Twinkle | Digital Commerce

Mysteryshopper bezoekt Ledlichtstore.nl

2017-11-11
180101

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij de webshop Ledlichtstore.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

---------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
---------------------------------------------







Algemene eerste indruk +/-
Er zullen weinig bezoekers zijn die vol bewondering naar het design van ledlichtstore.nl zullen kijken. Wat een saaie boel zeg. De shop ziet er nogal gedateerd uit, is uiterst traditioneel opgezet, komt wat druk over mede door het kleine lettertype en bevat alleen productfoto's. De winkel doet geen enkele poging het imago van ledlicht (koud, sfeerloos) op te krikken. Sfeerbeelden ontbreken volledig op de homepage en voor inspiratie ben je hier duidelijk aan het verkeerde adres.

De vraag is: is dat erg? Misschien niet, want het assortiment van deze shop bestaat voornamelijk uit lampen. De feitelijke lampen dus, niet de armaturen die bijdragen aan de inrichting. Het gaat om commodity’s, technische dingen die gewoon moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn, zonder intrinsieke gevoels- en/of visuele waarde. Waarom komen mensen op deze site? Om lampjes te kopen, niet om zich te laten inspireren. In die zin is het in dit geval niet onbegrijpelijk dat je je als aanbieder niet druk maakt om de aankleding van je winkel.

Toch: ook in ledverlichting is een ontwikkeling gaande waarin geprobeerd wordt de warme sfeer van gloeilamplicht te benaderen. Maar KommaGo - de uitbater van deze shop - houdt zich zo te zien niet actief bezig met de sfeeraspecten van ledverlichting. KommaGo heeft overigens een hele reeks van dit soort webwinkels. Allemaal volgens hetzelfde stramien en allemaal met aanbod van technisch georiënteerde artikelen zonder sfeer- en/of designaspecten.

Afgezien van het bovenstaande kan het geen kwaad de webwinkel(reeks) op korte termijn te voorzien van een eigentijdser en aantrekkelijker uiterlijk.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +
Er staan diverse linkjes naar ‘Contact’ op de site, waarvan één verwijst naar een beveiligde pagina met een beveiligingscertificaatfout, zonder content. Een andere verwijst naar een niet-bestaande pagina, want toont de homepage met foutmelding. Gelukkig is er ook een derde link (in het klantenservicemenu) die wel een goede contactpagina laat zien. Hierop staat alle bedrijfs- en contactinfo keurig vermeld. Nou ja, keurig … ook deze pagina verdient geen vormgevingsprijs.

De winkel is op werkdagen tijdens kantooruren bereikbaar via een normaal telefoonnummer. Gezien het soort producten is dat denk ik ook voldoende. Bovendien denk ik dat veel klanten zich in het kleinzakelijke segment bevinden en dus sowieso voldoende hebben aan bereikbaarheid op kantooruren.

Mijn testmail werd binnen enkele uren beantwoord.

Social media +/-
Ledlichtstore is als zelfstandige winkel niet actief op sociale media, maar uitbater KommaGo is dat wel. En nog vrij uitgebreid ook: het bedrijf heeft accounts op Twitter, Facebook, Google+, Youtube en LinkedIn. Zo te zien worden deze kanalen alleen gebruikt voor reclame en marketing en niet voor klantenservice en andere vormen van interactie. De toegevoegde waarde voor de klant is dan ook gering. Alleen op YouTube staan video's die nuttig kunnen zijn, met onder andere reviews en tips.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
Ledlichtstore's voorwaarden zijn opgesplitst in twee versies, voor consumenten en zakelijke klanten. De consumentenversie is integraal gelijk aan die van Thuiswinkel.org. De pagina is alleen als gewone HTML beschikbaar en niet als pdf. Wel is voorzien in een afdrukknop.

De zakelijke variant is net als de voorwaarden van Thuiswinkel formeel juridisch van toon, met volzinnen als ‘Van overmacht aan de zijde van KommaGo is, behoudens de in de wet geregelde gevallen, sprake, indien KommaGo verhinderd wordt aan haar verplichtingen te voldoen ten gevolge van omstandigheden gelegen buiten de invloedsfeer van KommaGo, waaronder begrepen, doch niet beperkt tot, het niet voldoen door leveranciers van KommaGo aan hun verplichtingen.’

Tja … dat het anders kan bewijzen sommige bedrijven die in deze reeks voorbijkomen, maar helaas blijven de meeste bedrijven vasthouden aan dit soort teksten waar je als lezer niet warm van wordt.

Naast de voorwaarden heeft Ledlichtstore een apart privacyreglement. Dat heeft een iets afwijkend lettertype, waarschijnlijk als gevolg van een kopieeractie uit een andere bron. Die bron is overigens Trackingstore.nl, want er is na het plakken vergeten om verwijzingen naar Trackingstore.nl te veranderen in Ledlichtstore.nl. Niet alleen slordig, maar ook met potentieel juridische gevolgen. Strikt genomen heeft Ledlichtstore nu namelijk geen privacybepalingen.

