werkdagen bereikbaar van 9.30 tot 18 uur en op zaterdag van 9.30 tot 13 uur.

Een mailadres of mailformulier ontbreekt op de contactpagina, maar op drie verschillende onderliggende servicepagina’s blijkt wel een formulier te staan. Daar hadden ze beter één formulier van kunnen maken, waarop je vervolgens verschillende onderwerpen kunt selecteren.

Mijn testmailtje dat ik tien dagen voor deze review stuurde is afgezien van een autoreply overigens onbeantwoord gebleven. Dat is dus wel erg veel ‘langer dan normaal’.

Als je via de servicesectie óf via de link ‘Help’ in de footer naar de FAQ gaat zie je uiteraard de FAQ verschijnen, maar in de linkerkolom is nu een ander menu verschenen, met linkjes die deels overeenkomen met het hierboven besproken servicemenu en ook linkjes die niet in het servicemenu staan. Ook leidt de link naar ‘Contact’ in dit menu dus niet naar de contactpagina. De menutitel is nu ‘Help’.

Kortom, een vreemde en verwarrende opzet met twee elkaar deels overlappende servicesecties.

Social media ****

Douglas is actief op Facebook, Instagram en Twitter. Vooral het Facebook-account wordt zeer actief bijgehouden en heeft niet alleen veel marketingcontent, maar staat ook vol met achtergrondinformatie, tips, video’s, events (voor het najaar), testpanels en zelfs een shop. En uiteraard vindt er ook klantenservice plaats. Het is een website op zich.

Twitter werd tot eind vorig jaar regelmatig gebruikt voor commercie en klantinteractie, maar dit jaar is er nog geen commerciële content bijgekomen. Het lijkt erop dat Douglas Twitter alleen nog voor klantinteractie gebruikt en zo te zien gebeurt dat ook volop.

Het Instagramaccount wordt voornamelijk gebruikt als springplank naar de accounts van cosmeticamerken. Er staat slechts een handjevol eigen posts op.

Voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn duidelijk gestructureerd, maar inhoudelijk niet bijster toegankelijk. Ze zijn opgesteld in het typische juridische jargon dat je vaak ziet in voorwaarden, terwijl sommige bedrijven bewijzen dat het wel degelijk ook anders kan.

Het privacyreglement is gelukkig wel opgesteld in begrijpelijke taal. De informatie is ook duidelijk gestructureerd en niet te uitvoerig. Opvallend is dat hier wordt vermeld dat de klantenservice op weekdagen tot 19 uur geopend is, terwijl dat volgens de service-informatie 18 uur is.

Website

Navigatie en structuur ***

Het hoofdmenu bevat een aantal inhoudelijke categorieën, maar ook andersoortige ingangen, zoals Moederdag, Nieuw, Beauty Channel en Sale. Op het review-moment waren dat er elf en dat is ook wel een beetje de grens van wat nog overzichtelijk is.

Bij mouse-overs verschijnt een megamenu. Helaas is de vormgeving hiervan zo minimaal dat het niet direct duidelijk is wat menu is en wat de onderliggende website. Ook hebben de submenulinkjes erg veel witruimte en is het gebruikte lettertype erg klein. Al deze factoren samen beperken de aantrekkelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het megamenu wel enigszins.

Klik je door naar een subcategorie dan kom je in de catalogus, waarbij in de linker kolom de subcategorieën staan. Er is soms een klein verschil met de subcategorieën die voor de betreffende hoofdcategorie in het megamenu staan. Zo staan in het zijmenu onder ‘Verzorging’ de subcategorieën Kinderen en Sets, maar deze ontbreken in het megamenu. En bijvoorbeeld bij ‘Geuren’ ontbreken juist in het zijmenu enkele ingangen die wel in het megamenu staan, zoals ‘Nieuw’, ‘Top 10’ en ‘Advies’. Ik heb niet alle menu’s met elkaar vergeleken, maar het ligt voor de hand dat er meer verschillen zijn.

De pagina’s ‘Moederdag‘, ‘Clean Beauty‘ en ‘Beauty Chanel‘ zijn geen cataloguspagina’s en hebben afwijkende indelingen. Ook de pagina ‘Merken’ wijkt af en bestaat uit een alfabetisch geordend overzicht met cataloguslinkjes, voorafgaand door een selectie logo’s die gek genoeg niet op alfabet geordend zijn.

