Mysteryshopper bezoekt Hunkemöller

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Hunkemöller.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk *****

Tijdens het schrijven van deze review staat Valentijnsdag voor de deur en dat betekent in het geval van Hunkemoller.nl veel rode en zwarte tinten en dames in erotische lingerie. De pagina is sfeervol vormgegeven, met ingangen naar de belangrijkste hoofdcategorieën en de speciale Valentijns-collectie. Zelfs een groot kader dat de bezoeker moet verlokken naar ‘sexy accessoires’ te gaan kijken siert de homepage. Ook is er tekstje te vinden met informatie over het bedrijf, de shop en het assortiment, maar dat is meer voor zoekmachines dan voor menselijke bezoekers bedoeld, denk ik.

Daarboven een relatief kleine header met topbar en hoofdmenu en daaronder een veel grotere footer. In de topbar staan enkele functionele winkelgerelateerde links, en het hoofdmenu bestaat enkel uit links naar productcategorieën. De footer bevat zowel links naar bedrijfsinformatie, verschillende typen klantenservice-informatie en communicatie-gerelateerde zaken als sociale media. De onderste balk van de footer bevat iconen van betaalmethoden, vervoerders en linkjes naar de voorwaarden en andere wettelijke informatie.

De menu’s zijn goed gestructureerd en per type informatie opgesplitst, de pagina ziet er netjes en overzichtelijk uit en is verzorgd vormgegeven. De erotische invulling van Valentijn is wellicht voor sommige bezoekers enigszins over the top of te expliciet, maar dat is uiteraard een kwestie van smaak en het is sowieso tijdelijk.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De contactpagina bestaat uit een mailformulier met daarin enkele velden die onnodig verplicht zijn (voornaam, achternaam en telefoonnummer) en een voorkeuzeveld met onderwerpen. Een deel daarvan is onnodig Engelstalig.

Onder het formulier staat een verwijzing naar de FAQ, informatie over de telefonische bereikbaarheid, en gelukkig ook een regulier mailadres voor de klantenservice. Ook is de belangrijkste bedrijfsinformatie hier te vinden.

Hunkemöller belooft mailtjes binnen 48 uur te beantwoorden. Ik kreeg per kerende mail een autoresponder met de mededeling dat antwoord wegens drukte langer dan 24 uur kon uitblijven. Dat strookt dus niet met de genoemde 48 uur. Ik kreeg wel een kleine 40 uur na het inzenden van mijn testbericht een correct en volledig antwoord. Op zich dus binnen de limiet die op de contactpagina staat, maar echt vlot is het natuurlijk niet.

Voor ‘webwinkelvragen’ is de klantenservice via een regulier telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 9 tot 19 uur en zaterdag van 10 tot 16 uur. Voor ‘overige vragen’ kun je bellen op werkdagen tussen 9 en 17 uur. Het onderscheid tussen de verschillende soorten vragen wordt niet toegelicht en het is mij niet duidelijk wat ermee bedoeld wordt.

Social media *****

Hunkemöller is zeer actief met marketing op social media; het heeft accounts op Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter, YouTube en Snapchat. Twitter wordt ook volop voor klantenservice gebruikt.

Algemene voorwaarden en privacyreglement **

De algemene voorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org en worden aangeboden als gewone webpagina en als pdf. Ook staat er een linkje naar een mp3. Ik verwachtte de voorwaarden als uitgesproken tekst te horen, maar dat pakte anders uit. Ik zal de pret niet bederven door dat toe te lichten, dus klik er vooral zelf even op! Na het luisterfeestje bevind je je overigens op een verder zwart scherm en moet je via je browserknop terugbladeren naar de site.

De voorwaarden zijn inhoudelijk niet bijster toegankelijk, maar daar kan Hunkemöller niets aan doen. De tekst is in elk geval netjes gestructureerd. Opvallend is dat hier afwijkende bereikbaarheidstijden worden vermeld: op werkdagen van 9 tot 20 uur.

Als aanvulling op de algemene voorwaarden staan er afzonderlijke voorwaarden voor de Hunkemöller Membercard. Ook deze ellenlange opsomming van bepalingen lees je bepaald niet voor je plezier.

Het privacyreglement lijkt in eerste instantie lekker beknopt, maar het blijkt te gaan om een soort indexpagina. Het reglement zelf is alleen als pdf beschikbaar en is maar liefst 36 pagina’s lang. Ik heb er inhoudelijk niet naar gekeken, maar de opmaak is wat ongelukkig als gevolg van volledig uitgevulde tekstregels.

