Mysteryshopper bezoekt Sarenza

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Sarenza.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Op de homepage van Sarenza.nl is het gelijk duidelijk dat het een schoenenwinkel betreft, wat natuurlijk een goed begin is. De indeling is overzichtelijk en de uitstraling is fris en modern, maar wel een beetje steriel. Een oorzaak daarvoor zou kunnen zijn dat er helemaal geen gezichten en volledige mensen te zien zijn, maar alleen schoenen en benen met schoenen. De site straalt wellicht mede daardoor weinig sfeer uit en doet een beetje stijf en on-Nederlands aan. Ik kende Sarenza niet, maar later in de review zag ik dat het een Frans bedrijf betreft. Ik vind de uitstraling eerder Duits dan Frans overkomen. De befaamde Franse joie de vivre zie ik op de homepage in elk geval niet terug. Een flinke scheut (Nederlandse?) levendigheid zou de homepage en daarmee waarschijnlijk ook de verkopen ten goede komen. Maar de site is qua visuals zo te zien voor alle landen precies gelijk, dus een aparte Nederlandse homepage zit er wellicht niet snel in.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De contactpagina biedt een k(l)eurig overzicht van de contactmogelijkheden: telefoon en e-mail, maar ook fax en (papieren) post worden vermeld. Dat postadres is overigens in Frankrijk, dus dat zal wel niet vaak gebruikt worden.

Er is geen mailadres te vinden op de contactpagina, maar wel een link naar een aparte pagina met een interactief formulier. Afhankelijk van je keuze in het eerste keuzeveld verschijnen er bepaalde opties in een tweede keuzeveld. Gelukkig kun je er ook voor kiezen om een open vraag of opmerking in te sturen door in deze velden voor ‘Anders’ te kiezen. Wat je lang niet altijd ziet is een optie om een bestand mee te sturen. Sarenza biedt deze handige optie wel. In de algemene voorwaarden en op enkele plekken in de service-informatie staat overigens wel een gewoon mailadres genoemd, dus het is een beetje gek dat dit adres niet op de contactpagina te vinden is.

De telefonische klantenservice is – via een regulier nummer – bereikbaar op werkdagen van 9 tot 17 uur. Het is fijn dat je niet hoeft te betalen, maar de openingstijden zijn naar hedendaagse maatstaven wel wat mager.

Mijn testmailtje werd een halve dag later naar tevredenheid beantwoord.

Social media ***

Zoals de meeste modebedrijven is Sarenza actief op de bekende socialmediakanalen, namelijk Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest en YouTube. De platforms worden met name gebruikt voor reclame en marketing. Op Twitter wordt in het Frans gepubliceerd, dus daar hebben de meeste Nederlandse fans niet zoveel aan. Ook Instagram is niet Nederlands georiënteerd, daar wordt voornamelijk in het Engels en Frans gecommuniceerd. Op YouTube wordt sinds een jaar of twee niet veel meer gedaan. Je ziet duidelijk dat Pinterest en Instagram tegenwoordig de populairste kanalen zijn.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn als webpagina en als pdf beschikbaar. De webpagina is goed gestructureerd en bevat een eigen inhoudspagina met interne linkjes. Ik kan me niet herinneren dat ik dat ooit eerder heb gezien bij algemene voorwaarden. Het is in elk geval een handige toevoeging, zeker gezien de lengte van de tekst. De tekst van de voorwaarden is opgesteld in dat typisch juridische jargon dat vrijwel niemand leest, maar dat iedereen klakkeloos aanvaardt.

Voor aanbiedingen gelden aparte voorwaarden, die te zien zijn in een pop-upscherm. De tekst hiervan is toegankelijker, hoewel hier ook een aantal ongebruikelijke termen in gebruikt worden.

Het privacyreglement is in redelijk begrijpelijke taal opgesteld, hoewel de tekst ook zeker niet vrij is van onnodig lange en complexe zinnen en ambtelijke bewoordingen. Het valt ook op dat er afwisselend over en tegen de klant wordt gesproken.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is lekker overzichtelijk met zeven hoofdingangen plus een link naar een Outlet-deel. Daarboven bevindt zich een eveneens overzichtelijk topmenu met een aantal functionele links/iconen. Bij mouse-overs klappen de hoofmenu-items uit en komen megamenu-vensters tevoorschijn. Daarbinnen bevinden zich netjes gerubriceerde en alfabetisch gesorteerde sub-items. Binnen elk uitklapvenster bevindt zich aan de rechterkant een leuke visual van een aanbieding. Al met al een prima hoofdmenu.