Taalkundig gezien zijn de privacybepalingen - zoals meestal - beter leesbaar dan de voorwaarden. Dat er ‘ten alle tijden’ instaat, in plaats van ‘te allen tijde’, moeten we dan maar op de koop toenemen.

Website +
Vormgeving +/-
Ledlichtstore.nl is een webwinkel zonder wauwfactor en ziet eruit als een shop die ook acht jaar geleden gemaakt had kunnen zijn. In de broncode kun je zien dat dat niet het geval is, maar visueel is de site niet bepaald eigentijds.

Maar ook als we dat aspect links laten liggen en met functionele ogen naar de vormgeving en indeling kijken gooit de site geen hoge ogen. De traditionele indeling is nog niet eens zo erg, dat biedt bezoekers alleen maar houvast. Maar de kleine letters, de overdaad aan menu's, links, kaders en buttons in diverse stijlen, zonder duidelijke visuele rode draad en hoofdstructuur maar wel met de nodige overlap, zorgt voor een vrij druk beeld waarin het enige moeite kost hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden. Het komt op mij over alsof er een standaard template vanuit de webshop-software is gebruikt en er geen maatwerk van een user interface of andere designer aan te pas is gekomen.

De productpagina's bevatten in veel gevallen slechts één afbeelding (maar ook soms meerdere), waarop je kunt klikken voor een popupje met vergroting. Dit werkt goed, maar helaas is de vergroting beperkt en verre van beeldvullend.

Mobiele site ++
De site is niet responsive, maar wel is er een aparte mobiele site die op smartphone en tablet tevoorschijn komt. Ik heb deze versie snel bekeken en heb de indruk dat de site het als zodanig goed doet. Ik kon er snel in navigeren en mee winkelen. Wel is die variant nog meer basaal van opmaak dan de gewone site, maar dat is voor mobiel gebruik niet erg.

Navigatie en structuur +
Het hoofdmenu is een eenvoudige balk met submenu's die in eerste instantie pas uitklappen bij een muisklik en vanaf dat moment pas uitklappen bij mouse-overs. Klik je ergens anders op de site, dan is de mouse-over functie weer uitgeschakeld. Een wat wonderlijke insteek.

Het is wel goed dat inhoudelijke en servicegerichte ingangen apart worden gehouden. Het hoofdmenu wordt alleen gebruikt voor linkjes naar de catalogus. In een topmenu en een footermenu staan de linkjes naar servicepagina's, winkelwagen en andere functionele items.

De subitems van het desbetreffende hoofdmenu verschijnen ook als los submenu in de linker kolom, nadat je voor een categorie hebt gekozen. Dat is altijd handig voor het overzicht, ook al is het in feite dubbelop. Ook handig is het kruimelpad dat tussen de header en de content wordt weergegeven.

De structuur van de catalogus is is helder: de categorie- en de onderverdelingen spreken voor zich.

Selecteren, sorteren en zoeken ++
Ledlichtstore.nl. biedt een flink aantal selectiefilters in de catalogus. Deze zijn van het aankruistype, dus je kunt meerdere criteria aanvinken. In technische zin filteren ze dus op basis van or in plaats van and. De aangeboden criteria zijn prijs, levertijd, merk en eigenschap. Laatstgenoemde is een wat misleidende term, want het gaat hier niet om producteigenschappen, maar om een eventuele kwalificatie als ‘openingsaanbieding’. Feitelijk gaat het dus om de eerste drie criteria: prijs, levertijd en merk.

Naast de algemene filters in de linkerkolom zijn er ook nog per subcategorie specifieke filters in een horizontaal balkje boven de producten. Dit kunnen criteria zijn als ruimte, oplaadbaarheid, productsoort, lichtkleur, lichtopbrengst, vermogen, lengte, et cetera. Gek genoeg wordt in sommige gevallen ook ‘merk’ nogmaals als criterium getoond, terwijl deze al in de linkerkolom wordt aangeboden. Dubbelop en overbodig dus.

Bezoekers kunnen productoverzichten ook nog eens op- en aflopend sorteren op prijs en naam en op de wat vage criteria aanbevolen en best beoordeeld.

En de kers op de appelmoes wordt gevormd door de mogelijkheid om overzichten weer te geven als lijst of raster, en de optie om het aantal items per pagina in te stellen. Twee kersen dus.

Ook een zoekfunctie ontbreekt niet op Ledlichtstore.nl. Deze geeft automatisch en tijdens het typen al een tiental suggesties op basis van de invoer. Hierbij kun je nog typefouten maken ook, waarbij de functie toch vaak met goede suggesties op de proppen komt. Daarbij moet gezegd worden dat er sowieso steeds tien suggesties getoond worden, ook al type je iets onzinnigs als bnakcpwhrtcjsywitbca.