Website

Navigatie en structuur *****

Het hoofdmenu is duidelijk ingedeeld, met ‘Nieuw’ als eerste item, gevolgd door een reeks hoofdcategorieën. Bij mouse-overs verschijnen megamenu’s met diverse kolommen verschillende soorten subcategorieën en soms een afbeelding. Helaas wemelen de menu’s van de spatiefouten.

Klik je op een hoofdmenu-item, dan kom je op de bijbehorende indexpagina, die een mooi vormgegeven grafische indeling toont van de belangrijkste subcategorieën en daaronder een SEO-tekstje. Deze indexpagina’s bevatten nog geen producten en filters, dus je moet doorklikken naar een onderliggend niveau als je wilt shoppen.

Als je op zo’n subcategoriepagina bent aanbeland staan de subcategorieën in de linker kolom, aangevuld met allerlei filters, waarover hieronder meer. De vervolgens gekozen subcategorie staat dan onderstreept in de lijst en de naam ervan staat als titel op de pagina. Ook is er een kruimelpad dat als hulpmiddel bij de navigatie en plaatsbepaling dient.

Sorteren, selecteren en zoeken **

De producten zijn te sorteren op de criteria Aanbevolen (de uitgangspositie), Nieuwste collectie, Prijs (twee kanten op) en Bestsellers. Vooral het kunnen sorteren op prijs is altijd handig.

Helaas zijn de productoverzichten niet gepagineerd, maar worden ze eindeloos verlengd bij het naar beneden scrollen. Sommige overzichten bevatten vele honderden producten en dan zijn die oeverloos doorlopende pagina’s heel irritant en bepaald niet gebruiksvriendelijk.

Als selectiecriteria zijn maat, kleur en prijs beschikbaar, soms aangevuld met een of meerdere collectiekeuzes. Helaas ontbreekt een filter voor materiaaltype, dat vind ik een forse tekortkoming bij een winkel als deze.

Je kunt meerdere maten en kleuren aanvinken, maar na elke selectie ververst de pagina zich en schiet terug naar boven. Dat is onprettig als je meerdere selecties wilt combineren. Een Ajax-functie (waarbij niet de hele pagina ververst wordt en de paginapositie hetzelfde blijft) zou gebruiksvriendelijker zijn. De gekozen filters zijn visueel herkenbaar en staan bovenaan de pagina vermeld, waar je ze ook kunt uitvinken.

De zoekfunctie is wat afwijkend van hetgeen we meestal aantreffen. Zodra je begint te typen in het zoekvenster (dat wil zeggen vanaf het tweede teken) verschijnt een groot en mooi vormgegeven uitklapvenster met daarin zowel woordelijke suggesties voor zoektermen, categorieën en artikelen (in de zin van service-informatie) en productsuggesties in de vorm van vijf productkaders met een button die verwijst naar ‘alle’ gevonden producten. Dat ‘alle’ staat tussen aanhalingstekens omdat de zoekfunctie wat producten betreft erg slecht functioneert. Er wordt niet in de productbeschrijvingen gezocht en ook worden zoektermen nogal eens fout geïnterpreteerd. Dat zou niet zo erg zijn als die interpretaties als suggestie voorgesteld zouden worden, maar ze worden nu als geslaagde zoekresultaten voorgeschoteld. Ook van synoniemen of iets andere schrijfwijzen heeft de zoekfunctie geen kaas gegeten, je moet precies de juiste term invoeren om resultaat te boeken.

Vormgeving ****

Als steunkleuren gebruikt Hunkemoller.nl roze en grijstinten, zacht en neutraal. Hierdoor komen de product- en promokaders goed tot hun recht. De kaders zijn fraai vormgegeven en de foto’s zijn (uiteraard) van professionele kwaliteit. Wel is het duidelijk dat ze bewerkt zijn, vooral bij de grotere versies zie je dat goed.

De productoverzichten bestaan uit rasters van vier producten per rij zonder randen. Alleen bij mouse-overs verschijnen er randen. Hoewel de kaders naast de afbeeldingen ook de nodige informatie bevatten, komen ze niet te druk over. De meeste productafbeeldingen zijn foto’s van modellen, al dan niet ten voeten uit. Maar ook vrijstaande productafbeeldingen komen voor. Als je met je muis over een productafbeelding gaat, verschijnt een alternatieve afbeelding. Dat ziet er allemaal netjes en aantrekkelijk uit.

