Mysteryshopper bezoekt kleertjes.com

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij kleertjes.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**      matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend
--------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ****
Toen ik de homepage van kleertjes.com voor het eerst zag moest ik gelijk aan de Hema denken. Dat is op zich best bijzonder, want ik kom daar misschien twee keer per jaar. Blijkbaar vond ik de uitstraling van kleertjes.com onbewust Hema-achtig. Even doorklikken naar de Hema-site bevestigde mijn associatie: sterk overeenkomende steunkleuren rood, blauwgroen en roze, eenzelfde soort uitstraling. Een kwestie van toeval, ‘inspiratie’ of onderliggend doelgroep- en kleureneffectonderzoek … wie zal het zeggen.

De look-and-feel van kleertjes.com is in elk geval te omschrijven in termen als fris, prettig, neutraal, modern en overzichtelijk.

Ik ben minder te spreken over de wijze waarop de ingangen naar de catalogus gepresenteerd worden. Afgezien van het hoofdmenu heeft de homepage ook nog twee ‘blokken’ met links naar categorieën, maar die wijken af van elkaar en van het hoofdmenu. Het hoofmenu bestaat wat producten betreft uit de items Kinderkleding, Schoenen, Merken (elk onderverdeeld in Meisjes, Jongens, Sport). Dan is er een blok met links naar de specifieke kledingstukken T-shirts, Broeken, Schoenen, Jassen, Jurkjes en een tweede blok met ingangen naar Kinderkleding, Meisjeskleding, Jongenskleding, Babykleding. Deze hebben onderliggende linkjes naar specifieke soorten kleding. Kortom, een allegaartje van elkaar deels overlappende links op verschillende catalogusniveaus. Je kunt natuurlijk redeneren dat het gunstig is voor de SEO en dat je zo een grotere kans hebt dat bezoekers geprikkeld worden om door te klikken, maar de keerzijde is dat bezoekers ten prooi vallen aan verwarring en onzekerheid en dat kan ergernis veroorzaken.

De homepage bevat onderaan nog een aardige lap tekst die waarschijnlijk vooral de honger van zoekmachines moet stillen. Daarnaast zijn de gebruikelijke onderdelen als USP’s, sale-aankondigingen, klantbeoordelingen en logo’s van betaalwijzen te zien. Al met al schotelt Kleertjes.com de bezoekers toch een aantrekkelijke beginpagina voor.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ****
Bedrijfs- en contactinformatie staat overzichtelijk en compleet op de contactpagina. Deze ziet er prima uit. De klantenservice is alleen bereikbaar op werkdagen tussen 9.00 en 17.30 uur. Dat is naar huidige maatstaven aan de magere kant. Het telefoonnummer is gelukkig wel een regulier nummer en geen betaalnummer.

Er wordt geen uitspraak gedaan over de responstijd van e-mails, maar mijn testmailtje dat ik rond 17 uur stuurde werd de volgende ochtend rond 8.30 uur beantwoord, dus vóór de officiële openingstijd.

Social media ****
Kleertjes.com heeft diverse socialmediakanalen: Facebook, Instagram, Pinterest en Google+. Die laatste verbaast me. Het verbaast me ook dat Twitter in het rijtje ontbreekt. Op de plaatjeskanalen Pinterest en Instagram is volop content te vinden en met name Facebook wordt actief gebruikt voor zowel marketing als klantenservice. Google+ is nooit echt aangeslagen, althans niet in Nederland. Ook Kleertjes.com is er niet echt actief.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***
De algemene voorwaarden zijn van Thuiswinkel.org, aangevuld met eigen voorwaarden. In de aanvullende voorwaarden staan zulke stevige restricties op de garantie op schoenen dat ik als potentiële schoenenklant waarschijnlijk een deurtje verder zou kijken.

De Thuiswinkel-voorwaarden zijn ook als pdf te downloaden, hoewel de link op een onlogische plek staat, namelijk onderaan de tekstpagina in plaats van bovenaan. De voorwaardenpagina begint met een inhoudsopgave met linkjes, maar die worden met zoveel tussenruimte opgesomd dat het een rommelige aanblik oplevert en de tekst niet prettig leest.

