Mysteryshopper bezoekt ... Temu

Hoe goed is een webwinkel echt? In deze rubriek test de redactie van Twinkle grote en kleine spelers in e-commerce, met één doel: blootleggen wat werkt en wat beter moet. In deze aflevering koopt de mysteryshopper bij Temu.

Na jaren over de komst van de Chinese webshop te hebben geschreven, is het eindelijk tijd om de proef op de som te nemen. De producten van Temu zouden gevaarlijk zijn, consumenten zouden te zeer worden verleid met enorme kortingen, en zelfs minister Beljaarts van Economische Zaken stelde dat consumenten ‘goed na moesten denken voordat ze iets bij Shein of Temu kopen’. Enfin, goed nagedacht. Here we go!

Horendol

Wie voor het eerst de website van Temu bekijkt – ik gebruik hiervoor de desktopversie – weet in eerste instantie niet waar hij moet kijken. De website is volgepropt met verschillende producten en specificaties waar de gemiddelde shopper horendol van wordt. De homepage komt wat schreeuwerig over. Temu is nogal trots op het feit dat ze gratis verzending bieden. Dat noemen ze ‘ongelooflijk’. Zo ongelooflijk is dat volgens mij niet; gratis verzending komt immers wel vaker voor. Opvallend is ook de banner waarin Temu de veiligheid van zijn dienst wil benadrukken: ‘Veiligheidsherinnering: wees op je hoede voor berichten en links van oplichters.’ Nou, dat zal dan wel vaak voorkomen.
We zijn hier natuurlijk om te shoppen, en als je dat op de bonnefooi doet, ben je wel even zoet. De ‘aanbevolen producten’ zijn een wirwar van artikelen waarbij ik mij afvraag waarom deze precies worden aanbevolen. De eerste producten die ik tegenkom zijn een (vrij afgrijselijke) Hawaii-blouseset, dubbelzijdig tape, kunstbloemen en een titanium boorset. Gelukkig ben ik op pad gestuurd met een opdracht: koop een set haarbandjes voor de kroost van een collega, een discobal en, als je nog zin hebt, een flamingoshirt. We zijn hier om de shopervaring van Temu te beoordelen, niet het shopgedrag van onze gewaardeerde collega. Dus dat doen we ook niet.

Categoriepagina’s

Ik besluit een account aan te maken. De belofte van de ‘ongelooflijke’ gratis bezorging en de 90 dagen gratis retourneren trekt mij over de streep. Nu is het voordeel dat ik precies weet welke producten besteld moeten worden, maar om nu meteen de productcode op te zoeken, is natuurlijk te eenvoudig. Dus dat doe ik dan ook niet. De zoektocht naar de haarbandjes gaat gewoon via de categoriepagina’s. Dat blijkt iets lastiger dan gedacht; het aanbod is namelijk gi-gan-tisch. Dan toch maar even valsspelen. Ik zoek op ‘4st Fluwelen Haarstrikjes’, de eerste drie woorden van de enorm lange productnaam. En ja hoor, meteen raak. Onmiddellijk is duidelijk waarom ik het in eerste instantie niet kon vinden: het product staat onder ‘Sieraden en accessoires’ en niet onder ‘Kinderkleding, haaraccessoires kinderen’, waar ik eerder zocht. Hop, in de winkelmand. Een overzicht vind je meteen aan de rechterkant. Wel zo handig.

Het tweede product is een discobal met lichtjes. Ik besluit dat gewoon in de zoekbalk te typen. Tientallen discoballen rollen mij tegemoet. De zoekfilters maken het zoeken eigenlijk alleen maar moeilijker. Op het moment dat ik bij de categorie ‘Evenement en feest’ zit, krijg ik eigenlijk alleen nog maar minder discoballen met lichtjes te zien. Kleurenblind van het palet op mijn beeldscherm besluit ik wat meer specificaties toe te voegen. Dat gaat een stuk makkelijker. Subtotaal: € 7,37. Laten we er een tientje van maken. Inmiddels bestaan mijn aanbevolen producten louter uit glitters, strikjes en discoballen. Persoonlijk vind ik dat vervelend, maar dit gebeurt bij meer webwinkels. Hoe vaak ik wel niet een product heb gekocht om vervolgens alleen maar aanbevelingen te krijgen voor HETZELFDE product. Hallo! Ik. Heb. Het. Al.