Links naar functionele pagina’s zoals het winkelmandje, mijn account, winkellocaties en dergelijke staan rechtsboven in de header, de gebruikelijke plek voor dergelijke links.

Douglas.nl biedt als extra navigatiemiddel een kruimelpad, dat ook op de meest voor de hand liggende plaats is opgenomen: tussen de header en het contentdeel.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

Behalve de subcategorieën die je in de linker zijkolom kunt selecteren om de productcatalogus te filteren zijn er ook concrete productfilters. Deze staan voor de verandering nu eens niet in die zijkolom, maar bovenaan de productoverzichten. Alle filters behalve het prijsfilter bestaan uit dropdown-menuutjes waarbinnen je meerdere keuzes kunt maken via aankruisvakjes. Na het aankruisen wordt de catalogus automatisch bijgewerkt. Bij het prijsfilter kun je gebruikmaken van het bekende prijsbereikschuifje of van invoervelden voor minimum- en maximumprijs.

De filters verschillen licht per productsoort, maar er zijn filters voor Merk, Geurnoot, Productsoort, Voor wie (Dames, Heren, Neutraal), Huidtype, Prijs en Highlights. Onder dat laatste vallen diverse kenmerken zoals Sale, Online Only, et cetera. Ik ben als man niet bepaald thuis in de wereld van cosmetica en geurtjes, maar het lijken me nuttige filters. Ik las in de productomschrijvingen wel vaak een aanduiding van geurintensiteit, maar daarvoor ontbreekt een filter. Best vreemd, want dat lijkt me eigenlijk wel een heel nuttig criterium.

De producten kun je sorteren op prijs, populariteit, datum, korting en beoordeling. Gek genoeg ontbreekt de optie om op naam te sorteren en het is ook jammer dat je alleen de prijs twee kanten op kunt sorteren.

Zoals gebruikelijk bevindt de zoekfunctie zich in de header. Bij het invoeren van een zoekterm worden er vanaf het derde teken vijf productsuggesties en soms ook merksuggesties gedaan. Het herkennen van termen gaat moeizaam. Zoek je bijvoorbeeld naar het merk Aveda dan wordt er niks gevonden als je zoekt naar ‘Veda’, ‘Avade’ of ‘Avede’. Maar type je ‘Avda’, ‘Avenda’ of ‘Aveta’ dan wordt Aveda wel gevonden. Kortom, het succes bij verkeerde invoer is nogal wisselend.

Het viel me ook op dat sommige termen blijkbaar niet zijn opgenomen als synoniem. Zoek je bijvoorbeeld naar ‘lippenstift’, dan worden wel enkele producten gesuggereerd, maar niet de categorie lipsticks. Als je zoektermen invoert en doorklikt naar de echte zoekmachine dan zijn de verschillen soms ook groot. Voor ‘lippenstift’ worden 82 producten gevonden en bij ‘lipstick’ maar liefst 466.

Spatiefouten worden redelijk opgevangen, maar ook daar zijn er verschillen. Zoek je naar ‘nachtcreme’, dan worden er 243 producten gevonden, maar bij ‘nacht creme’ zijn dat er 205. En bij ‘oogschaduw’ is het resultaat 386 producten, maar bij ‘oog schaduw’ een flink aantal minder: 359. Bij ‘ogen schaduw’ is dat met 255 nog iets minder en bij ‘ogenschaduw’ duikelt het resultaat zelfs naar 10.

Als reviewer ben ik natuurlijk bewust aan het testen, maar als gemiddelde klant doe je dat niet en probeer je misschien niet diverse schrijfwijzen en synoniemen uit. De verschillen kunnen echter soms wel het verschil maken tussen een verkoop of niet.

Ik verbaas me in deze artikelenreeks vaak over de tegenvallende kwaliteit van zoekfuncties en filters bij webwinkels. Zo worden er door Douglas ongetwijfeld gigantische budgetten besteed aan modellen, stenen winkels, reclames, advertenties en SEO, maar wordt er blijkbaar niet geïnvesteerd in een optimale ontsluiting van de online catalogus en een ijzersterke zoekfunctie. Hoe zit dat toch? Als iemand dit verschijnsel kan verklaren in een commentaar onder deze uitgebreide review dan zie ik dat graag.

