Edwin de Jong (FietsUniek): 'Fysieke handel vergroot productaffiniteit'

Dankzij de opening van een fysiek kanaal ontwikkelde FietsUniek zich van online prijsvechter naar omnichannel serviceverlener. 'Fysieke handel brengt je als ondernemer veel meer productbeleving', tipte oprichter Edwin de Jong vanmorgen tijdens Multichannel 2018.

FietsUniek startte vijf jaar geleden als pure player; de stap naar een fysiek experience center in 2015 verhoogde niet alleen de omzet, maar ook productbeleving van klant en personeel. 'Toen we alleen nog online handelden, werkte ik met programmeurs. We hadden geen idee hoe we een binnenband moesten verwisselen of wat een framemaat was', vertelde De Jong in zijn presentatie over de ontwikkeling naar een omnichannel strategie. 'Die affiniteit kwam pas echt toen we een fysiek verkooppunt openden. Fysiek en online is als 1 + 1 = 3'.

Van schijnwinkel naar hotspot

Het Experience Center zette de groei van de onderneming op een hoger pitje: De Jong benadrukt de meerwaarde van zijn fysieke kanaal, dat min of meer noodgedwongen de deuren opende. 'Batavus is één van onze leveranciers. Toen ik daarmee in contact kwam, draaiden we online twee miljoen euro omzet, maar dat was maar één gegeven; Batavus stuurde aan op een stenen servicepunt. Ik wist niets van fysieke handel, was alleen bekend met online zoekgedrag, dus kwam er een 'schijnwinkel' in Hillegom van honderd vierkante meter.' Het tij keerde echter al gauw: 'Sinds de opening van de winkel groeide de omzet veel harder, want mensen kwamen van heinde en verre om een proefritje te maken, het product uit te testen.'

Experience Center

Vorig jaar mei kwam er daarom een Experience Center bij van 1.200 vierkante meter in de buurt van Amsterdam. De populariteit van e-bikes was daarvoor de grootste aanleiding. 'Vanwege de behoefte aan service en de hoogte van de prijzen in die productgroep bewegen mensen zich naar een fysieke vestiging.' De eerste maandomzet van het belevingscentrum bedroeg 20.000 euro; inmiddels is dat bijna 150.000 euro, vertelt De Jong. 'Fysieke retail in combinatie met online aanwezigheid is gaaf. Het is een hele andere manier van ondernemen.'

Basissysteem

Het is daarbij wel van belang om in één systeem te werken, dat zowel online als offline handel ondersteunt, zo ondervond FietsUniek. 'We groeiden zo hard dat we op een gegeven moment pas op de plaats moesten maken. Ik schaamde me toen de klantenservice moest vragen of onze klant het product online of in de winkel gekocht had. Wanneer je in fysieke handel stapt, krijg je te maken met allerlei nieuwe aspecten, zoals betaalmethoden. Het systeem waarmee je werkt, moet die aspecten kunnen combineren en je data moet je op één plek verwerken. Pas dan sta je aan de basis van iets groots.'