Ik besluit om het flamingoshirt te negeren; soms is het beter iemand tegen zichzelf in bescherming te nemen. Daarom voeg ik een ‘1pc Digitale Keukenweegschaal, 500g/0.1g Precisie Elektronische Meetlepel, Handheld Voedselweegschaal, Batterij Aangedreven, Niet-oplaadbaar, voor Thuis Koken en Bakken’ toe aan de bestelling. Dat is een kleine weegschaal voor kleine hoeveelheden in de keuken. Heb ik het nodig? Absoluut niet. Wil ik het hebben? Ow yeah! Ik kies de kleur wit. Want van de kleur ‘groente’ heb ik nooit gehoord. De vertaling van de (product)teksten is nog niet je-van-het.

Gebruiksvriendelijk

De order blijkt genoeg voor gratis bezorging (ongelooflijk). Ik kan in de rechterkolom heel snel een product uitvinken als ik het niet meer wil. Wat gebruiksvriendelijkheid betreft, is Temu prima. Afrekenen maar. Eerst krijg ik nog een overzichtspagina te zien, met een waslijst aan betaalopties en een selectie aan producten die ik blijkbaar nog moet zien. Zelden heb ik zo’n random lijst aan producten gezien vlak voor de check-out. Hatsee, volgende pop-up: ‘Bent u niets vergeten?’ Uhm, mijn portemonnee? Nee, die heb ik. O, Temu wil mij nog meer willekeurige producten aansmeren. Ik besluit het erbij te laten.

Dan valt mijn oog op een zin waar ik tot op de dag van vandaag nog steeds over nadenk: ‘Het toevoegen van meer artikelen helpt om overtollig verpakkingsmateriaal te voorkomen.’ Oké … mag het pas in één doos als ik tien artikelen bestel? Stoppen ze het in een standaard verhuisdoos? En de productverpakking dan, is dat geen afval? Wie het weet, mag het zeggen!

Goed, adresgegevens ingevuld. Laatste overzichtspagina voor betaling. De vervoerder is PostNL, DHL of Cirro Parcel (hopelijk niet én). Binnen vier tot elf werkdagen. En om de bestelschaamte enigszins weg te nemen, planten we er ook nog een boom bij in Afrika voor € 0,34. Afgerekend, en dan denk je dat je alles wel hebt gehad. Maar nee. De vraag komt of ik ‘meer producten wil toevoegen om samen te verzenden’. Daar heb ik maar liefst acht uur de tijd voor. Ik besluit dat mij al genoeg vragen zijn gesteld en laat het erbij.

Ondertussen heb ik wel aangevinkt dat ik graag op de hoogte gehouden wil worden van verzendupdates. Ik word op mijn wenken bediend.
•       9 februari, 05.43 uur: pakket aangekomen op luchthaven.
•       9 februari, 06.43 uur: douane-inklaringsbedrijf op de hoogte gesteld om op te halen.
•       9 februari, 07.13 uur: onderweg van vrachtterminal naar douane.
•       10 februari, 05.14 uur: opgehaald door douane-inklaringsbedrijf.
En dat was nog maar de helft van de updates. Oog voor detail, zullen we maar zeggen.

Eén dag later, en jawel hoor: het pakket is binnen. Na een korte inspectie kunnen we concluderen: alle vooroordelen over de kwaliteit van de producten van Temu zijn waar. Het werkt, dat is het positieve. Maar twee van de drie producten komen gebutst en gekreukeld aan. Daarnaast is de kwaliteit dusdanig dat ik niet weet hoe lang de producten zullen werken. Maar goed, daar was de prijs dan ook naar. Wat wel netjes is, is dat het derde product – dat eigenlijk een week later zou aankomen – keurig in de verzendzak is gestopt.

Oordeel

Wat een ervaring, shoppen bij Temu. Was het eenmalig? Misschien niet. Het aanbod is namelijk dusdanig dat het je interesse blijft wekken, ook al heb je het overgrote deel niet nodig. De producten zijn snel binnen, je krijgt wat je bestelt en het is ook goedkoop. Tot zover prima dus. Maar of het het waard is om deze kwaliteit voor deze prijs aan te schaffen? Ach, dat laat ik in het midden. Wel is de ecologische voetafdruk naar mijn mening te groot. Want om nu enkele producten over te laten vliegen …

De cijfers per onderdeel:
•       Gebruiksvriendelijkheid: 6 (navigeren door het aanbod laat te wensen over)
•       Innovatie: 5,5 (het gaat puur om de massa. Keuzehulpen/AI en dergelijke zijn er niet)
•       Proces- en servicekwaliteit: 7,5 (op tijd en goede updates)
•       Transparantie: 7 (duidelijke waarschuwingen voor scams en privacybeleid)
•       Personalisatie & datagebruik: 5 (geen personalisatie, onduidelijkheid over datagebruik)
Eindcijfer: 6,2.