Groei uit tot een klantmagneet

We zitten nu een maand of twee in een compleet nieuwe situatie. De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de omzet in bepaalde branches helemaal is stilgevallen en in andere juist spectaculair stijgt. Laten we eens bij die laatste groep kijken: hoe zorg je er nu voor dat al je nieuwe klanten ook loyale en terugkerende kanten worden?

Thuisbezorgen is nog populairder geworden. De lokale opticien bezorgt contactlenzen aan huis en restaurants leveren complete driegangenmenu's thuis. Er zijn hele branches, waaronder coaches, psychologen en fysiotherapeuten, die werken op afstand ontdekt hebben. Mediabedrijven zien hun bereik week op week groeien. De digitalisering van consumentenbestedingen gaat harder dan ooit, mede omdat de consument openstaat voor verandering en dienstverleners geen andere keuze hebben.

Voor allerlei producten en diensten is de consument op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Er liggen dus kansen voor slimme ondernemers op zoek naar nieuwe klanten. De volgende stap is deze klanten vast te houden. Want één keer eten bestellen is natuurlijk niet genoeg. Pas als klanten vaker terugkomen heb je er wat aan voor de lange termijn. Zoals altijd is de vraag: Hoe dan? Hoe zorg je er nu voor dat al die nieuwe klanten ook trouwe en terugkerende klanten worden? Hieronder vind je een kort stappenplan om je daarbij te helpen.

Stap 1: Vraag om echte feedback

Een paar weken geleden liet ik voor het eerst eten van een lokaal restaurant thuisbezorgen. Ik merkte aan alles dat het voor hen nieuw was. Het eten was uitstekend, maar de verpakking niet helemaal hittebestendig en dus deels gesmolten. Zoals veel consumenten begrijp ik best dat er iets mis gaat en ga ik niet direct klagen. Als ze echter om feedback hadden gevraagd, had ik ze kunnen helpen om de klantervaring verder te verbeteren.

Feedback vragen gaat wat mij betreft verder dan een geautomatiseerd mailtje met de vraag om een aantal sterren te geven. Ik zou beginnen met persoonlijke vragen. Bel eens een paar klanten, stuur ze een persoonlijke e-mail waarin je refereert aan de verschillende producten. En als je zaken aanpast naar aanleiding van de reviews, laat het dan aan al je klanten weten; zo merken ze dat je bezig bent om de ervaring verder te professionaliseren. Je neemt ze serieus en dat betaalt zich terug.

Stap 2: Doe (veel) meer met sociale media

De meeste bedrijven hebben wel een Facebook- of LinkedIn-account. Nu is het dé tijd om hier meer mee te doen. Consumenten staan open voor ideeën en ervaringen en sociale media vullen deels het gat dat door het gebrek aan fysiek contact is ontstaan. Het is belangrijk om als bedrijf opnieuw na te denken over manieren om klanten te inspireren met mooie content. Als je tijd over hebt, besteed die dan aan goede, tijdloze, content.

Vanuit de vraag om feedback is de stap naar sociale media snel gezet, bijvoorbeeld door content te maken over nieuwe manieren waarop je jouw product verbetert. Mensen zijn op zoek naar positiviteit; ondernemers die laten zien dat ze er het beste van maken kunnen rekenen op meer volgers.

Stap 3: Bind klanten met e-mailmarketing

Sociale media zijn een uitstekend kanaal om bereik op te bouwen en dat betekent een laagdrempelige manier om in contact te komen met potentiële klanten. Die relatie bestendig maken is wat lastiger. Het is niet altijd eenvoudig om volgers beter te leren kennen en ze te verleiden tot een conversie.

De combinatie van e-mailmarketing met sociale media werkt voor mijn bedrijf perfect. Met goede content op sociale media krijg je bereik, vervolgens maak je de drempel laag om je direct in te schrijven voor een nieuwsbrief met nog meer leuke content. De meest geïnteresseerde mensen schrijven zich in en verstevigen op die manier hun relatie. In de nieuwsbrief heb je vervolgens meer vrijheid om commerciële aanbiedingen te doen, bij voorkeur gepersonaliseerd. Ook heb je de mogelijkheid om klantdata verder te verrijken en content aan te bieden op basis van interesses. Hiermee verhoog je het aantal bezoekers en het aantal orders op de website van bestaande klanten.

Conclusie

Op dit moment staan mensen ervoor open om iets nieuws te proberen. Daarvan kun je profiteren met slimme aanbiedingen en nieuwe diensten. Jouw nieuwe product of dienst is echter niet succesvol als veel mensen het één keer proberen: succes betekent dat klanten terugkomen.

Daar moet je dus actief aan werken. Dit lukt als je bovenstaand stappenplan volgt: je vraagt feedback, plaatst leuke en interessante content op sociale media en gebruikt vervolgens e-mailmarketing om in contact te blijven. Op die manier werk je gestructureerd aan meer bereik en trouwe klanten.

Het nadeel van deze aanpak? Je moet blijven volhouden. Het werkt niet om een maandje aandacht te geven aan sociale media of een nieuwsbrief te maken die zelden tot nooit wordt verstuurd. Je moet dus zorgen dat je iedere week voldoende content maakt op de verschillende kanalen, zelfs als je in het begin nog maar een paar volgers of nieuwsbriefabonnees hebt.