Kees Smit Tuinmeubelen verrast klanten aan de deur

Kees Smit Tuinmeubelen stuurt binnenkort zijn ‘Super Service Bus’ de Twentse weg op. ‘Het doel is om dagelijks drie, vier of vijf mensen te verrassen.’

Dat vertelde manager customer service & maintenance Tom Webbink vanochtend op Where Marketing Meets Service. De collega’s van MarketingTribune schreven al hoe het bedrijf groei realiseert ‘met nuchterheid en oude waarden'.

Het is de visie van Kees Smit Tuinmeubelen om van iedereen een ambassadeur te maken. Webbink geeft toe dat dit ‘klinkt als een cliché’, maar dat die visie wordt gedreven vanuit ‘een oprecht gevoel’.

Van marskramer naar experience stores

Henk Smit, de vader van naamgever Kees, kwam in de jaren veertig als marskramer langs de deuren in thuisbasis Almelo. Zijn zoon specialiseerde zich later in de verkoop van tuinmeubelen. Hij bouwde begin jaren tachtig een grote winkel buiten de bebouwde kom, vrij uniek voor die tijd.

Op dit moment zijn er ‘experience stores’ in Almelo en Amersfoort, voorzien van schermen waarop medewerkers en klanten terecht kunnen voor informatie, sfeervideo’s en tuintips, om een tuin voor te tekenen of online te bestellen. Webbink: ‘We creëren een beleving, gaan net een stapje verder om klanten het beste te bieden. Veel mensen ervaren het als een dagje uit en spenderen uren in de winkel.’ Nieuwe winkels in Duitsland en zuidelijk Nederland staan op de rol.

ROPO-effect

Vier op de vijf fysieke winkelbezoekers hebben daarvóór een bezoek gebracht aan Keessmit.nl, vertelde Webbink vanochtend. Samen met het naburige bureau Adwise wordt het ‘ROPO-effect’ (Research Online, Purchase Offline) zorgvuldig in kaart gebracht. Veruit de meeste omzet wordt in de winkels geboekt.

Super service bus

Kees Smit Tuinmeubelen, inmiddels onder leiding van een nieuwe generatie Henk, stuurt op data, maar zeker ook op gevoel. In de aanloop naar zijn presentatie vertelde Webbink al over plannen om mensen thuis op te zoeken. Vanochtend specifieerde hij die. De ‘super service bus’, een werknaam, gaat klanten allereerst in Twente verrassen, bijvoorbeeld als ze ondersteuning nodig hebben, of 'tussen wal en schip zijn gevallen', aldus Webbink. De bus rijdt ook uit om reparaties te verrichten, klachten op te lossen, retouren op te pikken of bijzondere bestellingn af te leveren.

Mandaat

‘De bussen worden gereden door eigen medewerkers die niet alleen chauffeur zijn, maar net zo goed showman, reparateur, verkoper, techneut, noem maar op. Ze krijgen volledig mandaat om te doen wat ze goed dunkt. flesje wijn, mee, kleurplaten, bosje bloemen. Soms gaat er iemand mee, zoals Irma van de klantenservice. Mooi toch dat die aan de telefoon kan zeggen: “Wacht, ik kom naar je toe.” Zelf zal ik ook regelmatig meegaan, om ervan te leren. Zo kunnen we kijken of en hoe we er mee verder gaan. We zien absoluut potentie, ook voor busjes in Amersfoort en Utrecht, op termijn ook voor Duitsland, en het zuiden en noorden van ons land. We zullen er nooit mee adverteren, je kunt de service ook niet tegen betaling afnemen, het is echt bedoeld voor uitzonderingsgevallen, om dagelijks mensen enorm te verrassen.’

Snelle bezorging

Op de route moet de bus ook kleine orders of onderdelen gaan bezorgen aan huis, vertelde Webbink na zijn presentatie aan Twinkle. ‘Dan bellen we dat we het heel snel persoonlijk komen afleveren, om de klant versteld te laten staan.’ Over de technische complexiteit en schaalbaarheid maakt Webbink zich vooralsnog niet druk: ‘We denken dat het meerwaarde heeft. Je moet het ook niet te groot of te moeilijk maken. Natuurlijk gaan we de effecten wel meten, maar we moeten het eerst zelf voelen. Toen ik met dit idee kwam zei Henk: “Mooi, zo deden we dat vroeger ook.”