Klik je door naar een productpagina dan valt gelijk op dat er twee grote afbeeldingen naast elkaar getoond worden, althans als je beeldresolutie groot genoeg is. Bij kleinere resoluties zie je gewoon de gebruikelijke opzet met één afbeelding. Naast de grote afbeeldingen staan in een verticale kolom thumbnails van de overige plaatjes. Met een bladersysteem kun je door de afbeeldingen browsen. Ga je met je muis over een grote afbeelding heen dan wordt er binnen het kader direct een vergroting getoond. En als je op het plaatje klikt dan wordt die afbeelding als semi-beeldvullende lightbox over het scherm getoond. En daarop kun je vervolgens klikken om de vergroting te zien op meer dan beeldvullend formaat. Deze supergrote versie kun je met je muis (of vingers) heen en weer schuiven binnen je beeldscherm. Dat werkt allemaal prima.

Het is fijn om details te kunnen zien van de producten, hoewel de grote versies wel sterk gecomprimeerd zijn. Dat neemt niet weg dat die supergrote versies ook een keerzijde hebben. Bij dit soort contrastrijke, professioneel belichte foto’s wordt het menselijk lichaam er niet per se aantrekkelijker op als je op een groot scherm maximaal inzoomt op een meer dan levensgrote afbeelding …

Rechts naast de grote afbeelding(en) staat de productinformatie, prijs, varianten, kleuren, maten, samenstelling, wasadvies en natuurlijk de lekker grote, roze winkelmandknop. Ook een wishlist-functie is hierbij beschikbaar, die echter alleen te gebruiken is als je een account hebt. Het laatste onderdeel in deze kolom bestaat uit informatie over verzenden en retourneren.

Onder de afbeeldingen staat een nogal fors uitgemeten onderdeel waarin je als gebruiker je eigen foto (met Hunkemöller-product uiteraard) kunt uploaden. In de meeste gevallen is hier niets te zien. Dat zorgt voor een wat rommelige onderbreking van de paginaflow. Misschien had dit onderdeel beter in de rechter kolom gepast. Er staan overigens ook gewoon foto’s van Hunkemöller zelf tussen, wat natuurlijk eigenlijk niet de bedoeling is. Maar wellicht doen ze dat om dit onderdeel een beetje smoel te geven en op te starten.

De pagina’s sluiten af met reviews van klanten, productaanbevelingen en laatst bekeken producten. Het viel me op dat de reviews specifiek gelden voor de desbetreffende kleuruitvoering van het product. Als je dat niet opmerkt, kun je dus de nodige reviews missen (soms zelfs honderden), want de meeste producten worden in meerdere kleuren uitgebracht. De teksten van de reviews hebben een wat lichtere kleur grijs en samen met de lichtroze kleur van de scores geeft dat een wat flets beeld wat de leesbaarheid ook niet ten goede komt.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid **

De site is 1421 pixels breed en dat is relatief fors. Maar het past wel bij de steeds bredere monitoren van tegenwoordig en zorgt ervoor dat er veel ruimte is die nuttig ingezet kan worden. Zoals te verwachten is de site responsive/adaptive en hij past zich redelijk goed aan kleinere schermen, verhoudingen en resoluties aan. Hier en daar gaat wel iets mis met het schalen, waardoor bepaalde elementen (bijvoorbeeld de productaanbevelingen) half buiten beeld vallen op kleine vensters. Er zijn overigens ook Hunkemöller-apps voor Android en iOS, maar deze heb ik niet bekeken.

In de header bevinden zich twee vensters (eigenlijk een soort lightboxes) die gelijk uitklappen bij mouse-overs: het hoofdmenu en het winkelmandje. Precies daartussenin bevindt zich de zoekfunctie, die ook uitklapt maar dan naar aanleiding van invoer. Doordat deze elementen zo gevoelig zijn buitelen ze over elkaar heen als je in de rechter bovenhoek van de site iets doet. Behoorlijk irritant en soms levert dat ook een kleine storing op, waardoor de achtergrond van de lightbox-functie blijft hangen en de hele site met een semitransparante laag bedekt wordt. Pas na klikken op het hoofdmenu verdwijnt die laag dan. Dit gehele probleem kan gemakkelijk voorkomen worden door de gevoeligheid te verminderen. Je kunt simpelweg een kleine vertraging instellen zodat de uitklapvensters niet direct reageren op mouse-overs, maar pas na bijvoorbeeld een halve seconde. Dan reageren ze niet als de muis er alleen maar even toevallig overheen vliegt.

