Hoe beïnvloedt mobiel de customer journey?

Mobiel wordt elke dag belangrijker in het leven van de consument. Volgens recent onderzoek bezit 91 procent van de Nederlandse populatie een smartphone. Veel consumenten gebruiken hun smartphone te pas en te onpas.

Deze populariteit heeft de ShoppingTomorrow-expertgroep Mobile as the new Storefront ertoe gezet inzicht te geven in wat nu eigenlijk de kracht van mobiel is.

Kleinere schermen

Met de komst van e-commerce is de behoefte ontstaan om de winkeletalage ook digitaal beschikbaar te maken. E-commerce manifesteerde zich in het begin op grotere schermen, zoals laptops en desktops. Met de komst van smartphones en de toegenomen adoptie van online bestellen wordt het creëren van een goede merkbeleving op een kleiner scherm steeds belangrijker. Het gebruik van mobiel in de shopping journey groeit namelijk erg hard.

Continue klantreis

De consumenten van vandaag worden vaak connected consumers genoemd, omdat zij altijd online zijn. Dit kan zijn via hun telefoon, maar ook via andere apparaten, zoals smartwatches en VR-toepassingen. Omdat klanten continu online zijn, verandert ook de traditionele klantreis. De huidige customer journey kent inmiddels vele start- en eindpunten, waaronder punten die voorheen niet mogelijk waren. Aangezien klant en mobiel vaak onlosmakelijk verbonden zijn, kan deze klantreis over verschillende kanalen en platformen vaak naadloos verbonden worden via mobiel.

Verbeterde waardeproposities

Door de snelle ontwikkeling van technologie ontstaan er allerlei mogelijkheden om de klantpropositie te verbeteren of zelfs volledig te herzien. Veel retailers, klein en groot, maken gebruik van loyaliteitssystemen, die steeds vaker mobiel-georiënteerd zijn. Denk hierbij aan de digitale klanten- of spaarkaart. De introductie van mobiel draagt bij aan het gemak voor de consument, en tegelijkertijd aan een verbeterde merkbeleving en binding.

Forward-looking statements

Mobiel is dus here to stay: dit presenteert de expertgroep graag als feit. De kracht, en daarmee de kansen, die mobiel biedt om de customer engagement te vergroten, is overduidelijk en wordt in de toekomst alleen maar groter. De expertgroep werpt een blik op de (nabije) toekomst, 2019 of 2020, maar niet verder. Zo dichtbij is het, zo snel gaat het! De groep formuleerde zeven inzichten:

1. Mobiel is de omnichannel identiteitskaart.
2. Mobiel verbindt alle stappen in de customer journey.
3. Mobile vermindert de frictie in de customer journey, waardoor deze korter wordt.
4. Mobiel stimuleert impulsaankopen.
5. Voice als een extra element van de storefront.
6. Onbewust gebruik van mobiel geeft marketeers a free ticket to success.
7. Mobiel vervangt de fysieke portemonnee.

Tot slot delen de experts hun belangrijkste tip: omarm mobiel, want je klanten hebben dat al lang gedaan. Niet over nadenken, gewoon doen!

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel 'Window to the world', op 23 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.