Naast de voorwaarden is er ook nog een privacyreglement en een aparte pagina over cookies. Zowel de cookie-info als de algemene voorwaarden zijn onderdeel van een soort menu, terwijl het privacyreglement daar gek genoeg los van staat en alleen via een footer-linkje wordt aangeboden.

Website
Navigatie en structuur **
Het hoofdmenu is ogenschijnlijk overzichtelijk, maar er zitten wat rare kantjes aan. Het eerste item is Kinderkleding, wat een beetje vreemde naam is omdat de site alleen maar kinderkleding verkoopt. Het tweede item is Schoenen (hier dus geen Kinderschoenen). Onder de bovenste menubalk staat een submenubalk met voor zowel de kleding als de schoenen de onderverdeling in Meisjes, Jongens, Sport en Sale.

Als derde hoofditem heeft het menu Merken. Als je daarop klikt verschijnt het submenu ook, maar de linkjes blijken geen relatie met merken te hebben en feitelijk overeen te komen met het submenu onder Kinderkleding. Het submenu werkt trouwens niet goed in het geval van schoenen. Kies je voor Schoenen en dan Meisjes, dan kom je bij meisjesschoenen, maar kies je dan vervolgens in het submenu voor Jongens dan kom je niet bij jongensschoenen, maar blijf je bij meisjesschoenen. En omgekeerd geldt hetzelfde. Zelfs bij teruggaan naar Schoenen wordt de eerste keuze gehandhaafd. Om de keuze ongedaan te maken, moet je in het kruimelpad het filter dat blijkbaar is ingeschakeld uitschakelen.

Het vierde hoofditem is Magazine, wat na aanklikken gewoon een WordPress-blog blijkt te zijn. Dat is op zich niet erg, maar het is wel onhandig dat deze link geen apart venster of tabblad opent én dat dit ‘magazine’ onderdeel is van het hoofdmenu waarin verder alleen catalogusingangen staan. Want het volgende hoofditem in de menubalk is Outlet, wederom een linkje naar de catalogus dus. Hoe die Outlet zich verhoudt tot de eerdergenoemde Sale is me niet helemaal duidelijk. Als ik het getoonde artikelaantal op de site moet geloven heeft de Outlet maar liefst 9.029 producten en de Sale het eveneens grote aantal van 3.489 producten. Het lijkt er in elk geval op dat tijdens mijn bezoek in de tweede helft van april zo’n beetje alles is afgeprijsd.

Na klikken op een link in het hoofd- of submenu verschijnt in de linker kolom een rij met onderliggende productniveaus waarmee je verder kunt navigeren.

Vormgeving ****
Met een witte achtergrond en spaarzaam gebruikte visuele elementen is de site licht en luchtig vormgegeven. De artikelen worden vrijstaand afgebeeld in overzichten zonder achtergrondjes of kaders. Alleen bij mouse-overs verschijnt een kader rond de artikelen. Die worden dan ietsjes groter afgebeeld en vergezeld van wat extra informatie. De kadertjes hebben ook nog een handige quick view-functie.

Op de individuele productpagina’s wordt wat meer kleur toegepast. Onder het bovenste deel van de pagina met onder andere productfoto’s, prijs en beknopte beschrijving staat een groot blauwgroen blok waarin alle extra informatie is opgenomen. Dat geeft smoel aan de pagina en is visueel functioneel.

Onder dat blok gaat de witte pagina verder met een rij aanbevolen artikelen en een rij eerder bekeken producten.

De producten gaan vergezeld van twee of meer afbeeldingen, waarvan de meeste vrijstaand zijn. Soms zijn foto’s toegevoegd van één of meer kinderen die de artikelen dragen en soms staat er ook een logo of andere afbeelding tussen. De foto’s zijn van goede kwaliteit en zijn ook in groot formaat beschikbaar. In het geval van schoenen is daarnaast een 360˚-functie beschikbaar, die het product ronddraaiend laat zien en waarvan je ook de besturing kunt overnemen.

