Kopen bij De Fietser (Accel Group) kwestie van tijd

De Accel Group, eigenaar van fietsmerken als Batavus, Sparta en Koga, opende vorig jaar een experience center onder de vlag van De Fietser. Consumenten kunnen er niet kopen. ‘Nog niet. Tachtig procent verwacht dat wel en dat moeten we dan ook gaan faciliteren.’

Dat zei Wouter Jager, VP Marketing bij de Accell Group, na zijn presentatie op de Global E-commerce Summit tegen Twinkle. Hij sprak in Barcelona over de stappen die de onderneming neemt om klanten te ondersteunen in hun hele customer journey. De Fietser, technisch mede mogelijk gemaakt door de personalized commerce experts van SphereMall, is daar het uithangbord van.

Testparcours
Via Defietser.nl verleidt de Accel Group zoekers van een nieuwe fiets een profiel aan te maken, de bijbehorende app te downloaden en naar het experience center annex testparcours in Ede te gaan. Daar wordt hem de weg naar relevant aanbod gewezen via beacons en kan hij alle fietsen uit het merkportfolio testen in een ruimte van tienduizend vierkante meter. Adviseurs op de vloer krijgen via de ‘expert tool’ inzicht in de voorkeuren van bezoekers op hun mobiel te zien, nog voor ze worden aangesproken.

Customer centricity
Jager vertelde dat dealers van de Accell-merken moesten wennen aan het idee van het revolutionaire experience center. ‘Reluctant’, was de term die hij op het podium gebruikte om hun houding aan te geven. Ofwel: onwillig. Aan Twinkle geeft de Nederlander aan dat dealers inmiddels wat gerust zijn gesteld. ‘Ze zien nu dat we geen gekke dingen doen, maar er blijft toch sprake van wantrouwen. Wij willen de klant echter helpen in zijn reis, die in 80 procent van de gevallen online begint. We gaan uit van consumer centricity.’

Erg beleefd geweest
Bij dat principe hoort dat bezoekers van De Fietser daar ook fietsen kunnen kopen. ‘Die impuls moet ontsloten worden, want tachtig procent van de klanten verwacht dat het wel kan. In dat opzicht zijn we wel erg beleefd geweest richting de vakhandel. De Fietser wordt straks dé winkel, maar ook dé webshop. Ons aanbod moet via alle kanalen en altijd beschikbaar zijn.’ Er zijn overigens wel koopknoppen op individuele merksites (met adviesprijzen), maar daar wordt nauwelijks op geklikt volgens Jager.

Affiliateconstructie
Fietsen worden na verkoop uitgeleverd door een dealer naar keuze, die ook aan het onderhoud van het rijwiel verdient. ‘Dat blijft zo, winkeliers zijn een onontbeerlijke schakel in de keten, zeker met de opkomst van servicegevoelige e-bikes. Onze intentie is helemaal niet om direct te gaan verkopen en de handel over te slaan. Het is een affiliateconstructie.’