Binnen de catalogus heb je de beschikking over een kruimelpad. Dat is fijn, maar gek genoeg wijkt het kruimelpad af van hetgeen je verwacht als je ergens naartoe geklikt bent. Kies je bijvoorbeeld voor Heren > Sneakers, dan verwacht je dat klikpad terug te zien als kruimelpad, maar dat blijkt anders uit te pakken. Het pad dat verschijnt is namelijk Home > Merken > Merkschoenen heren > Herenschoenen > Sneakers > Heren. Opvallend daarin zijn de merkingangen en het feit dat drie keer is opgenomen dat het om herenschoenen gaat. Het kruimelpad komt dus niet overeen met een klikpad, maar met een wat typische catalogusindeling.

Vormgeving ****

De strakke vormgeving van de homepage wordt voortgezet op de rest van de site. Maar waar een homepage bezoekers moet enthousiasmeren, is die taak voor cataloguspagina’s minder van belang. Een sobere maar moderne en nette vormgeving kan daar prima werken en dat is hier ook het geval. De indexpagina’s zijn bijna minimalistisch vormgegeven en dat werkt prettig. De producten komen goed tot hun recht en je wordt bij het browsen niet afgeleid door onnodige visuele elementen. Op de hoofdindexpagina’s zouden mooie grafische headers overigens niet hebben misstaan, maar ik mis ze ook weer niet echt.

De individuele productpagina’s zien er overzichtelijk uit, met een flink aandeel voor de productfoto’s. Deze zijn tot schermvullend formaat in te zoomen, waardoor je goed de details kunt beoordelen. Van alle artikelen die ik heb aangeklikt werd een flink aantal foto’s getoond, allemaal netjes vrijstaand gemaakt. Net als op de homepage worden ook hier nergens mensen getoond, waardoor de afbeeldingen puur functioneel en productgericht zijn.

Naast de afbeeldingen staat een kader met de gebruikelijke functies als prijsinformatie, maat- en kleurkiezer, USP’s, opslaan als favoriet en natuurlijk de bestelbutton. De pagina vervolgt met onder andere specificaties in tabelvorm, diverse kaders met gerelateerde producten, klantbeoordelingen en een tekstje over het merk in kwestie. Het ziet er allemaal keurig uit.

Mobiele site *****

Sarenza.nl is niet alleen responsive, maar ook adaptive. De site schaalt goed mee met de venstergrootte en op smartphone is de vormgeving en functionaliteit aangepast om optimaal op de kleine schermen te presteren. Daarnaast heeft Sarenza apps voor Apple en Android, maar deze heb ik niet bekeken omdat dat buiten de scope van de review valt.

Sorteren, selecteren en zoeken ****

De productcatalogus is de kern van iedere webwinkel en een goede en gebruiksvriendelijke ontsluiting daarvan is dus essentieel, zeker als het gaat om grote assortimenten zoals in dit geval. Hoe brengt Sarenza het ervan af? Om te beginnen vind ik de indexpagina’s erg lang. Er worden maar liefst 33 rijen van drie artikelen per pagina getoond. Deze instelling kun je als bezoeker helaas niet aanpassen. Je kunt de producten wel sorteren, op prijs (op- en aflopend), populariteit en datum.

Je kunt allerlei filters gebruiken om de selectie te verkleinen en je zoektocht te vergemakkelijken. Bij de schoenen zijn dat standaard de criteria merk, type, maat, kleur, materiaal en seizoen. Daarnaast zijn er afhankelijk van de categorie allerlei extra criteria zoals ‘shop’, leeftijd, korting, hakhoogte, schachthoogte, karakteristieken en kuitbreedte.