De broodteksten op deze site zijn in een relatief klein lettertype gezet en samen met de grijze kleur zorgt dat voor een verminderde leesbaarheid. Ik snap wel dat een zachte uitstraling past bij een webwinkel als deze, maar net even wat meer contrast en iets grotere letters zou prettiger zijn.

Door bovenstaande minpunten en de eerder besproken tekortkomingen bij de catalogusontsluiting kan ik voor dit onderdeel niet meer dan twee sterren geven.

Teksten en informatievoorziening ***

In alle teksten van de site wemelt het werkelijk van de spatiefouten, met name in de interface, de productinformatie en de achtergrondinformatie. Ik vind dat behoorlijk storend en voor zo’n groot bedrijf eigenlijk not done, om het maar eens op zijn Engels uit te drukken. De service-informatie is weliswaar wat dat betreft iets verzorgder, maar ook zeker niet foutloos. Ook worden bepaalde werkwoorden niet consistent en/of correct vervoegd, bijvoorbeeld kunt/kan en wil/wilt. Daarnaast komen ook andere taalfouten voor, zoals d/t-, lidwoord- en hoofdletterfouten. Ook kwam ik een ‘ten alle tijden’ tegen, hetgeen ‘te allen tijde’ moet zijn.

Verder is de structurering van de informatie niet altijd optimaal, zoals te veel of te weinig witregels, niet of inconsistent vormgegeven tussenkoppen, ontbrekende opsommingstekens, enzovoort.

Inhoudelijk zijn de teksten wel voldoende tot goed. Over de meeste producten wordt voldoende informatie verstrekt via een kort tekstje dat zowel enthousiasmerend als informatief is. De klantenservice-informatie is uitgebreid en ook wordt er volop achtergrondinformatie verschaft over allerlei productsoorten en de wat minder bekende producten, soms aangevuld met foto- en videomateriaal. Het valt op dat deze achtergrondinformatie in een veel groter lettertype zijn gezet dan de product- en service-informatie. De eenheid is daarin een beetje zoek.

De aanspreekvorm op de site is je/jij, hoewel er ook af en toe een u’tje doorheen glipt.

E-commerce ***

Zoals tegenwoordig gebruikelijk is de hele website beveiligd met een certificaat. En dat geldt dus ook voor het bestelproces. Je kunt een account aanmaken, maar dat hoeft niet. Je kunt dus ook als gast bestellen. Het bestellen doe je in drie stappen op één overzichtelijke pagina, waarbij je kunt aangeven of je de bestelling wilt ophalen in een fysieke vestiging naar keuze, laten bezorgen door DHL of ophalen in een UPS Access Point. Uiteraard kun je ook een betaalmethode kiezen, waarbij je kunt kiezen uit iDeal, PayPal, creditcard, AfterPay en de ‘Hunkemöller Lingerie Card’.

Hoewel de site belooft dat bestellingen die op werkdagen voor 19 uur gedaan zijn de volgende dag geleverd worden, bleek dat bij mijn testbestelling niet het geval te zijn. Die had ik namelijk op een maandagmiddag gedaan maar werd pas donderdagmiddag bezorgd. Ik kreeg helemaal geen informatie over deze vertraging vanuit Hunkemöller. Wel kon ik via de DHL-site zien dat er sprake was van een vertraging en werd daar het vermoedelijke bezorgmoment aangegeven. De order werd geleverd in een overmaatse doos, waar het ook in een brievenbuspakje of envelop had gekund. Ook zat er geen retoursticker bij, terwijl dat wel in de instructies stond.

Conclusie ***

Hunkemoller.nl heeft goede en matige kanten. De vormgeving, navigatie en structuur en informatievoorziening zijn goed voor elkaar. Dat geldt niet voor de voorwaarden en het privacyreglement. Minder geslaagd is de catalogusontsluiting als het gaat om de beperkte filteropties en de matige zoekfunctie. De taalkundige kwaliteit van de teksten is matig en de gebruiksvriendelijkheid van de site is op sommige punten onder de maat. Daarnaast werd mijn testbestelling twee dagen te laat geleverd en werd daar door Hunkemöller niet over gecommuniceerd. Al met al een heel wisselend beeld en daarom als gemiddelde een voldoende.