Volgens Kassa is één op de drie consumenten ontevreden over de pakketbezorging door PostNL. De marktleider zelf herkent zich niet in die cijfers.
In de afgelopen zaterdaguitzending besteedde Kassa aandacht aan de pakketbezorgdiensten van PostNL. Uit een eigen enquête van het consumentenprogramma bleek dat 35 procent van de respondenten ‘niet tevreden’ is over de service. Van de mensen uit deze groep die een klacht indienden bij PostNL, was 86 procent niet content met de geboden oplossing.
Ondertussen stijgt het aantal klachten, althans op Klachtenkompas; op deze site van de Consumentenbond kwamen heel vorig jaar 1.374 meldingen binnen over PostNL, dit weekend stond de teller al op 2.031 terwijl de drukste periode van het jaar nog moet komen.
Klachtenregistratie
Gevraagd naar een reactie schrijft PostNL aan Twinkle, in lijn met de reactie van operationeel directeur Leendert-Jan Plaisier in de studio: ‘De cijfers van Kassa komen niet overeen met onze eigen klachtenregistratie. Over alle pakketten die wij bezorgen, ontvangen we over 0,05 procent een klacht. De bezorgmarkt is in de afgelopen jaren hard gegroeid; meer dan verdubbeld in vijf jaar. Wij passen onze organisatie aan om al deze pakketten, gemiddeld zo’n 700.000 per dag, goed te bezorgen.’
Bij het genoemde percentage volgt er een klacht over één op de tweeduizend leveringen. PostNL benadrukt echter dat ‘elke klacht er één te veel is’ en zegt signalen als deze van Kassa zeer serieus te nemen. ‘Dit helpt ons om onze werkzaamheden te verbeteren.’
Complimenten en klachten doorgeven
Toch komt uit het ontvangerstevredenheidonderzoek, dat PostNL vorig jaar introduceerde, een heel ander beeld naar voren. ‘Wij vragen ontvangende consumenten of ze tevreden zijn over de bezorging. Gemiddeld krijgen onze bezorgers een 8,5. De complimenten geven we door aan de betreffende bezorger, want die zijn ook voor hen bedoeld. Zitten daar klachten tussen, dan nemen we dit ook op met de bezorger. Mocht een bezorger herhaaldelijk in de fout gaan, dan volgen er uiteraard consequenties.’
Ze herkennen zich niet in de cijfers? Net zo min ze zich verantwoordelijk voelen voor de 700000 pakketten p/dag die ze vervoeren. daar is de verzender verantwoordelijk voor helaas.
Klopt helemaal. De post.nl weigert zelf bij verzekerde pakketten die beschadigd worden op te draaien voor de kosten. Een commissie van wijze postmensen oordeelt in 99% van de gevallen dat het pakket onzorgvuldig verpakt was en de post geen blaam treft. Het trieste resultaat van mismanagement en jarenlang uitknijpen van hun eigen freelance bezorgers.
Overall gaat wel eens iets mis. Bij ons, ook wel eens gebeurt. Maar zelf heel tevrede met post. Nl Bezorger klopt altijd netjes.aan omdat ons kind slaapt. Heel netjes.
Dat is nou net het probleem! Dat ze zich niet herkennen in de cijfers! Oftewel de kop in het zand steken ! Ze hebben niet eens het fatsoen om op mailtjes te reageren maar ondertussen ben ik mijn pakket kwijt omdat de postbezorger van nr 41....4 maakt! En blijft beweren dat ze het er afgegeven hebben terwijl de bewoner het pakketje geweigerd heeft omdat zijn naam er niet op stond. De postbezorger had flink gemopperd en nu is het pakketje kwijt ????
Dat is inderdaad het probleem! Gewoon ontkennen en uitgaan van `een eigen onderzoek`. Ondertussen wel vreemde tests doen met Bol.com voor 2 uur levering in de randstad. Maar geen best ervoor doen eerst de huidige service te verbeteren.
Je kunt wel blijven klagen, en OK de gedupeerde in zijn hemd laten staan is niet netjes maar zolang je met subcontractors werkt en niet met eigen aan de organisatie gebonden medewerkers blijf je dit soort "ongemakken" behouden. Het is alsof je Max Verstappen laat Racen met een geleende auto die onderhouden wordt door onderbetaalde medewerkers van een subcontractor waar je geen invloed op hebt. Je kunt deze mensen aanspreken, maar zijn altijd onderhevig aan de doelstelling van de subcontractor waarmee contracten worden afgesloten die naar de medewerker toe meer lijkt op een wurgcontract [ alleen afgeleverde pakketten krijg je betaald ] Zolang deze praktijken voortduren zal Max geen deuk in een pakje boter rijden óf er is al rekening mee gehouden. Zolang de fouten binnen de marge vallen zal ACM geen boetes uitdelen. Dus is de winst maximaal.
Ik beheer een groep over Diamond Painting op Facebook met 30.000 leden (Diamond Painting AliExpress) De leden zijn al lang gestopt met klagen omdat het geen enkele zin heeft en Post nl steeds de schuld bij of verzender of ontvanger legt. Die 0,5% is dus de hardnekkige ''doorzetter'' die blijft klagen terwijl de massa zich al heeft neergelegd bij de zinloosheid van het klagen en toch met een kluitje in het riet te worden gestuurd