Alleen de prijsrange kun je bepalen met het welbekende schuifje, de rest werkt allemaal met aankruisvakjes. Het is mogelijk meerdere vakjes per criterium aan te vinken en de site reageert daar direct en razendsnel op. Het is duidelijk zichtbaar welke keuzes je hebt gemaakt en deze kun je ook weer ongedaan maken, door ofwel de vakjes opnieuw aan te vinken of door een soort tags bovenaan de pagina weg te klikken. Met de knop Alles Wissen kun je terug naar een schone lei. Bij de meeste criteria staat vermeld hoeveel producten aan dat criterium voldoen. Zoals gebruikelijk heb ik uitvoerig getest, maar ik heb dit keer geen afwijkende of opvallende zaken ontdekt. De filters zijn uitgebreid en duidelijk en ze werken voor zover ik heb ondervonden foutloos, snel en effectief.

De zoekfunctie staat bovenin de header en geeft maximaal vijf suggesties op basis van je invoer. Vanaf het tweede teken start deze autosuggestie en ook deze is razendsnel. Achter elke suggestie staat een cijfer dat het aantal gevonden matches weergeeft. De autosuggestiefunctie kan alleen overweg met beginletters. Als je de eerste letter weglaat worden er al geen suggesties meer getoond, tenzij het overblijvende deel toevallig ook beginletters zijn natuurlijk. Voer je ‘ephisto’ in, dan wordt het merk Mephisto niet gesuggereerd, maar als je vervolgens doorklikt en dat woorddeel als zoekopdracht gebruikt, dan toont de site wel de Mephisto-producten, vergezeld van de vraag ‘Bedoel je misschien “mephisto”?’ Bij variaties op zoektermen biedt de zoekmachine bij doorklikken over het algemeen goede suggesties.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid *****

Tijdens mijn bezoeken en uitgebreide testen werkte de site snel, prettig en foutloos. De catalogusontsluiting is van hoge kwaliteit, zowel via de statische navigatie als via de dynamische filter- en zoekopties. Hierdoor is de gebruiksvriendelijkheid van de site prima op orde. Het enige minpuntje is wat mij betreft de lengte van de overzichtspagina’s en het gebrek aan instelmogelijkheden op dat vlak.

Teksten en informatievoorziening ****

Ik kwam in de teksten soms Vlaamse en vertaalde Franse beschrijvingen tegen, zoals ‘schoenen aan kleine prijzen’ en ‘bucolische hakken’. Ook zijn er wat spatiefouten te vinden en is de interpunctie soms niet in orde. Maar dit komt eerlijk gezegd allemaal niet zo vaak voor. In grote lijnen is de kwaliteit van de teksten goed tot zeer goed. De teksten in de servicesectie zijn ook toegankelijk geschreven. De aanspreekvorm op de site is je/jij.

De kwantiteit daarentegen wisselt. De service-informatie is zeer uitgebreid en ook uitstekend gestructureerd. Maar de productinformatie is juist sober en bestaat in de meeste gevallen alleen uit specificaties en een algemeen verhaaltje over het merk. Maar aan productomschrijvingen doet Sarenza nauwelijks.

E-commerce ****

Mijn testbestelling van zondagochtend werd dinsdagmiddag bezorgd in een redelijk passende overdoos zonder opvulling. Tijdens de orderafhandeling werd ik goed op de hoogte gehouden van het verloop. De recht van retourperiode is met honderd dagen veel langer dan de wettelijke termijn, dus dat is mooie service. De retourprocedure is duidelijk en retourneren is gratis. Klein nadeel is dat je het pakket bij DPD moet inleveren. Er zijn veel minder DPD-punten dan PostNL-punten, dus daar kun je een beetje pech mee hebben.

Conclusie ****

Sarenza is een uitstekend functionerende webwinkel die op geen enkel vlak teleurstelt. De paar kritiekpuntjes die op enkele onderdelen voor een driesterrenscore (‘voldoende’) zorgden hebben betrekking op randaspecten. Op de hoofdonderdelen scoort Sarenza steeds goed of uitstekend.

Mijn belangrijkste aanbevelingen zouden zijn: het verbeteren van de begrijpelijkheid van de voorwaarden en andere juridische teksten, en het visueel aantrekkelijker maken van de wat saaie homepage en eventueel de indexpagina’s door ook hele mensen te tonen en niet alleen producten en benen. En als laatste zou de optie om als bezoeker zelf de lengte van de overzichtspagina’s te bepalen ook prettig zijn.