Vormgeving ****

De site is vrij karig vormgegeven. Naast de mintgroene basishuisstijlkleur wordt gedoseerd gebruikgemaakt van diverse kleuren in een roze-paars palet, dat goed combineert met het groen. Verder komen kleuren van afbeeldingen van producten en promokaders. Op zich kan dat prima en de producten komen hierdoor goed tot hun recht. Om toch de diverse interface-elementen te kunnen aanduiden wordt veel gebruikgemaakt van zwarte lijnen. Dat vind ik wat minder geslaagd. De site wordt er een beetje ‘streng’ en onrustig van. Ik zou het mooier vinden om hier en daar in de interface wat witte vlakken met randen te vervangen door randloze gekleurde vlakken. Dat kan de site iets meer body geven en het beeld iets rustiger en vriendelijker maken. Ook het hoofdmenu en het uitklappende megamenu kan wat mij betreft een achtergrondkleur gebruiken om het contrast te geven tegen de witte achtergrond van de header en rest van de site.

De meeste hoofd- en subcategoriepagina’s hebben een interne promoheader, die de aanblik van de site above the fold wat meer body geeft en die soms doorlinkt naar een andere pagina. Scroll je naar beneden naar de productoverzichten dan zijn het de productafbeeldingen die deze rol op zich nemen. De afbeeldingen staan vrijgemaakt en zonder kaderranden in het overzicht. Als je er met de muis overheen gaat verschijnt wel een kader. Per product wordt er best veel informatie gegeven: het merk, de productnaam, een tag (die vaak overeenkomt met de categorie), een producttypering, de prijs en de klantwaardering. Door de ruime witmarges om elk product is die hoeveelheid informatie niet storend. Per pagina worden in een raster van vier bij twaalf 48 producten getoond. Met een bladerfunctie boven- en onderaan de pagina kun je heen en weer bladeren. Je kunt alleen bladeren per pagina, je kunt niet direct naar begin of eind.

Op de individuele productpagina’s is zoals gebruikelijk linksboven ruimte voor een of meerdere productfoto’s, waarop je kunt inzoomen met een vergrootglasfunctie. De mogelijkheid om de hele afbeelding groot op je scherm te krijgen is helaas niet aanwezig. Zo’n vergrootglasfunctie is toch altijd wat behelpen, vind ik. Rechts naast de afbeeldingensectie staan de voor de hand liggende zaken als prijs, variantkeuze en bestelknop. Ook de rest van de productpagina volgt de gebruikelijke indeling, met een uitgebreide productomschrijving (soms aangevuld met een ingrediëntenlijst en/of gebruiksaanwijzing), USP’s en cross sell-producten. Niks mis mee en lekker overzichtelijk.

Naast de cataloguspagina’s zijn er ook talloze pagina’s die een beetje op blogpagina’s lijken, met bijvoorbeeld tips en tutorials. Natuurlijk verwijzen ze allemaal ook naar producten en de meeste van die pagina’s bevatten ook concrete productkaders of zelfs hele catalogussecties.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Tijdens de bezoeken aan Douglas.nl heb ik geen last gehad van storingen of fouten. Wel is het zo dat als je een adblocker gebruikt er bepaalde functies niet werken, zoals de beoordelingen. Aangezien de meeste moderne browsers en ook securitysoftware standaard adblockerfuncties inschakelen en onnodige cookies tegengaan, en veel mensen daarbovenop nog extra browserextensies gebruiken als uBlock Origin is de kans groot dat mensen bepaalde functies niet kunnen gebruiken terwijl ze dat misschien wel zouden willen.

De site is over het geheel genomen duidelijk en gebruiksvriendelijk. Ook is de site responsive (wat tegenwoordig natuurlijk ook standaard het geval is) en hij schaalt netjes mee met de verschillende schermgroottes. Ook op mobieltjes werkt de site zonder problemen.

Wel vind ik de lettergrootte erg klein (12 tot 14px voor broodtekst) en dat heeft wel een negatief gevolg voor de gebruiksvriendelijkheid. Met de toenemende resolutiegroottes is dat voor hedendaagse begrippen echt klein. Ook op mobiele schermen zit je echt te turen als je wat oudere of minder goede ogen hebt.

Er zijn overigens ook Douglas-apps voor zowel Android als iOS, maar deze heb ik niet bekeken.