Kleertjes.com gebruikt een prettig leesbaar lettertype, waarvan de kleur op productpagina’s donkergrijs is, maar in het grootste deel van de servicesectie een lichtere tint heeft. Dat gaat ten koste van de leesbaarheid. Ook de spatiëring lijkt te fluctueren; afhankelijk van het siteonderdeel is de ruimte tussen de letters van de broodtekst groter of kleiner. Dat geeft een wat rommelige indruk. Wat mij betreft mag ook de lettergrootte van de productfilters in de linker kolom wat omhoog.

Mobiele site *****
Door de uitstekende mogelijkheden van responsive en adaptive websitebouw is het gebruik van aparte mobiele sites en apps door webwinkels de laatste jaren flink op zijn retour. Kleertjes.com is geen uitzondering. De reguliere site is responsive en is ook prima te gebruiken op de kleine laptop en diverse mobiele apparaten waarmee ik de site heb bezocht.

Selecteren, sorteren en zoeken ****
Gezien de getoonde artikelaantallen op de site is het aanbod van Kleertjes.com enorm groot. Een goede catalogusontsluiting is dan ook van groot belang. Laat ik beginnen met de zoekfunctie. Deze geeft drie suggesties tijdens het invoeren van een zoekopdracht. Dat is relatief weinig; het is gebruikelijk dat vijf tot tien suggesties worden gedaan.

Klik je door op de Zoek-knop, dan verschijnen keurig de zoekresultaten in beeld. Als je exact de juiste term (bijvoorbeeld een merknaam) invoert is de score 100 procent. Bij typefouten doet de zoekfunctie het ook nog heel behoorlijk. Zoek je bijvoorbeeld naar artikelen van het merk Bergstein, dan worden alle 23 producten keurig gevonden bij voor de hand liggende versies als ‘bergstijn’ en ‘berchstein’, maar ook bij kreupele varianten als ‘bergsen’ en ‘bergstim’. Niet slecht!

Helaas haakt de functie soms af bij spatiegebruik en mislukt de poging volledig bij bijvoorbeeld ‘berg stein’. Dat is dan toch een beetje spijtig, want sommige merken bestaan gevoelsmatig uit meerdere woorden, zoals Billybandit. Zoek je naar ‘billy bandit’ dan worden slechts twee van de acht artikelen opgespoord. De zoekfunctie is echter niet consequent, want de resultaten bij samengestelde namen verschillen behoorlijk. Als de zoekfunctie handmatig met een woordenlijst uitgebreid kan worden, dan raad ik Kleertjes.com aan nog eens goed naar spatiegebruik in merknamen te kijken, want daar is nog het nodige te winnen.

Dan de productfilters. Deze werken direct na aanklikken en zijn aanvullend. De meest voor de hand liggende filters zijn beschikbaar, zoals merk, maat, prijs en kleur. Maar een filter voor materiaal ontbreekt. Dat is wel vaker het geval bij kledingwinkels en daar verbaas ik me dan steeds weer over. Zelf vind ik dat namelijk een belangrijk criterium bij online winkelen, want ik draag zo min mogelijk kunstvezel en bij voorkeur biologische materialen. Zeker nu alom bekend is dat de grootste bijdrage aan microplastic in het milieu aan kunstvezels te wijten is, zou je in webwinkels op materiaalsoort moeten kunnen zoeken. Maar afgezien van milieuoverwegingen is de materiaalsoort ook qua eigenschappen niet onbelangrijk. Nu moet je dus doorklikken naar productpagina’s om de samenstelling te kunnen zien.

