Welke juridische lessen moet u webshoppers leren?

Gewone winkels hebben al veel verplichtingen ten opzichte van consumenten. Webshops hebben een nog net iets grotere verantwoordelijkheid om shoppers goed voor te lichten. Heeft u wel aan alles gedacht?
 

Tekst: Charlotte Meindersma

De fabrikant of producent kan een product een bepaalde fabrieksgarantie meegeven. Zolang die fabrieksgarantie geldt, kan de consument bij de fabrikant terecht om deze te claimen. Is er geen fabrieksgarantie, is deze al verlopen of valt de klacht buiten de fabrieksgarantie, dan kan het zijn dat de winkel of webshop alsnog het probleem kosteloos moet oplossen. Dat noemen we ook wel de conformiteitseis. Het product moet aan de redelijke verwachtingen voldoen. Dat staat zo in de wet. Daar staat ook in dat de winkel hierover moet informeren en dat webwinkels hierover informatie op hun website moeten opnemen

Nu zou u het goed kunnen omschrijven in de algemene voorwaarden, bijvoorbeeld, maar dat is niet voldoende. Onlangs moest BCC nog een boete van 90.000 euro betalen, omdat het bedrijf het deed voorkomen alsof er na de fabrieksgarantie altijd hoge kosten gemoeid zijn met reparatie. Zo probeerden ze, zoals u zult vermoeden, extra garantie te verkopen. Dat was misleidend en daarom werd er door de ACM een boete opgelegd.

Identiteit van de webwinkel
Steeds meer webwinkels werken vanuit huis of ze huren wel ergens een opslagruimte, maar staan nog steeds met hun huisadres ingeschreven bij de Kamer van Koophandel (KvK). Webwinkels moeten op hun website hun identiteit bekendmaken. Volgens de regels voor koop op afstand, moet dat de identiteit zijn, zoals de handelsnaam, het vestigingsadres (geen postbus) en een telefoonnummer. Volgens overige wettelijke regels moet u ook het KvK-nummer en btw-nummer op de website vermelden. De Belastingdienst heeft inmiddels beloofd te gedogen dat eenmanszaken het btw-nummer niet op de website vermelden, omdat dat nummer mede bestaat uit hun burgerservicenummer.

Geschillenregeling
Is de webshop aangesloten bij een belangenbranchevereniging of keurmerk? Dan moet dit op de website vermeld worden. Sommige verenigingen bieden ook een geschillencommissie aan. Vóórdat de consument tot de koop overgaat, moet de consument over die klachten- of geschillenprocedure geïnformeerd worden. Niet alleen moet duidelijk worden dat deze bestaat, maar ook op welke manier er gebruik van gemaakt kan worden. Waar moet de consument zijn klacht melden, bijvoorbeeld, en hoe ziet de procedure er daarna uit?

Cookies
Alweer een tijdje geleden zijn de cookieregels definitief aangepast. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is ze aan het handhaven. U moet klanten goed informeren over welke cookies er door uw website geplaatst worden. Cookies met geringe gevolgen voor de privacy of cookies die noodzakelijk zijn voor de werking van de site (zoals het onthouden welke producten er in het winkelmandje liggen) behoeven geen expliciete toestemming. Informeren is wel verplicht. Voor tracking cookies en affiliate cookies is meestal wel toestemming nodig, waardoor er ook weer een pop-up of cookiemuur nodig is.

Ontbinding en terugbetaling
De ACM handhaaft nog meer: modewebwinkels werden aangesproken op het niet goed informeren en toepassen van de regels rondom ontbinding. Een webwinkel moet op de website goed vooraf informeren welke termijn een consument heeft om te herroepen. Is onvoldoende duidelijk wat de regels met betrekking tot de ontbinding zijn, dan wordt de termijn van 14 dagen naar 12 maanden verlengd. Ook het modelformulier voor ontbinding moet beschikbaar zijn. Daarnaast moet op de website duidelijk vermeld worden wie voor de kosten van de retourzending opdraait. Staat daar niets over, of is het te onduidelijk, dan zal de webwinkel er voor opdraaien.

Belang van de webwinkelier
Bovenstaande regels zijn natuurlijk bedacht om de consument goed te beschermen. Het idee is dat consumenten maar weinig kennis hebben en de wet niet goed kennen of niet goed begrijpen. Daarom moet de webwinkelier er extra goed over informeren. Dat informeren is echter ook in het belang van de webwinkel zelf. Natuurlijk om boetes van de ACM te voorkomen, maar ook om zoveel mogelijk extra kosten uit de weg te gaan. Er zijn tenslotte ook wat zaken die de consument moet betalen, mits de webwinkel er voldoende duidelijk over informeert. Bovendien voorkomt u een hoop misverstanden en teleurstellingen met goede informatie op uw website.
 
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.