Teksten en informatievoorziening ****

Het is bekend dat bij wijn vaak sprake is van nogal bloemrijke omschrijvingen, maar dat valt in het niet bij de ridicule teksten die blijkbaar gangbaar zijn in de cosmetica- en parfumeriewereld. Ik neem aan dat de teksten zijn gebaseerd op termen die fabrikanten aanleveren, of dat de omschrijvingen direct van de fabrikanten of leveranciers komen en dat Douglas er verder niet zoveel invloed op heeft. Maar de ene omschrijving is nog belachelijker en nietszeggender dan de andere; wat mij betreft marketingprietpraat in een volslagen doorgedraaide vorm. En hoe duurder het product, hoe bloemrijker de omschrijving. Ik snap dat je het niet redt met ‘Gewoon een lekker luchie’, maar dit is wel erg over the top. Zomaar een voorbeeld (waarbij ik de naam heb vervangen door X):

‘Ode aan de vrede en de rust, X omhult onze zintuigen in een onweerstaanbaar zen cocon. Net zoals zijn ontelbare parelkleurige weerschijnen, neemt X ons mee over een regenboog van geuren: koriander, vrouwelijke pioen, rijke witte muskus. Het is meer dan een parfum, het is een uiting van geluk. X is de parfum die ons vertelt over sereniteit, wijsheid, waarheid en hoop. Een transparante glazen flacon, een bol zoals een planeet met in zijn hart een parelmoerkleurige parel. Het idee van een eeuwige levenscyclus. X geeft ons een boodschap, namelijk dat wij de mogelijkheid hebben om een verschil te maken, om ons leven richting te geven en de wereld beter te maken.’

Gelukkig zie je dit soort omschrijvingen niet bij alle producten. Vooral bij de gebruiksproducten (lipstick, nagellak, shampoo, et cetera) wordt er minder overdreven en wordt er ook bruikbare informatie verstrekt.

De teksten in de servicesectie zijn natuurlijk heel anders van aard en zijn prima geschreven: volledig, duidelijk, goed gestructureerd en foutloos. De aanspreekvorm is ‘u’ en de toon is ietwat formeel. Taalfouten heb ik vrijwel niet gezien, zelfs spatiefouten moet je met een vergrootglas zoeken. Top!

E-commerce ****

Het afrekenproces bestaat op Douglas.nl uit vier stappen: Winkelmandje, Klantgegevens, Betaalmethode, Bestelling controleren. De pagina’s zijn primair ingericht op de bestelling: behalve de kerngegevens worden alleen relevante USP’s, linkjes naar service-informatie en cross sell-producten getoond. Je kunt zowel met als zonder account aan te maken bestellen. Het is verplicht een aanhef te selecteren, waarbij je alleen kunt kiezen uit heer en mevrouw. Genderneutraal bestellen is bij Douglas dus nog niet ingevoerd. Ander minpuntje is de opt-out-insteek voor nieuwsbrieven. Je moet expliciet aangeven dat je deze niet wilt ontvangen, in plaats van andersom.

Je kunt de bestelling laten afleveren op factuuradres, ander adres of een DHL-punt. Ook kun je het gewenste aflevermoment (datum en tijdvak) aangeven, wat een fijne service is. Ook avondbezorging is mogelijk. Je kunt tijdens het bestellen bladeren tussen de verschillende stappen. Als betaalmethoden biedt Douglas alleen iDeal en creditcard, een beetje karig dus. De tekst op de button om verder te gaan is ietwat wonderlijk: ‘Betaalmethode overnemen.’

Mijn testbestelling verliep zonder problemen en via diverse keurige mailtjes werd ik op de hoogte gehouden van de voortgang. Het artikel werd de volgende dag geleverd in een doos met passende grootte.

Conclusie ***1/2

In grote lijnen is Douglas.nl een goede en prettige webwinkel. De site ziet er aangenaam uit en is logisch opgebouwd. Mijn grootste kritiek betreft de kleine lettergrootte van de broodteksten. Ook de zoekfunctie is geen hoogvlieger en de opzet van de service-informatie is onnodig verwarrend. De vormgeving is aan de karige kant en sommige elementen zoals het menu zouden baat hebben bij een gekleurde achtergrond. Dat zou de site ook net wat meer smoel geven.

De overdreven productomschrijvingen horen blijkbaar bij de branche, maar belangrijker vind ik de kwaliteit van de service-informatie en de taalkundige kwaliteit van de teksten. Beide zijn prima voor elkaar.

Het navigeren door de site en het bestellen verloopt soepel en het feit dat mijn testmailtje onbeantwoord is gebleven wijt ik maar aan de coronacrisis.