‘Ruim helft online winkelorders op smartphones volgend jaar’

Smartphones zijn goed voor 58 procent van het verkeer naar e-commerce sites, blijkt uit recente mondiale cijfers van Salesforce over een half miljard consumenten. In orders en omzet zijn andere devices groter. Nog wel.

Afgelopen kwartaal tekenden mobiele devices volgens Salesforce voor 38 procent van de bestellingen bij online retailers. Eind volgend jaar zal dat de helft van de orders zijn, of meer, vervolgens zal ook de mobiele winkelomzet groter worden dan de online omzet via andere apparaten bij elkaar.

Die voorspelling doet Rick Kenney aan Twinkle op Dreamforce in San Francisco. Hij is head of consumer insights bij Salesforce Commerce Cloud, waarin zijn vorige werkgever Demandware is opgegaan.

Mobiele groei

‘Mobiel is dé driver van digitale groei’, vertelt Kenney. ‘Het verkeer naar e-commerce sites vanaf vaste computers en laptops neemt af, niet alleen relatief, maar ook absoluut. Het aantal mobiele orders is ondertussen in een jaar tijd met 45 procent gegroeid (zie hieronder, AvO). Mensen gebruiken hun mobiel niet alleen meer om te browsen of producten op een wensenlijst of in een winkelmandje te stoppen, ze kopen er ook.’

Apple Pay

Nieuwe betaalmogelijkheden als Apple Pay stimuleren de mobiele conversie enorm, aldus de Salesforce-man. Was mobiel betalen lastig, nu is het juist heel makkelijk. Vingerafdruk scannen en klaar. ‘Apple Pay verwelkomt wekelijks een miljoen nieuwe gebruikers’, wijst Kenney op het groeipotentieel. Met de adoptie van betaaloplossingen van zulke toonaangevende partijen nemen ook de mobiele betaalveiligheid en het vertrouwen van shoppers toe.

Mobiel op de winkelvloer

Kenney verwacht dat smartphones ook op de winkelvloer een prominentere rol krijgen. ‘Als je als retailer weet dat 72 procent van de volwassenen tot 44 jaar zijn smartphone gebruikt in winkels, dan weet je dat je daar iets mee moet, middels een locatiegebaseerde app bijvoorbeeld, die de shopper op voor hem relevante producten en actuele aanbiedingen kan wijzen.’

AI

Naast de mobiele dominantie is kunstmatige intelligentie (artificial intelligence of kortweg AI) volgens Kenney dé digital commerce ontwikkeling van dit moment. Op het gebied van AI laat Salesforce ‘Einstein’ voor zich werken. Die zorgt onder andere voor slimme productaanbevelingen op de sites van retailklanten. Kenney: ‘Als ik jou vertel dat 7 procent van de consumenten klikt op persoonlijke aanbevelingen, dan lijkt dat misschien niet veel. Dat vond ik zelf eigenlijk ook niet toen ik dat onderzoeksresultaat hoorde. Maar die 7 procent is wel goed voor 24 procent van de orders, en voor 26 procent van de omzet.’ De meerwaarde van persoonlijke suggesties valt volgens Kenney maar moeilijk te overschatten.

Onsite search

Hetzelfde geldt voor onsite search, gaat hij verder: slechts ongeveer 1 op de 10 bezoekers maakt er gebruik van, maar deze groep doet wel ruim een kwart van alle aankopen. ‘Mensen die een concrete zoekvraag hebben en invoeren op een website, hebben al een koopintentie, ben ik met je eens. Maar het zegt wel wat over het belang van onsite search, als de conversie bijna drie keer hoger is dan gemiddeld. Met dank aan Einstein komen de recommendations terug in de zoekresultaten, waarmee we onsite search personaliseren. Ook de sortering op productlijst- en categoriepagina’s kan inmiddels worden gepersonaliseerd. Predictive sort, noemen we dat.’

Begin volgend jaar stopt Salesforce nog meer mogelijkheden tot personalisatie in zijn Commerce Cloud. Kenney, stellig: ‘Personalisatie wordt de norm, het is beter voor zowel de klant als de merchant.’

Lees ook: Bij Dreamforce in San Francisco: ‘Welkom in de vierde industriële revolutie’