De producten staan standaard gesorteerd op ‘nieuwste collectie’ en zijn daarnaast te sorteren op prijs (hoog-laag, laag-hoog en sale) en op populariteit.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
Door de spaarzame vormgeving is de site lekker snel en dat is maar goed ook, want de overzichtspagina’s zijn van het eindeloos doorscrollende type. Je moet wel steeds op een button klikken om de lijst op het eind aan te vullen, maar van paginering is geen sprake. Aangezien de site veel producten heeft levert dat nogal eens ellenlange pagina’s op, zeker als je niet veel filters hebt toegepast. Snel navigeren binnen een selectie is daardoor vrijwel onmogelijk, want je hebt geen aanknopingspunten als paginanummers en zo’n lang overzicht geeft mensen vaak het onprettige gevoel geen overzicht en controle te hebben. Uit onderzoeken blijkt dan ook dat de meeste mensen deze opzet als gebruiksonvriendelijk ervaren. Niet alles wat technisch mogelijk is en wat sitebouwers ‘leuk’ vinden, biedt meerwaarde aan gebruikers.

Technisch gezien werkt de site overigens soepel en zonder fouten. En ook de gebruiksvriendelijkheid is verder dik in orde. Maar de zoekmachine die steekjes laat vallen, een ontbrekend selectiefilter voor materiaal en de onhandige eindeloze productoverzichten kosten toch punten.

Teksten en informatievoorziening *****
De productteksten op kleertjes.com zijn vlot, bondig en beschrijvend. Gelukkig is er geen sprake van overdreven aanprijzingen en marketingprietpraat, en taalkundig zijn de teksten in orde. Ook de serviceteksten zijn prima voor elkaar. De lezer wordt getutoyeerd, de toon is actief en opgewekt, de stijl bondig en taalfouten heb ik niet gezien. In de user interface komen enkele spatiefouten voor.

Er is geen gebrek aan informatie voor bezoekers en klanten, de service-sectie is goed gevuld.

E-commerce ****
Je kunt je aankopen betalen met iDeal, AfterPay (betaling achteraf), creditcard en PayPal, dus de klant heeft een volledig aanbod aan betaalopties.

De gehele site is beveiligd, dus ook het bestellen vindt plaats in een beveiligde omgeving. Het afrekenproces is onderverdeeld in vier stappen die duidelijk visueel worden aangegeven. Het is ook mogelijk terug te gaan naar voorgaande stappen om eventueel iets te wijzigen.

Mijn testaankoop (een paar sokjes) werd de volgende dag geleverd in een stevige envelop. Het bedrijf heeft een wat wonderlijke insteek met betrekking tot retourneren. Dat is gratis als je genoegen neemt met terugbetaling in een te besteden winkeltegoed, maar is voor eigen rekening als je geld terug wilt.

Ook bij de verzendkosten doet het bedrijf het overigens anders dan de meeste webwinkels. Bij bestellingen vanaf 49 euro zijn er geen verzendkosten en er is een optie om zowel de verzend- als de retourkosten gedurende één jaar voor een klein tientje af te kopen. Op verschillende review-sites is er nogal wat kritiek op deze afwijkende opzet die als onnodig ingewikkeld en klantonvriendelijk wordt ervaren. Ook al betalen klanten er indirect toch voor, mensen vinden ‘gratis’ verzenden en terugsturen steeds meer normaal en alles wat daarvan afwijkt wordt als negatief ervaren, zeker als het gaat om kleding waar ‘gratis’ kunnen uitproberen een belangrijk criterium is bij de webwinkelkeuze.

Het aankoopproces ging gepaard met overzichtelijke informatie per e-mail.

Conclusie 4 sterren
Kleertjes.com is over het algemeen een goede webshop, maar laat ook wat steekjes vallen. Zo vind ik de navigatiemiddelen wat gebrekkig, zijn de zoek- en filteropties niet optimaal en zijn de oeverloos doorlopende productoverzichten niet gebruiksvriendelijk. Over de vormgeving, teksten en orderafhandeling ben ik grotendeels tevreden.

Ik denk wel dat het bedrijf nog eens goed moet overwegen of de huidige opzet qua verzend- en retourkosten wel zo handig is. Klanten hebben een grote voorkeur voor winkels die verzending en retournering zonder extra kosten bieden. Ook de bereikbaarheid van de klantenservice zou verbeterd mogen worden. Alleen kantooruren is tegenwoordig aan de minimale kant.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2017.