Het redesign van… Coop

Webwinkeliers en e-commerce organisaties vertellen over hun nieuwe webwinkeldesign. Wat is er veranderd, vergeleken met de oude site? Wat zijn de verwachtingen? Was het geplande budget toereikend? En welke lessen heeft het project opgeleverd? Deze keer: Coop.nl.

Tekst: Bernadette van den Hooven / Beeld: BBP Media/ Twinkle

Kunt u kort iets vertellen over de online geschiedenis van Coop?
‘Sinds jaar en dag maakt het bezorgen van boodschappen al deel uit van onze formule’, vertelt Bert Nijland, operationeel commercieel manager bij Coop. ‘Dit is ontstaan vanuit onze lokale betrokkenheid, onze buurtfunctie en het dicht bij de klant staan. De bezorgservices hebben we op initiatief van een aantal ondernemers vier jaar geleden gecentraliseerd en via het platform Cooponline aangeboden.’ Dit platform werd geboren uit een lokaal initiatief van een Coop-franchisenemer die zijn klanten online wilde laten bestellen. Het groeide uit tot een landelijke service. ‘Cooponline.nl fungeerde als verlengstuk van onze corporate website Coop.nl.’

Waarom een nieuwe website?
In november voegde Coop zijn boodschappenplatform Cooponline.nl en zijn corporate website Coop.nl samen tot één nieuwe website met webshop. ‘Online boodschappen doen wordt alsmaar populairder, daarom is een goede online positie essentieel. We zijn circa twee jaar geleden gestart vanuit een integrale benadering met een studie naar een nieuwe e-commerce omgeving. We keken naar de customer journey, de selectie van een bureau en de focus op een toekomstbestendig platform. Onze belangrijkste wens was alles integraal aan te kunnen bieden vanuit Coop.nl in de vorm van een website met webshop. We wilden ook kunnen anticiperen op snel veranderend klantgedrag. Toekomstbestendigheid, schaalbaarheid, het verbeteren van conversie en de invulling van lokale assortimenten ter versterking van onze winkelpositie waren belangrijke voorwaarden voor een nieuw online platform.’

Is alleen het ontwerp van de website gewijzigd of zijn er functionaliteiten aan toegevoegd?
De rode draad bij het bouwen van een digitale omgeving voor Coop was het bieden van een online ervaring die zoveel mogelijk aansluit bij het winkelen in de fysieke supermarkt. ‘We geloven in online, maar vooral als verlengstuk van de winkel. De hele look-and-feel sluit aan op de vestigingen. Een belangrijke toevoeging aan ons online platform is de koppeling tussen het aanbod van de lokale winkel en dat van de webshop. We bieden hiermee dus een winkelspecifiek assortiment, met dezelfde prijzen, kortingen en acties als in onze winkels. Waar andere organisaties een landelijk assortiment aanbieden, bieden wij per vestiging de producten die de klant vanuit de winkel kent, ook de streek- en typisch lokale producten. In de oude omgeving stonden ongeveer vijf- tot zesduizend artikelen; nu bieden we alle artikelen uit de betreffende vestiging, dat is een stuk meer dan men gewend was.’ Het ontwerp van de website is vernieuwd, maar ook heeft Coop nieuwe toepassingen ingebouwd. ‘Denk bijvoorbeeld aan een uitbreiding van productinformatie; naast informatief is deze informatie ook inspirerend en adviserend. De user experience is verbeterd, doordat de inrichting van productinformatie gebaseerd is op koopgedrag van consumenten. In foodretail wordt de winkel gestructureerd volgens schappenplannen; die hebben we ook gebruikt om de webshop te ordenen. De nieuwe webshop is daarnaast voorzien van een zelflerend zoeksysteem: flexibele filters op categorie- en gebruiksniveau zorgen ervoor dat de klant sneller vindt wat hij zoekt.’

Wat zijn de verwachte verbeteringen van de nieuwe website?
‘Ons online omzetaandeel komt hiermee minimaal op gelijke voet met de markt. De nieuwe webshop fungeert als verlengstuk van de winkel, ook voor het oriënteren en het maken van een boodschappenlijstje. Met de verbetering van de webshop gaan we ook richting een landelijk dekkend netwerk, doordat steeds meer Coop-franchisenemers zich aansluiten. Eén inlog voor alle Coop-platformen zorgt ervoor dat Coop-klanten alles binnen handbereik hebben.’

Is de website extern of intern ontwikkeld?
‘De website is ontwikkeld in samenwerking met diverse partners, waaronder De Nieuwe Zaak en Intershop.’

Is het geplande budget overschreden?
‘Nee, alleen op basis van voortschrijdend inzicht zijn functionaliteiten toegevoegd als de zoekmachine en een module voor zakelijke klanten. Daarmee zijn de investeringen verhoogd.’

Wat zijn achteraf gezien de lessen?
‘De digitale transformatie gaat verder dan alleen een platform neerzetten. Het is ontzettend belangrijk om de organisatie, klanten en winkels hierin uitgebreid en gedetailleerd mee te nemen. Bestaande klanten hebben een routine opgebouwd bij het winkelen en die moet je goed meenemen in de veranderingen die je doorvoert.’

Welke nieuwe stappen wilt u in de nabije toekomst nemen met de nieuwe website?
‘Wij gaan ons met name richten op het nog verder verbeteren van de zoekmachine en de koppeling van recepten. Ook wordt er gewerkt aan de zakelijke b2b-module, we willen het bestellen en factureren vereenvoudigen. In de toekomst gaan we het platform verder uitbreiden met dit soort onderscheidende functionaliteiten. Daarom hebben we flink geïnvesteerd in de ontwikkeling van deze nieuwe e-commerce omgeving. Het is hierbij belangrijk continu actueel te blijven en vooruit te lopen op de ontwikkelingen in de markt.’

Oude website: