De Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzoekt de betrouwbaarheid van online reviews en welke invloed deze beoordelingen hebben op webverkoop. De organisatie stuurt daarvoor komende periode vragenlijsten naar zowel bedrijven als consumenten.
De ACM beroept zich op uitkomsten van internationale onderzoeken naar online reviews. Daaruit blijkt dat bedrijven uit naam van niet-bestaande consumenten online klantbeoordelingen laten plaatsen. De ACM wil nu onderzoeken of dit ook in Nederland het geval is: ‘Hierdoor worden consumenten misleid en bedrijven benadeeld’.
Vragenlijst
Bedrijven en consumenten kunnen in de periode van 21 juni tot 8 juli een vragenlijst invullen over de betrouwbaarheid van online reviews. De ACM benadert deze partijen actief, via onder andere e-mail, social media en ConsuWijzer. Zowel positieve als negatieve ervaringen zijn welkom.
De uitkomsten van het onderzoek volgen begin volgend jaar. De vragenlijst aan bedrijven vindt u hier, die van consumenten hier.
Ik vind deze online reviews een wassen neus. De reviews heb ik weggehaald op o.a. FaceBook. Op Google is het wel mogelijk, we vragen onze klanten een review te plaatsen... maar de ervaring leert ons dat klanten, als ze al de moeite willen nemen (waar we overigens héél blij mee zijn, het is wel een tevreden klant), via de mail een compliment geven, over snelle levering, of prettig geholpen... Reviews worden denk ik ook geplaatst door familie, vrienden of bekenden en de negatieve door klanten die op deze manier hun "recht" willen halen door te dreigen je naam stuk te maken. De Social Media is daar een uitstekende bron voor. Niet realistisch dus.
Mensen plaatsen een negatieve review circa 100 keer sneller dan een positieve review. Je moet mensen dus echt aanzetten of aansporen om positieve reviews te plaatsen, bijvoorbeeld door een korting op een volgende bestelling bij het plaatsen van een review. Dit effect alleen al maakt het moeilijk om er iets statistisch relevant van te maken.
In onze branche van voedingssupplementen hebben we sowieso te maken met de zogenaamde voedingsclaimswetgeving. Zelfs in de geplaatste reviews van consumenten mogen dan geen ongeldige voedings- of medische claims staan.
Er zijn bedrijven gespecialiseerd in het gratis verstrekken van producten aan consumenten in ruil voor reviews op de grote bekende etailers en vergelijkingssites ingehuurd door de fabrikanten van deze producten. Gewoon marketing. Dat lijkt mij niet iets wat mensen verbaast lijkt mij?