3 trends die marketing in 2018 zullen bevorderen

Het nieuwe jaar staat voor de deur, dus nu is het tijd om te bepalen welke initiatieven jouw bedrijf zal onderscheiden van de andere in 2018. Waarheen beweegt de marketingwereld zich?

Tekst: Saima Alibhai

Mobiele apparaten veranderen de manier waarop we winkelen

De detailhandel verandert snel en het is geen verrassing dat de belangrijkste drijfveer onze steeds meer verbonden wereld is. De alsmaar groeiende rol van mobiele apparaten verandert onvermijdelijk de manier waarop klanten winkelen en interactie hebben met merken.

Telefoons zijn overal aanwezig en de kans voor detailhandelaren om altijd in de broekzak van hun klanten te zitten, is erg uitdagend. Volgens Total Retail 2017 koopt 11 procent van de kopers wekelijks op mobiele telefoons in vergelijking met 16 procent die op de pc koopt. 3 procent van de respondenten gebruikt zelfs de mobiele telefoon om dagelijks te winkelen.

Maar het zijn niet per se alleen de mobiele apparaten die het gedrag van de klant veranderen. Storende apps en diensten hebben ook een enorme impact op de verwachtingen van consumenten en de manier waarop ze interactie hebben met merken. Met zaken zoals Uber en Thuisbezorgd.nl zijn mensen gewend aan de onmiddellijke levering van goederen en diensten met slechts één druk op een knop. In deze klantgerichte wereld is het nu nog belangrijker om te weten wat de klanten willen voordat ze het zelf weten.

Aangezien mobiele apparaten ook steeds vaker gebruikt worden tijdens uitstapjes naar fysieke winkels moet je rekening houden met de waarde die ze de consument bieden. Wanneer een klant voor een product in jouw winkel staat, wat kan jij hem/haar bieden opdat hij/zij het zou kopen, zelfs als de prijsvergelijking een concurrent suggereert? Er zijn heel wat manieren om een koper te betrekken naast de prijs. Gemak, klantenservice en hulp bij het koopproces zijn slechts een paar voorbeelden.

Met machine learning kan je meer doen met jouw gegevens

Accenture voorspelt dat de groothandel en de detailhandel tegen 2035 een winststijging van 59 procent zullen zien vanwege AI-systemen. De technologie biedt de kans om de consumentenervaring te verbeteren en betere, meer gerichte communicatie te bieden. Het doel van personalisatie is altijd het bevorderen van loyaliteit en vertrouwen geweest, en het opbouwen van nauwere relaties zal in 2018 nog belangrijker zijn.

De basis voor elk personalisatieproject is een heel goede klantgegevensstructuur omdat jouw gepersonaliseerde aanbod alleen maar zo goed kan zijn als de gegevens waarop het gebaseerd is. Maar het is geen eenvoudige taak. In het rapport van Total Retail 2017 zei 39 procent van de detailhandelaren dat het vermogen om klantgegevens om te zetten in intelligente en bruikbare inzichten een van hun grootste uitdagingen was. Je hebt de juiste hulpmiddelen nodig om inzichten te halen uit jouw gegevens en op het juiste moment dynamische inhoud te verstrekken.

Indien goed uitgevoerd, kunnen machine learning en AI een incrementele omzetgroei van jouw bijgehouden klantenbestand bevorderen. De technologie zal in 2018 een belangrijke rol spelen in het begrijpen wat klanten leuk vinden, voorspellen wat ze waarschijnlijk hierna zullen kopen en het omzetten in intelligente productaanbevelingen op het internet, in apps en in e-mails.

Marketing automatisering maakt e-mails persoonlijker

Boston Consulting Group heeft vastgesteld dat die merken die al gepersonaliseerde ervaringen creëren, door geavanceerde digitale technologieën en gegevens te integreren, een omzetstijging van 6 tot 10 procent zien. Dat is twee tot drie keer sneller dan zij die dit niet doen.

De rol van e-mail en het vermogen ervan om de klant te bereiken heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld. Vroeger werd het gebruikt om een enkele nieuwsbrief naar een hele database te sturen maar nu is het veel persoonlijker en steeds meer gericht op de wensen en behoeften van de gebruiker. Vandaag spelen detailhandelaren in op de browsergeschiedenis, het verlaten van het winkelmandje en aankoopgeschiedenis, naast vele andere triggers, om een-op-een communicatie op schaal te leveren.

Dus hoe kan jij jouw e-mailmarketing naar het volgende niveau brengen in het nieuwe jaar?

1. Pak eerst jouw bestaande programma aan

Implementeer en perfectioneer één tactiek tegelijkertijd. Zelfs kleine wijzigingen, zoals het verzenden van getriggerde berichten of het opdelen van klanten op basis van geslacht leveren je een opvallende stijging in online omzet op.

2. Concentreer je op wat klanten aanspreekt in plaats van wat je wil zeggen

De meest effectieve loyaliteitsstrategie die je kan hebben, is klanten laten zien dat zij belangrijk voor je zijn, wrijving verwijderen, hen helpen wanneer ze het nodig hebben en relevant zijn door ze te kennen. Een onderdeel hiervan is ervoor te zorgen dat niet elk bericht per se ‘koop dit, koop dat’ is maar eerder een digitale dialoog is zoals een bedankmail, een verjaardagswens of zelfs een wedstrijd.

3. Ga een stap verder met aanbevelingen

De volgende stap is het gebruik van de informatie over wat de koper koopt, bekijkt en/of in een winkelmandje plaatst om andere relevante producten aan te bevelen. Door voorspellende modellen te koppelen aan geselecteerde bedrijfsregels kan je eenvoudig gepersonaliseerde aanbevelingen integreren in jouw nieuwsbrief en op jouw website. Of maak gebruik van up- en cross-selling in jouw berichten voor browse- en winkelmand-recovery, orderbevestigingen en opvolgingen na de aankoop. Of breng vroegere kopers terug met producten die speciaal voor hen werden uitgekozen.

Vooruitzichten

Dichter bij de klant komen, blijft een belangrijk doelwit in 2018. De nog grotere kansen voor personalisatie om loyaliteit, vertrouwen en differentiatie te bevorderen, geboden door technologieën zoals mobiele apparaten, AI en marketing automatisering, is als zodanig wat ervoor zal zorgen dat jij je echt onderscheidt van de concurrentie en die enkele van de meest interessante ontwikkelingen in marketing naar voren zal brengen in 2018.

Saima Alibhai is Managing Principal Consultant bij Oracle + Bronto.