'Consument vindt bezorgkosten belangrijker dan levertijd'

Nederlanders kijken veel meer naar bezorgkosten dan naar leversnelheid, bezorgadres of het bezorgmoment van een product. Dat concludeert Deloitte Digital in een nieuw onderzoeksrapport over de service die consumenten verwachten bij een aankoop.

Consumenten vinden bezorgkosten zelfs wel drie tot zes keer belangrijker dan andere factoren bij een bestelling, volgens Deloitte. Bovendien zou dat effect zelfs verdubbelen bij retourzendingen.

Verwachtingen van consument
In het rapport staat dat retailers het lastig vinden omnichannel te werken. 'Retailers hebben in hun dienstverlening in verschillende opzichten een mismatch met de consumentenverwachtingen. Zeker als het gaat om het bieden van extra service bovenop de standaardbezorging van producten,' zegt business analyst Wesley Snoeren in een persbericht. Van de ondervraagden gaf 60 procent aan bereid te zijn voor extra service te betalen.

Loyaliteit
Daarnaast rapporteert Deloitte dat de loyaliteit van consumenten aan een verkoopkanaal afhangt van de beschikbaarheid van een product. Stel een alternatief beschikbaar wanneer een artikel niet op voorraad is, adviseert Deloitte: wie zijn klant bijvoorbeeld aanbiedt het product in de winkel op te halen, kan in de helft van de gevallen een gemiste verkoop voorkomen.