Al met al biedt de site een behoorlijke toolset om producten te zoeken en te vinden.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
De site werkte tijdens mijn testen foutloos en redelijk snel. Dat is dan ook weer een voordeel van een gematigde grafische vormgeving.

Wat de gebruiksvriendelijkheid betreft ben ik wat minder enthousiast. Aan de ene kant heeft de traditionele opzet het voordeel dat je snel thuis bent op de site, maar de uitvoering en aankleding is wat mij betreft toch ondermaats. Met wat simpele ingrepen van een paar uurtjes werk zou de site een stuk rustiger en overzichtelijker kunnen zijn. En daarmee aantrekkelijker én gebruiksvriendelijker. Vooruit, toch maar een plusje als score voor dit onderdeel.

Teksten en informatievoorziening +/-
De productteksten op Ledlichtstore.nl zijn beschrijvend van aard, prettig leesbaar en voldoende informatief om een goed beeld te krijgen van de artikelen. Naast een beschrijving worden ook de technische specificaties getoond. En in veel gevallen wordt ook nog een pdf van de originele handleiding aangeboden.

De klantenservice is duidelijk onderverdeeld in de onderwerpen Algemeen, Contact, Service en Bestellen. De teksten hebben een vrij formele, afstandelijke toon en de lezer wordt met u aangesproken. Dat vind ik op zich wel passen bij de rest van de site, die ook afstand bewaart en geen relatie met de bezoeker probeert aan te gaan. Maar toch zou het geen kwaad kunnen een goede redacteur aan het werk te zetten om de teksten wat toegankelijker te maken.

Ik ben geen taalfouten tegengekomen, afgezien van een onnodige spatie hier en daar. Wel is de opmaak aan de slordige en onaantrekkelijke kant en zou de lettergrootte omhoog kunnen. Het is nogal pietepeuterig nu. Dat de tekstkleur donkergrijs is in plaats van zwart komt de leesbaarheid ook niet ten goede.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces ++
Ledlichtstore geeft in de klantenservicesectie voldoende informatie over het bestellen, de betaalopties en de verzending en eventuele retournering.

Bestellen en betalen +
Als je op de winkelwagenknop klikt, verschijnt een popup met de inhoud van je winkelwagen in beeld. Dat werkt prettig en scheelt een gang naar je winkelwagentje om te checken of je keuze inderdaad is toegevoegd.

Zodra je gaat afrekenen kom je op een aparte omgeving terecht, die de normale site vervangt. Boven in beeld worden nu de vier te volgen stappen duidelijk grafisch weergegeven. Daaronder staat het formulier voor de verzendgegevens en de keuze voor de te gebruiken betaaloptie. Allemaal duidelijk en bekend voor iedereen, neem ik aan.

Betaalopties +
Je kunt bestellingen betalen via iDeal, creditcard, vooruitbetaling en rembours. Paypal ontbreekt, maar deze basis is in orde. De betalingen worden afgehandeld door Ogone. Persoonlijk schrik ik altijd een beetje van de amateuristische (of liever gezegd: het gebrek aan) vormgeving van de Ogone-betaalpagina, maar daar kan de webwinkel in kwestie niks aan doen.

Testbestelling +
Mijn testbestelling van donderdagmiddag werd pas op dinsdag bezorgd. De eerlijkheid gebied me te zeggen dat voor dit product een levertijd van 1 tot 3 werkdagen werd aangegeven, dus dat was nog binnen de marge.

Eerder die donderdag had ik ook een bestelling gedaan, maar een anderhalf uur later kreeg ik een mailtje van de winkel dat het product pas twee weken later geleverd kon worden. Ik kon kiezen of ik daarop wilde wachten, of de bestelling annuleren. Dat laatste heb ik gedaan en de volgende dag was mijn geld al teruggestort. Een prima service!

Conclusie +/-
In een tijd waarin ieder bedrijf denkt een ‘verhaal’ te moeten hebben om klanten te kunnen binden, vaart KommaGo duidelijk een andere koers. No-nonsense websites met apparatuur en gebruiksproducten die geen verhaal nodig hebben. Persoonlijk spreekt me dat eerlijk gezegd meer aan dan al die prietpraat waarmee je vaak lastiggevallen wordt. Volgens mij kopen de meeste mensen online vanwege het gemak en de mogelijkheid om te zoeken naar het gunstigste aanbod. En niet vanwege ‘belevingen’ en ‘verhalen’. Maar dat terzijde.

Neemt niet weg dat het oog wel wat wil en dat valt op deze site tegen. De vormgeving is Spartaans en doet gedateerd aan. De hoeveelheid informatie-elementen zou teruggebracht kunnen worden om rust te brengen in de look & feel. Als daarnaast het lettertype wordt vergroot, de teksten wat toegankelijker worden gemaakt en de vormgeving een opfrisser krijgt, zou de site met relatief weinig investering een welverdiende plus kunnen verdienen. Nu moet ik het bij een neutrale maar ook wat saaie plus/min houden: niet goed en niet slecht.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2015.